格力全線空調10年免費包修，到底能為消費者省多少錢？_風聞

    在競爭激烈的家電市場，售後服務一直是企業構建差異化競爭優勢的關鍵一環。

    2021年3月，格力電器掀起了中國家電行業的服務革命，這家總部位於珠海的空調巨頭宣佈“10年免費包修”的政策，一舉打破行業慣例，引發市場震動。

    空調的安全使用壽命為10年，而格力卻敢承諾免費包修10年。在格力之前，行業內主流品牌的包修期限多為6年。儘管美的、海爾、TCL等品牌也喊出10年包修，但該政策僅限定高端產品線、限定部分機身部件。一向很會炒作、十分精明的小米，則乾脆對10年免費包修避而不談。只有格力真正做到了不限種類、不限零部件的10年免費包修。

    為什麼這些品牌不敢承諾全線產品10年免費包修？格力電器董事長董明珠早就一語道出了玄機：“如果你的產品質量不好，你給消費者説10年包修，你可能沒有這種資本來支撐。”

    董明珠説，空調上牆之後，就不該有第二個動作。空調上牆後，每一次售後維修都是巨大的消耗。對消費者，是煩惱；對廠家，是成本。曾有人算過一筆賬，10年空調維修成本少則數百元，多則數千元，而且在此過程中消費者極易“踩坑被騙”。

    對那些產品質量差、維修次數多的空調品牌來説，全線空調產品10年免費包修，意味着要多付出幾十億甚至超百億的售後服務成本。這是它們不敢全線跟進、只能打擦邊球的主要原因。

    免費包修的時長是衡量空調質量的晴雨表，免費包修時長越多，意味着空調質量水平越高。董明珠敢拍胸脯保證全線空調產品10年包修，不僅意味着對格力空調的整體質量水平超越了同行，而且幫助消費者省下了高昂的維修費用，解決了後顧之憂。

    董明珠一直強調，“格力空調，越用越省錢”。正所謂，家有萬千，小處不可不算。格力10年包修政策究竟為消費者省下了多少維修成本？格力為何敢於承諾如此超長服務？它在為消費者帶來實惠的同時，又對行業產生了怎樣的深遠影響？

行業現狀：空調售後服務亂象頻出

    炎炎夏日，空調早已成為現代生活的“續命神器”。然而，當消費者滿心期待地享受清涼時，卻往往不得不面對空調售後維修的重重“陷阱”。

    隨着空調迅速普及，空調已從增量市場走向存量市場。當前的空調行業，處在高度內卷、競爭激烈的狀態。為了搶佔市場份額，各品牌紛紛在產品、功能、價格等方面展開角逐。互聯網經濟興起之後，一些企業重宣傳、營銷，為了降低成本，它們將過去普遍直營的實體維修點和售後服務人員外包給第三方。

    空調產品體積大、移動困難，導致了家電維修服務的上門率較高。許多中小企業，往往沒有組建覆蓋全國的售後服務網絡與團隊。同時，空調產品型號眾多，零件繁雜，對供應鏈管理提出了極高的要求。為了圖省事省心，售後服務外包已成為一些空調行業心照不宣的潛規則。

    空調售後問題可謂五花八門。許多網友對空調的投訴，大多集中在價格不透明：因為遙控器故障引起的空調操作失效，但卻通過虛假的維修主板、加製冷劑的方式收取高額費用；某廠家的電容材料費報價380元，而實際網上價格僅幾十元，這種巨大的差價讓消費者感覺被“宰”。

    除了隱形消費，維修效果差也是突出問題。曾有網友租房子遇到某品牌空調漏水，售後師傅不僅臨時提高上門費，還在未明確告知的情況下強行加氟利昂，收取350元，結果三天後空調又漏水，最終還是自己解決了問題。

    中國消費者協會的數據更是揭示了行業的嚴峻現狀。2024年，家用電子電器類投訴量以21.38萬件位居首位，佔比12.13%，同比增長35.2%，連續多年位居商品大類投訴量第一，行業投訴率居高不下。產品質量不過關、售後服務過程不可視、服務價格不透明等問題，成為行業的三大痛點。

