官方通報：如祺出行 哈囉出行 小拉出行這三家網約車投訴率最高_風聞

6月10日，為督促各網約車平台和網約車租賃公司加強管理，東莞市交通運輸局對2024年下半年收到的涉及網約車平台和網約車租賃公司的投訴糾紛情況進行通報。

一、網約車平台投訴糾紛情況

據網經社移動出行台瞭解，2024年下半年，東莞市運營的網約車平台有19家，包括如祺出行、陽光出行、T3出行、曹操出行、喜行約車、滴滴出行、哈囉出行、攜華出行、騰飛出行、呼我出行、攜華出行、神州專車、小拉出行、斑馬快跑、J刻出行、安安用車、首汽約車、萬順叫車、如一出行、直噠車等，日均訂單量大於1萬單的平台中，如祺出行平台投訴率最高；日均訂單量500-1萬單的平台中，哈囉出行平台投訴率最高；日均訂單量500單以下的平台中，小拉出行平台投訴率最高。各平台投訴糾紛排名如下：

網約車平台投訴糾紛排名（總量）

按照投訴主體分類，投訴者為乘客的，主要糾紛類型為：亂收費（與預估價不符、取消訂單收費、多收路橋費）、拒載、態度差等。日均訂單量大於1萬單的平台中，如祺出行平台投訴率最高；日均訂單量500-1萬單的平台中，哈囉出行平台投訴率最高；日均訂單量500單以下的平台中，小拉出行平台投訴率最高。各平台投訴糾紛排名如下：

網約車平台投訴糾紛排名（乘客投訴）

投訴者為網約車駕駛員的，主要糾紛類型為：網約車平台判責糾紛、收款異常（乘客未及時付款、無法添加路橋費）、平台派單機制不合理等。日均訂單量大於1萬單的平台中，陽光出行平台投訴率最高；日均訂單量500-1萬單的平台中，攜華出行平台投訴率最高；日均訂單量500單以下的平台中，小拉出行平台投訴率最高。各平台投訴糾紛排名如下：

網約車平台投訴糾紛排名（駕駛員投訴）

如祺出行、哈囉出行、小拉出行總投訴率遠高於訂單量相近的其他平台，反映出上述平台未按《關於進一步加強出租汽車服務質量管理的通知》的要求落實服務質量管理工作，駕駛員管理、投訴處理機制等方面存在不足，現對如祺出行、哈囉出行、小拉出行平台2024年度服務質量信譽考核扣50分。

東莞市涉及網約車的投訴案件較多，各公司要切實落實好駕駛員崗前管理和在崗管理工作，尤其是要抓好重點車輛、重點人員的思想教育工作，提升駕駛員的服務意識。同時要進一步完善投訴處理機制，按照《關於進一步加強出租汽車服務質量管理的通知》《關於壓實責任強化司機判責投訴處理的通知》等通知要求，提升投訴處理效能，壓減投訴數量，提高服務質量，防止處理不當引起涉穩問題。

在崗前培訓中要對扣款、扣分、封禁對應情形和條款進行充分的講解，並要求司機書面簽字同意。對於扣款金額較大、扣分較多、永久或暫時封禁等駕駛員更敏感的處理條款要重點講解、在簽字同意材料中進行加粗標註。在日常教育管理中，對司機進行當年度首次判責處理時，要安排管理人員進行電話告知和教育；對司機有可能在下一次判責中執行更敏感的處理條款的，應在當次培訓教育時對司機進行線下教育和簽署書面教育材料。相關的教育材料要進行保存備查。

二、網約車租賃公司投訴糾紛情況：收到50家投訴糾紛

2024年下半年，收到涉及50家網約車租賃公司的投訴糾紛，主要糾紛類型為：提前退車扣押金糾紛、車損賠償糾紛、車況異常糾紛等。各公司投訴糾紛排名如下：

網約車租賃公司投訴糾紛排名

駕駛員對網約車租賃公司的投訴多為合同糾紛問題，各公司要規範合同，嚴禁設置不合理的賠償、扣款、維修條款，要充分向駕駛員説明合同內容，租賃前評估駕駛員履行合同的能力，耐心處理與駕駛員之間的糾紛，嚴禁隨意採取鎖車、拖車等容易激化矛盾的措施處理糾紛。

各網約車租賃公司要高度重視投訴處理工作，加強駕駛員教育培訓，及時化解與駕駛員間的矛盾糾紛，對投訴率居高不下、不配合處理投訴糾紛、投訴情況屢不改善、管理不善引發不穩定事件等情況的租賃公司，將督促整改，納入出租車行業協會評級扣分、暫停新增車輛甚至列入考核不良公司名單。

