格力全線空調10年免費包修,到底能為消費者省多少錢?_風聞
高端营销-洞察营销风向19分钟前
在競爭激烈的家電市場,售後服務一直是企業構建差異化競爭優勢的關鍵一環。
2021年3月,格力電器掀起了中國家電行業的服務革命,這家總部位於珠海的空調巨頭宣佈“10年免費包修”的政策,一舉打破行業慣例,引發市場震動。
空調的安全使用壽命為10年,而格力卻敢承諾免費包修10年。在格力之前,行業內主流品牌的包修期限多為6年。儘管美的、海爾、TCL等品牌也喊出10年包修,但該政策僅限定高端產品線、限定部分機身部件。一向很會炒作、十分精明的小米,則乾脆對10年免費包修避而不談。只有格力真正做到了不限種類、不限零部件的10年免費包修。
為什麼這些品牌不敢承諾全線產品10年免費包修?格力電器董事長董明珠早就一語道出了玄機:“如果你的產品質量不好,你給消費者説10年包修,你可能沒有這種資本來支撐。”
董明珠説,空調上牆之後,就不該有第二個動作。空調上牆後,每一次售後維修都是巨大的消耗。對消費者,是煩惱;對廠家,是成本。曾有人算過一筆賬,10年空調維修成本少則數百元,多則數千元,而且在此過程中消費者極易“踩坑被騙”。
對那些產品質量差、維修次數多的空調品牌來説,全線空調產品10年免費包修,意味着要多付出幾十億甚至超百億的售後服務成本。這是它們不敢全線跟進、只能打擦邊球的主要原因。
免費包修的時長是衡量空調質量的晴雨表,免費包修時長越多,意味着空調質量水平越高。董明珠敢拍胸脯保證全線空調產品10年包修,不僅意味着對格力空調的整體質量水平超越了同行,而且幫助消費者省下了高昂的維修費用,解決了後顧之憂。
董明珠一直強調,“格力空調,越用越省錢”。正所謂,家有萬千,小處不可不算。格力10年包修政策究竟為消費者省下了多少維修成本?格力為何敢於承諾如此超長服務?它在為消費者帶來實惠的同時,又對行業產生了怎樣的深遠影響?
行業現狀:空調售後服務亂象頻出
炎炎夏日,空調早已成為現代生活的“續命神器”。然而,當消費者滿心期待地享受清涼時,卻往往不得不面對空調售後維修的重重“陷阱”。
隨着空調迅速普及,空調已從增量市場走向存量市場。當前的空調行業,處在高度內卷、競爭激烈的狀態。為了搶佔市場份額,各品牌紛紛在產品、功能、價格等方面展開角逐。互聯網經濟興起之後,一些企業重宣傳、營銷,為了降低成本,它們將過去普遍直營的實體維修點和售後服務人員外包給第三方。
空調產品體積大、移動困難,導致了家電維修服務的上門率較高。許多中小企業,往往沒有組建覆蓋全國的售後服務網絡與團隊。同時,空調產品型號眾多,零件繁雜,對供應鏈管理提出了極高的要求。為了圖省事省心,售後服務外包已成為一些空調行業心照不宣的潛規則。
空調售後問題可謂五花八門。許多網友對空調的投訴,大多集中在價格不透明:因為遙控器故障引起的空調操作失效,但卻通過虛假的維修主板、加製冷劑的方式收取高額費用;某廠家的電容材料費報價380元,而實際網上價格僅幾十元,這種巨大的差價讓消費者感覺被“宰”。
除了隱形消費,維修效果差也是突出問題。曾有網友租房子遇到某品牌空調漏水,售後師傅不僅臨時提高上門費,還在未明確告知的情況下強行加氟利昂,收取350元,結果三天後空調又漏水,最終還是自己解決了問題。
中國消費者協會的數據更是揭示了行業的嚴峻現狀。2024年,家用電子電器類投訴量以21.38萬件位居首位,佔比12.13%,同比增長35.2%,連續多年位居商品大類投訴量第一,行業投訴率居高不下。產品質量不過關、售後服務過程不可視、服務價格不透明等問題,成為行業的三大痛點。
家電維修之所以存在諸多亂象,一個重要原因是市場存在信息不對稱問題。家用空調研發具有一定的技術含量,普通消費者對其結構和工作原理不甚瞭解,出現故障也搞不清原因,只能寄望於專業維修人員。