    家電維修之所以存在諸多亂象，一個重要原因是市場存在信息不對稱問題。家用空調研發具有一定的技術含量，普通消費者對其結構和工作原理不甚瞭解，出現故障也搞不清原因，只能寄望於專業維修人員。

    空調是典型的耐用消費品，消費者將其買到家中只是第一步，不管是日常保養還是維修，都需要更細緻、更貼心的售後服務。

    小而散的家電服務業與消費者日益增長的服務需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務人員能力、素質的差距，導致用户體驗不佳，逐漸對售後失去信心。如果空調企業完全依靠第三方服務團隊，相當於將生命線交到別人手中，無疑會對品牌形象造成嚴重反噬。

質量為王：格力超長免費包修的背後邏輯

    在產品同質化日益嚴重的情況下，售後服務成為了消費者選購空調時的重要考量因素。隨着消費者對產品的售後服務需求越來越高，其價值已超越了單純的便利與保障，成為激發消費市場活力的重要因素。

    上個世紀90年代，空調廠家保修期約在1-3年。根據我國家電三包法，空調的保修期只需要滿足整機1年，主要部件3年即可。在這一階段，格力專注於技術研發，傾力打造完美質量，售後服務尚未成為核心競爭力的關鍵要素。

    進入新世紀後，空調行業呈現軍閥混戰、魚龍混雜的局面，價格戰頻發，空調質量堪憂，售後服務亂象層出不窮。市場競爭的加劇，促使消費者對產品質量和服務要求不斷提升，格力察覺到了售後服務對品牌建設與用户忠誠度培養的重要性。

    2005年，格力率先推出“家用空調6年免費包修”政策。這一舉措在行業引起了巨大的反響。

    “包修”與“保修”，一字之差，含義卻千差萬別。“包修”，消費者不支付任何費用，廠家提供的是無償維修服務；而“保修”，則需要消費者自行支付售後服務費用，廠家提供的是有償維修服務。收費與否，是兩者之間的關鍵區別。

    從“保修3年”到“包修6年”，格力顛覆了行業的既有規則。6年包修期限，不僅體現了格力對自身產品質量的高度自信，更重要的是，它向消費者傳遞了“以用户為中心”的服務理念，顯著地提升了格力對消費者的吸引力，進一步拉開與競爭對手的差距。

    俗話説，沒有金剛鑽，不攬瓷器活。優質的產品是實行長期包修政策的基礎。彼時，掌握壓縮機核心技術的格力已打破了國外的技術壟斷，其自主研發的凌達壓縮機取得了重大突破。

    格力空調在核心部件、能效水平、可靠性等方面都達到了全球領先水平。格力相信，自己的產品能夠經受時間的考驗，在六年內出現質量問題的概率較低，因此有信心推出這樣的政策來吸引消費者。

    格力電器董事長董明珠有一句名言：“沒有售後，才是最好的售後。”產品到消費者手中後，每維修一次，對消費者來説是煩惱，對廠家來説是成本。想要降低售後服務成本，唯一的辦法是提升產品質量。

    為了確保質量無虞，格力在三個方面下了硬功夫。

    一是“堆料”。董明珠説，格力空調比普通空調重15斤，是用真材實料堆出來的。格力在製造過程中用了厚銅管和厚鋼板，提高了空調的耐腐蝕性和導熱性，從而延長了使用壽命。“即使賣廢品，格力空調都可以多賣150元錢。”董明珠形象地説。

    二是“嚴檢”。格力成立了家電行業首個“篩選分廠”，200名專職檢測人員對統一採購進廠的零部件進行全面檢測。每一台格力空調從前期物料採購到交付消費者，全程要經過862項質量檢測工序。產品上市前還要經過可靠性實驗、高低温實驗、噪音實驗、電器安全實驗、淋雨實驗、高空摔打實驗等一系列“極限挑戰”，以保障產品質量無虞。

