浙江宣傳：輿情應對的6種“翻車”表現_風聞

浙江宣傳

2025年06月12日 07:30:58

在移動互聯網高度發達的今天，網友的公共參與意識和利益訴求表達日益強烈，網絡熱點事件時有發生。如何科學有效地應對網絡輿情成為各級黨員幹部的一道必答題。

實際工作中，因怕擔責、怕發酵、怕引火上身，隱瞞實情不發聲的有之；因“已讀亂回”、答非所問，引發次生輿情的有之；因套話連篇，關鍵信息避而不答，引發網民反感，導致輿論失焦的也有之……輿情應對失當不僅不利於輿情的平息，嚴重時還會加劇社會恐慌。為此，筆者梳理了網上輿情應對相對突出的六種“翻車”表現。

圖源：視覺中國

一、“躲貓貓式”應對

個別地方和單位在應對網絡輿情時，習慣於採取逃避拖延的態度，或忙着“捂蓋子”“封消息”“刪帖子”，以免被上級領導“看見”，影響自己的“烏紗帽”；或心存僥倖，想着輿情可能很快就會被新熱點沖淡，直到輿情沸騰才被迫作出回應。

此類案例有不少。比如，某地廣告牌事件引發網絡上不少討論，當地政府卻上演“拖字訣”，導致話題“滾雪球”般發酵，社交平台上還出現了各種調侃視頻、帖文等，網民激憤情緒被點燃，不僅激化了矛盾，還掀起了公眾的不滿。

刻意隱瞞事實真相，對網民訴求、社會情緒視而不見、充耳不聞，只會導致輿情進一步發酵，把“小事件”拖成“大輿情”。

二、“高冷式”應對

輿情回應“翻車”，很多時候與“話術”不當有關。個別地方和單位在回應網絡輿情時姿態傲慢，缺乏與網民有效溝通。有的甚至認為，“只要我們合法合規，網民也不能把我們怎麼樣”。在這種姿態的“支配”下，很容易出現兩種傾向：

一種是把輿情回應當作表功的機會，比如，情況通報和信息發佈中時常出現“領導很忙體”，領導指示內容佔據絕大多數篇幅，而民眾關切的實質問題則一筆帶過。另一種則是把輿情回應僅僅當作一種“程序”和“動作”，充滿套話、陳詞濫調，認為“反正我已經回應了，理解不了是你的問題”，這種做法極易引起公眾憤慨，從而產生次生輿情。

“真誠永遠是必殺技。”輿情應對沒有一成不變的模板，但回應是否真誠，網民心中有一杆秤。倘若作高冷姿態，對網民可能出現的情緒反應漠不關心，那麼輿情“翻車”也就見怪不怪了。

圖源：“人民出版社讀書會”微信公眾號

三、“打太極拳式”應對

當熱點輿情發生，網民往往迫切希望“挖”出事情的真相，但一些涉事地方和單位卻在此時我行我素，和網民打起了“太極”，或選擇性公開內容，避重就輕式回應；或模糊應對，“不説假話，但也不説真話”，被網友調侃為“看似什麼都説了，又好像什麼都沒説”。

比如，某地基層粗暴執法引發全網熱議，官方致歉卻是“越描越黑”，不少網友評論稱：“沒了？就口頭道歉唄，錯了不需要懲處嗎……這種道歉不如沒有。”之所以出現這種局面，並非網友“得理不饒人”，而是有關部門的回應在網友看來缺乏誠意，僅承認自己存在“急於求成、方法簡單粗暴、服務意識淡薄、工作偏失”等不那麼嚴重的差錯，以此掩蓋其行為的真正問題，以致輿情熱度持續走高。

四、“息事寧人式”應對

也有少數地方和單位對待網絡輿情“草木皆兵”“杯弓蛇影”，只要有熱點輿情發生，不管發生原因和發展趨勢如何，不想着從根本上解決實際問題，“天真”地以為只要“快速響應”就能息事寧人。殊不知，一味追求“快”，而忽略了“準”，簡單粗暴對待輿情，反而會弄巧成拙。