空調是典型的耐用消費品,消費者將其買到家中只是第一步,不管是日常保養還是維修,都需要更細緻、更貼心的售後服務。
小而散的家電服務業與消費者日益增長的服務需求不匹配,家電智能化程度快速提升與服務人員能力、素質的差距,導致用户體驗不佳,逐漸對售後失去信心。如果空調企業完全依靠第三方服務團隊,相當於將生命線交到別人手中,無疑會對品牌形象造成嚴重反噬。
質量為王:格力超長免費包修的背後邏輯
在產品同質化日益嚴重的情況下,售後服務成為了消費者選購空調時的重要考量因素。隨着消費者對產品的售後服務需求越來越高,其價值已超越了單純的便利與保障,成為激發消費市場活力的重要因素。
上個世紀90年代,空調廠家保修期約在1-3年。根據我國家電三包法,空調的保修期只需要滿足整機1年,主要部件3年即可。在這一階段,格力專注於技術研發,傾力打造完美質量,售後服務尚未成為核心競爭力的關鍵要素。
進入新世紀後,空調行業呈現軍閥混戰、魚龍混雜的局面,價格戰頻發,空調質量堪憂,售後服務亂象層出不窮。市場競爭的加劇,促使消費者對產品質量和服務要求不斷提升,格力察覺到了售後服務對品牌建設與用户忠誠度培養的重要性。
2005年,格力率先推出“家用空調6年免費包修”政策。這一舉措在行業引起了巨大的反響。
“包修”與“保修”,一字之差,含義卻千差萬別。“包修”,消費者不支付任何費用,廠家提供的是無償維修服務;而“保修”,則需要消費者自行支付售後服務費用,廠家提供的是有償維修服務。收費與否,是兩者之間的關鍵區別。
從“保修3年”到“包修6年”,格力顛覆了行業的既有規則。6年包修期限,不僅體現了格力對自身產品質量的高度自信,更重要的是,它向消費者傳遞了“以用户為中心”的服務理念,顯著地提升了格力對消費者的吸引力,進一步拉開與競爭對手的差距。
俗話説,沒有金剛鑽,不攬瓷器活。優質的產品是實行長期包修政策的基礎。彼時,掌握壓縮機核心技術的格力已打破了國外的技術壟斷,其自主研發的凌達壓縮機取得了重大突破。
格力空調在核心部件、能效水平、可靠性等方面都達到了全球領先水平。格力相信,自己的產品能夠經受時間的考驗,在六年內出現質量問題的概率較低,因此有信心推出這樣的政策來吸引消費者。
格力電器董事長董明珠有一句名言:“沒有售後,才是最好的售後。”產品到消費者手中後,每維修一次,對消費者來説是煩惱,對廠家來説是成本。想要降低售後服務成本,唯一的辦法是提升產品質量。
為了確保質量無虞,格力在三個方面下了硬功夫。
一是“堆料”。董明珠説,格力空調比普通空調重15斤,是用真材實料堆出來的。格力在製造過程中用了厚銅管和厚鋼板,提高了空調的耐腐蝕性和導熱性,從而延長了使用壽命。“即使賣廢品,格力空調都可以多賣150元錢。”董明珠形象地説。
二是“嚴檢”。格力成立了家電行業首個“篩選分廠”,200名專職檢測人員對統一採購進廠的零部件進行全面檢測。每一台格力空調從前期物料採購到交付消費者,全程要經過862項質量檢測工序。產品上市前還要經過可靠性實驗、高低温實驗、噪音實驗、電器安全實驗、淋雨實驗、高空摔打實驗等一系列“極限挑戰”,以保障產品質量無虞。
三是“自研”。格力掌握空調行業的多個核心科技,從壓縮機到變頻技術,從分佈式送風技術到磁懸浮離心機,格力空調真正做到了“越用越省錢”。更值得一提的是,其全球首創的光伏空調,徹底實現了“零電費”,在海外市場備受歡迎。
通過這三個硬核舉措,格力空調構建了完美質量戰略。走進格力工廠,隨處可見醒目的標語:“質量關乎兩條生命,一個是消費者生命,一個是企業生命。”在質量管理上的深耕細作,使格力屢屢斬獲質量類最高獎項,實現售後故障率連續15年下降。自2010年以來,格力電器已連續15年位居行業內空調產品消費者滿意度第一。
產品自信:10年免費包修,究竟為消費者省下多少錢?