    三是“自研”。格力掌握空調行業的多個核心科技，從壓縮機到變頻技術，從分佈式送風技術到磁懸浮離心機，格力空調真正做到了“越用越省錢”。更值得一提的是，其全球首創的光伏空調，徹底實現了“零電費”，在海外市場備受歡迎。

    通過這三個硬核舉措，格力空調構建了完美質量戰略。走進格力工廠，隨處可見醒目的標語：“質量關乎兩條生命,一個是消費者生命,一個是企業生命。”在質量管理上的深耕細作，使格力屢屢斬獲質量類最高獎項，實現售後故障率連續15年下降。自2010年以來，格力電器已連續15年位居行業內空調產品消費者滿意度第一。

產品自信：10年免費包修，究竟為消費者省下多少錢？

    2020年，中國家用電器協會發布《家用電器安全使用年限》，文件明確建議：家用空調的安全使用壽命為10年。

    翌年3月，格力電器一紙公告再次掀起中國家電行業的服務革命，它宣佈：自2021年3月1日起，對銷售的家用空調提供10年免費包修服務，同時向老用户拋出以舊換新的橄欖枝，最高補貼達380元/套。中國家用空調行業的最長包修期，就此誕生。

    對於普通消費者而言，10年免費包修政策最直觀的感受是“省錢”。在傳統的家電消費模式中，超過包修期後的維修費用往往成為消費者的一項額外負擔。

    以空調為例，壓縮機更換費用通常在1000-2000元之間，加上上門服務費、維修費等，一次大修的成本可能超過3000元。而格力的10年包修政策，意味着消費者在10年內無需為這些費用擔憂，真正實現了“一次購買，10年無憂”。

    當前，絕大部分空調品牌普遍採取的6年包修政策。根據京東平台旗下“延保通”的規則，一台空調的1年延保費用均價約為200元，按此計算，格力10年免費包修，相當於在6年包修的基礎上延保4年，間接地為消費者節省了800元的延保費用。

    根據中國家用電器研究院數據，1.5匹空調10年維修成本約400-600元（含人工和配件）。行業經驗表明，空調在使用6年後故障率會顯著上升，這意味着在空調使用的後4年裏，消費者至少需要花費數百元用於維修，而格力10年包修的消費者則可以完全省下這筆費用。

    當然，省錢並非“10年包修政策”的全部價值。在產品同質化日益嚴重的今天，服務體驗成為消費者選購產品的重要考量因素。格力通過建立完善的售後服務網絡，確保在消費者遇到問題時能夠及時響應、快速解決。

    這種“以用户為中心”的服務理念，讓消費者感受到的不僅是經濟上的節省，更是心理上的安心。正如一位格力用户在採訪中所言：“選擇格力，就是看中了它的服務承諾，這種安全感是金錢難以衡量的。”

    對於老用户而言，以舊換新政策為他們提供了升級換代的契機。最高380元/套的購機補貼，既能讓舊空調發揮剩餘價值，又能降低購買新機型的成本。格力的這一舉措，不僅是對老用户的感恩回饋，更是一種巧妙的市場策略——通過引導老用户更換新機型，推動產品的更新迭代，同時也為企業創造了新的銷售增長點。

    由於格力為消費者提供了更長時間的質量保障，使得格力空調在二手市場上的殘值明顯高於其他品牌。對於消費者來説，出售舊格力空調獲得的經濟收益，比競品高出不少。即便在二手回收市場，格力空調也能比普通空調高出150元。

    表面上看，10年免費包修政策的落地，意味着格力在未來10年間需承擔鉅額的售後服務成本。從維修配件到人工費用，從物流運輸到技術支持，每一個環節都需要真金白銀的投入。

    以一台普通家用空調為例，假設其使用壽命為10年，期間可能涉及壓縮機、電路板等核心部件的更換，以及常規的維修保養。對於年銷量數千萬台的格力而言，這無疑是一筆龐大的開支。

    然而，格力顯然有着更長遠的考量。在製造業中，“服務化轉型”已成為提升企業競爭力的重要路徑。通過延長包修期限，格力能夠增強用户粘性，培育長期客户羣體。研究表明，提供優質售後服務的企業，其客户復購率可比行業平均水平高出30%以上。