三、投訴數據折射的行業結構性矛盾

通報顯示，網約車平台投訴呈現明顯的"規模-投訴率倒掛"現象。這種跨量級的投訴集中度表明，頭部平台並未因規模效應形成管理優勢，中小平台反而因資源約束導致服務能力不足。特別值得注意的是，小拉出行在總量、乘客投訴、駕駛員投訴三個維度均"霸榜"，暴露出其運營管理存在根本性缺陷。

從投訴主體看，乘客端糾紛集中於亂收費、拒載、態度差等傳統服務痛點，而駕駛員端投訴則指向平台判責機制、收款異常等制度性缺陷。這種雙向投訴結構揭示了平台經濟特有的"雙重市場"特徵：既要面對C端消費者的服務體驗要求，又要平衡B端勞動者的權益保障需求。當前多數平台仍採用"算法中心化"管理模式，缺乏有效的雙向溝通機制，導致矛盾在兩端累積。

租賃公司投訴數據同樣值得關注。50家租賃公司涉及的糾紛類型高度集中於合同條款爭議，其中提前退車扣押金、車損賠償等條款成為矛盾爆發點。這反映出租賃市場存在典型的"信息不對稱"問題：駕駛員在簽約時往往處於弱勢地位，對複雜合同條款缺乏專業解讀能力，而部分租賃公司利用格式條款設置"維權陷阱"，加劇了市場信任危機。

此外，平台管理失效首先體現在服務質量管控體系缺失。通報指出平台未落實《出租汽車服務質量管理的通知》要求，具體表現為駕駛員准入把關不嚴、崗前培訓流於形式、在崗管理缺乏動態監測。例如，要求駕駛員"書面簽字同意"扣款條款的規定，本質上屬於事後追認程序，難以真正起到預防糾紛的作用。這種"重處罰輕教育"的管理邏輯，導致駕駛員對規則的認知停留在被動接受層面，而非主動遵守。

判責機制缺陷是駕駛員投訴的核心癥結。當前平台普遍採用"系統自動判責+人工複核"的模式，但算法規則的不透明性、判責標準的模糊性，使得駕駛員在遭遇誤判時缺乏有效申訴渠道。更值得警惕的是，部分平台將判責系統與派單機制掛鈎，形成"服務越差-派單越少-收入越低"的惡性循環，實質上構成了對勞動者的變相懲罰。

租賃市場亂象則暴露出行業監管的滯後性。儘管通報要求租賃公司規範合同條款，但現行法規對車輛租賃合同的格式規範、爭議解決機制缺乏具體指引。部分公司通過設置"車損評估黑箱"“違約金彈性條款"等手段，將經營風險轉嫁給駕駛員，這種"類金融化"運營模式已偏離服務本質，亟待通過立法明確行業准入標準與運營規範。

四、平台服務治理的系統性改進路徑

針對平台服務治理，需構建"預防-處置-反饋"的閉環機制。在預防層面，應建立駕駛員信用積分與服務質量掛鈎的動態管理體系，將崗前培訓考核結果與派單優先級關聯，形成正向激勵。在處置環節，可借鑑司法領域"訴調對接"機制，引入第三方專業機構參與重大投訴調解，提高公信力。反饋機制方面，建議定期發佈平台服務質量白皮書，公開判責算法邏輯與典型案例處理結果，接受社會監督。

判責機制改革需兼顧效率與公平。可探索建立"駕駛員代表參與規則制定"的協商機制，將常見爭議場景的判責標準具象化。例如，針對"繞路收費"爭議，可要求平台在乘客端同步顯示路線規劃邏輯，並賦予駕駛員在特定情況下的人工報備權限。同時，應建立判責錯誤責任追溯制度，對因系統誤判導致駕駛員損失的，平台需承擔相應賠償責任。

租賃市場規範需要"軟硬結合"的治理策略。硬件方面，應強制要求租賃合同採用標準化模板，對押金退還、車損評估等關鍵條款設定最高限價與操作時限。軟件方面，可建立租賃公司服務質量評級制度，將投訴處理時效、駕駛員滿意度等指標納入評級體系，並與車輛投放額度掛鈎。對於屢次違規的企業，探索建立"黑名單"制度，限制其參與行業招投標活動。

通報折射出的不僅是管理技術問題，更是平台經濟模式下勞動關係重構的陣痛。當算法取代傳統管理手段成為核心調控工具時，如何避免"技術利維坦"對勞動者權益的侵蝕，考驗着監管智慧。東莞市提出的"崗前培訓書面確認"“重大判責線下教育"等要求，實質是在算法治理中嵌入人文關懷，這種"技術+制度"的雙重約束，或可成為破解平台治理困境的破局點。

從行業長遠發展看，需要建立"政府監管-平台自治-社會監督"的三維治理框架。政府應聚焦規則制定與底線守護，平台需強化主體責任與技術創新，社會力量則可通過信用評價、輿論監督等方式參與共治。唯有如此，才能實現網約車行業從"規模擴張"到"質量躍升"的轉型，真正構建起乘客、駕駛員、企業多方共贏的生態體系。