2020年,中國家用電器協會發布《家用電器安全使用年限》,文件明確建議:家用空調的安全使用壽命為10年。
翌年3月,格力電器一紙公告再次掀起中國家電行業的服務革命,它宣佈:自2021年3月1日起,對銷售的家用空調提供10年免費包修服務,同時向老用户拋出以舊換新的橄欖枝,最高補貼達380元/套。中國家用空調行業的最長包修期,就此誕生。
對於普通消費者而言,10年免費包修政策最直觀的感受是“省錢”。在傳統的家電消費模式中,超過包修期後的維修費用往往成為消費者的一項額外負擔。
以空調為例,壓縮機更換費用通常在1000-2000元之間,加上上門服務費、維修費等,一次大修的成本可能超過3000元。而格力的10年包修政策,意味着消費者在10年內無需為這些費用擔憂,真正實現了“一次購買,10年無憂”。
當前,絕大部分空調品牌普遍採取的6年包修政策。根據京東平台旗下“延保通”的規則,一台空調的1年延保費用均價約為200元,按此計算,格力10年免費包修,相當於在6年包修的基礎上延保4年,間接地為消費者節省了800元的延保費用。
根據中國家用電器研究院數據,1.5匹空調10年維修成本約400-600元(含人工和配件)。行業經驗表明,空調在使用6年後故障率會顯著上升,這意味着在空調使用的後4年裏,消費者至少需要花費數百元用於維修,而格力10年包修的消費者則可以完全省下這筆費用。
當然,省錢並非“10年包修政策”的全部價值。在產品同質化日益嚴重的今天,服務體驗成為消費者選購產品的重要考量因素。格力通過建立完善的售後服務網絡,確保在消費者遇到問題時能夠及時響應、快速解決。
這種“以用户為中心”的服務理念,讓消費者感受到的不僅是經濟上的節省,更是心理上的安心。正如一位格力用户在採訪中所言:“選擇格力,就是看中了它的服務承諾,這種安全感是金錢難以衡量的。”
對於老用户而言,以舊換新政策為他們提供了升級換代的契機。最高380元/套的購機補貼,既能讓舊空調發揮剩餘價值,又能降低購買新機型的成本。格力的這一舉措,不僅是對老用户的感恩回饋,更是一種巧妙的市場策略——通過引導老用户更換新機型,推動產品的更新迭代,同時也為企業創造了新的銷售增長點。
由於格力為消費者提供了更長時間的質量保障,使得格力空調在二手市場上的殘值明顯高於其他品牌。對於消費者來説,出售舊格力空調獲得的經濟收益,比競品高出不少。即便在二手回收市場,格力空調也能比普通空調高出150元。
表面上看,10年免費包修政策的落地,意味着格力在未來10年間需承擔鉅額的售後服務成本。從維修配件到人工費用,從物流運輸到技術支持,每一個環節都需要真金白銀的投入。
以一台普通家用空調為例,假設其使用壽命為10年,期間可能涉及壓縮機、電路板等核心部件的更換,以及常規的維修保養。對於年銷量數千萬台的格力而言,這無疑是一筆龐大的開支。
然而,格力顯然有着更長遠的考量。在製造業中,“服務化轉型”已成為提升企業競爭力的重要路徑。通過延長包修期限,格力能夠增強用户粘性,培育長期客户羣體。研究表明,提供優質售後服務的企業,其客户復購率可比行業平均水平高出30%以上。
此外,超長包修政策還能有效提升品牌溢價能力。當消費者在選購空調時,格力的10年包修承諾往往成為打動他們的關鍵因素,這使得格力在定價策略上擁有更大的主動權。