    此外，超長包修政策還能有效提升品牌溢價能力。當消費者在選購空調時，格力的10年包修承諾往往成為打動他們的關鍵因素，這使得格力在定價策略上擁有更大的主動權。

    在信息不對稱的服務市場中，格力通過“10年包修服務”，向消費者傳遞出對產品質量的高度自信。

    正如邁克爾·波特在《競爭戰略》中所言，差異化戰略的核心在於為顧客創造獨特價值。格力以服務為突破口，在同質化嚴重的空調市場中開闢出一條獨特的競爭賽道，向“品質+服務”雙驅動華麗轉身。

倒逼行業成長：格力10年包修的鯰魚效應

    在格力之前，行業內主流品牌的包修期限多為6年，如美的、海爾等企業的家用空調基本服務政策均為整機包修6年。格力的10年包修政策，喚醒了家電行業對服務價值的重新認知。在格力的示範效應下，競爭對手們不得不重新審視自己的服務策略。

    顯然，對於格力的新舉措，同行跟不跟進需要權衡——因為對於產品品質不過硬的廠家，如果也同樣承諾10年免費包修，就意味着空調銷售出去之後相當長的一段時間內，廠家要對出現故障的空調倒貼錢維修，這將透支企業未來的利潤空間，並且會給企業增加不可預料的高昂維修成本和壓力。

    董明珠説：“我們爭取做到百分之百不維修，所以才有底氣説10年包修。”事實印證了董明珠的判斷。與格力“貨真價實”的10年包修政策不同，美的、海爾、TCL等品牌的10年包修政策大打折扣。

    美的在變頻空調領域打出了“時間差”策略：2010年4月17日至2012年11月14日購買的變頻空調，整機包修10年，而其他時間段購買的產品則維持6年包修政策。即便是其高端品牌COLMO，採取的也是6年包修政策，僅部分高端機型贈送4年延保卡。

    海爾的10年包修政策僅覆蓋在菌艙空調系列與部分指定機型，雖然海爾在特定時間段推出“十免安裝”服務，但其內涵與“10年包修”有着天壤之別。而TCL將10年包修服務僅限定在小藍翼系列、智慧柔風系列等高端產品線。

    除了倒逼同行提升產品質量、服務能力之外，格力的10年包修政策也倒逼上游供應商提升零部件質量。為了滿足10年包修的品質要求，格力必然會對壓縮機、冷凝器等關鍵部件的供應商提出更嚴苛的標準。這一過程中，那些技術落後、品控薄弱的供應商將被淘汰，而優質供應商則有望與格力形成更緊密的戰略合作關係，推動整個產業鏈的升級換代。這種“牽一髮而動全身”的效應，體現了格力作為行業龍頭所具備的影響力。

    過去，空調品牌間的競爭往往聚焦於價格折扣、促銷活動等短期手段，而忽視了服務這一長期價值載體。如今，隨着消費者消費觀念的成熟，他們對空調產品的需求已從單純的功能滿足，轉向“產品+服務”的整體解決方案。在這樣的市場環境下，服務成為空調品牌構建核心競爭力的重要維度。

    格力引發的這場服務變革，正在推動空調行業從“重銷售、輕售後”向“銷售與售後並重”轉型，引導行業更加註重消費者體驗，提升整個行業的服務水平。

    格力10年免費包修政策，看似是一項簡單的售後服務政策調整，實則是對家電行業傳統模式的一次大膽突破。它直面消費者的痛點，解決了長期以來困擾消費者的空調售後難題。在這場沒有硝煙的服務戰爭中，消費者成為最終的受益者。當企業不再執着於價格廝殺，而是將精力投向提升產品品質和服務水平，整個行業將步入良性發展的軌道。

    格力10年免費包修政策的價值，或許正在於此——它用實際行動證明，在商業競爭中，真正的長久之道，是為用户創造持續的價值。而這，正是中國製造業走向世界舞台中央的底氣所在。