比如，有的急着“蓋棺定論”，未經查實就草率下結論，“輿論反轉”後陷入自我“打臉”的困局，公信力也因此遭到重創；有的尋求行政手段介入，或試圖用“正在調查”“查清後會進一步通報”等言辭矇混過關，雖然暫時得以平息，但卻容易出現輿情“爛尾”，催生更大的輿情風暴；有的不問是非便倉促致歉、輕率承諾、撤職了事，甚至不惜讓受害者“二次受傷”。這種做法不僅難以觸達問題本質，更助長了不當行為的氣焰。

去年一起乘客怒懟乘務員餐車吃飯而引發爭吵的事件，在網上引起軒然大波。鐵路方面很快作出回應，表示會對當事列車員進行批評教育，並向乘客致歉。雖然態度極其誠懇，但部分網民並不買賬，因為乘客在怒氣之下也説出了“服務員沒資格在餐車吃飯”等不當言論。不少網友認為“不是誰發視頻誰就有理”。對此，有主流媒體發表評論稱“處理矛盾應避免習慣性道歉”。輿情回應看似為了爭分奪秒，實則爭奪的是民心所向。不能為“快”而“快”，又“快”又“準”、直擊要害，才是制勝法寶。

圖源：“央視新聞”微信公眾號

五、“強行否認式”應對

在當前的網絡環境下，只有直面輿論、直面問題，網絡輿情才能得到有效處置。反之，則可能深陷輿論漩渦。在具體實踐中，有個別涉事地方和單位，在事件已成為全網關注焦點時，仍不如實公佈權威信息，而是與網民玩起了“套路”。

比如2023年的“鼠頭鴨脖”事件，最初有關方面各種反覆對比、自證清白，咬定飯菜中的“異物”不是“鼠頭”而是“鴨脖”，後被聯合調查組的調查結果“打臉”。再如，某地一銀行員工實名舉報原董事長一事在網上引發熱議，銀行未闡明調查核實情況，就作出“舉報不屬實”的結論，引發網上輿論炒作，遭到網民質疑。

對待網絡輿情，一味強行闢謠或否認，濫用“情況不實”來搪塞公眾，結果反使輿情愈演愈烈，難逃“翻車”的命運，對形象和公信力造成傷害。

六、“甩鍋式”應對

前不久，某地一“市長信箱”在回覆網民問題時出現“文不對題”的情況，當地有關部門很快發佈情況説明，表示是“工作人員出現工作錯誤”“內部審核把關不嚴”所致。對此，網友紛紛發出“背鍋”“甩鍋”等質疑，有媒體也隨之發表評論稱：“工作人員可以依規‘代勞’，但是市長信箱的功能豈能空心化、偏題化？”

當輿情發生時，一些涉事主體首先想到的不是回應關切，而是推脱責任，要麼過分強調部門職責、工作“程序”，不從大局着眼、不辦實事、不求實效；要麼忙於“切割”，“切割”不了就索性找下屬或臨時工“背鍋”。這樣的做法看似“聰明”，卻會讓網民感到涉事主體不僅做錯了事，而且缺乏擔當，從而激起更加強烈的反彈。

“輿論者，造因之無上乘也，一切事業之母也。”輿情應對“翻車”，不僅容易造成輿論失焦，而且勢必加深負面影響，導致涉事地方或單位處於“失語失聲失信”等被動局面。

隨着移動互聯網的蓬勃發展，輿情應對這場“考試”的考題不斷革新，我們既要高度重視，又要審慎處之；既要“快發聲”，又要“發對聲”；既要掌握方法策略，又要把握真誠這個“必殺技”，坦誠、公開、負責回應輿論關切；既要有效應對輿情，更要解決事情。