在信息不對稱的服務市場中,格力通過“10年包修服務”,向消費者傳遞出對產品質量的高度自信。
正如邁克爾·波特在《競爭戰略》中所言,差異化戰略的核心在於為顧客創造獨特價值。格力以服務為突破口,在同質化嚴重的空調市場中開闢出一條獨特的競爭賽道,向“品質+服務”雙驅動華麗轉身。
倒逼行業成長:格力10年包修的鯰魚效應
在格力之前,行業內主流品牌的包修期限多為6年,如美的、海爾等企業的家用空調基本服務政策均為整機包修6年。格力的10年包修政策,喚醒了家電行業對服務價值的重新認知。在格力的示範效應下,競爭對手們不得不重新審視自己的服務策略。
顯然,對於格力的新舉措,同行跟不跟進需要權衡——因為對於產品品質不過硬的廠家,如果也同樣承諾10年免費包修,就意味着空調銷售出去之後相當長的一段時間內,廠家要對出現故障的空調倒貼錢維修,這將透支企業未來的利潤空間,並且會給企業增加不可預料的高昂維修成本和壓力。
董明珠説:“我們爭取做到百分之百不維修,所以才有底氣説10年包修。”事實印證了董明珠的判斷。與格力“貨真價實”的10年包修政策不同,美的、海爾、TCL等品牌的10年包修政策大打折扣。
美的在變頻空調領域打出了“時間差”策略:2010年4月17日至2012年11月14日購買的變頻空調,整機包修10年,而其他時間段購買的產品則維持6年包修政策。即便是其高端品牌COLMO,採取的也是6年包修政策,僅部分高端機型贈送4年延保卡。
海爾的10年包修政策僅覆蓋在菌艙空調系列與部分指定機型,雖然海爾在特定時間段推出“十免安裝”服務,但其內涵與“10年包修”有着天壤之別。而TCL將10年包修服務僅限定在小藍翼系列、智慧柔風系列等高端產品線。
除了倒逼同行提升產品質量、服務能力之外,格力的10年包修政策也倒逼上游供應商提升零部件質量。為了滿足10年包修的品質要求,格力必然會對壓縮機、冷凝器等關鍵部件的供應商提出更嚴苛的標準。這一過程中,那些技術落後、品控薄弱的供應商將被淘汰,而優質供應商則有望與格力形成更緊密的戰略合作關係,推動整個產業鏈的升級換代。這種“牽一髮而動全身”的效應,體現了格力作為行業龍頭所具備的影響力。
過去,空調品牌間的競爭往往聚焦於價格折扣、促銷活動等短期手段,而忽視了服務這一長期價值載體。如今,隨着消費者消費觀念的成熟,他們對空調產品的需求已從單純的功能滿足,轉向“產品+服務”的整體解決方案。在這樣的市場環境下,服務成為空調品牌構建核心競爭力的重要維度。
格力引發的這場服務變革,正在推動空調行業從“重銷售、輕售後”向“銷售與售後並重”轉型,引導行業更加註重消費者體驗,提升整個行業的服務水平。
格力10年免費包修政策,看似是一項簡單的售後服務政策調整,實則是對家電行業傳統模式的一次大膽突破。它直面消費者的痛點,解決了長期以來困擾消費者的空調售後難題。在這場沒有硝煙的服務戰爭中,消費者成為最終的受益者。當企業不再執着於價格廝殺,而是將精力投向提升產品品質和服務水平,整個行業將步入良性發展的軌道。
格力10年免費包修政策的價值,或許正在於此——它用實際行動證明,在商業競爭中,真正的長久之道,是為用户創造持續的價值。而這,正是中國製造業走向世界舞台中央的底氣所在。