外賣大戰的背面：店員和騎手的“101”次摩擦_風聞

視線之外，衝突正在加劇。

文｜呂小滿

編｜陳梅希

在“黃的更靈”“紅的會贏”和“藍的一定贏”的宣傳攻勢下，2025年的外賣大戰比北京的初夏更炎熱。滿減和紅包加持下，率先爆單的是飲品，1.9元的楊枝甘露和2.9元的草莓拿鐵，讓茶飲店和咖啡店的單子長得看不見盡頭。

這些單子，轉換成顧客手上的飲品前，還需經過兩種角色：製作飲品的店員和配送外賣的騎手。外賣大戰的背面，再度被擠壓的時間，成為懸在這兩重角色頭上的利劍，讓矛盾和衝突一觸即發。

視線之外的衝突

早晨八點，南四環的一家商場還未營業，員工通道處，六七名外賣騎手聚集在此。一名身穿標誌性紅格子工服的Tims員工衝出門來，雙手各提着幾袋外賣。

騎手見到來人，立刻圍上前去。

“就這麼點東西，做不出來。”“做不了就別開外賣。”騎手們紛紛抱怨，其中不乏更難聽的國罵和帶性器官的髒話。一名騎手已經等候二十分鐘以上了。

店員沒有講話，手裏的外賣都被拿走後，又衝進商場。

罵人的騎手沒有得到其他騎手的附和，店員也不還嘴，於是轉向看守員工通道的保安開始訴苦。通道口和門店之間隔着兩扇門、相隔百米，騎手並不知道店內只有一名員工，員工也並不知道這名騎手因送餐超時會被扣多少錢。雙方都習慣於這種流程，沒有多餘的時間向彼此做些解釋。

一名騎手的車上貼着“別催我”的貼紙

2024年6月，Manner Coffee連續被曝出三起店員與顧客發生衝突的事件，品牌為控制人力成本施行的人員管理模式引發熱議。一個門店只有一名員工工作、員工為了如廁只能留下字條請顧客稍等，此類不近人情的操作，加之並不匹配工作強度的員工薪資福利，獲得消費者廣泛同情。

但在此之後，連鎖咖啡店的人力問題並未緩解。

在Tims咖啡工作近四年的小江告訴刺蝟公社，包括Tims咖啡在內的許多茶飲、咖啡品牌對於人力成本都有嚴格的把控。非高峯期的晚打烊時間，門店常常只有一名店員在崗，除了製作訂單，還需要進行打掃衞生、整理物料、解凍次日所需物料、檢查物料效期等工作。

小江説：“如果不停地幹，確實可以勉強在工作時間內完成。但這樣會導致夥伴一整天的精神都是緊繃着，很折磨人。”除此之外，準備不定期的食品安全檢查、説動顧客註冊點單小程序會員、推銷折扣卡券、向顧客索要餐後好評、處理餐後差評也是店員們的工作內容。

在早午餐高峯期、火爆聯名飲品上新的第一天，只要在咖啡、茶飲類門店逗留片刻，就會發現店員與騎手的爭吵成為一種背景音。

刺蝟公社在大眾點評平台上翻閲了北京多家咖啡門店的差評，“店員一大早上就垮着個臉”“店員又跟騎手吵起來了”是其中的一星評價。此類評價的理由不言自明：店員垮臉是服務態度不好，店員跟騎手吵架是某一方素質差，破壞了咖啡館內的氛圍，影響了用餐體驗。

外賣大戰開啓後，率先面臨爆單的是一度低至1.68一杯的庫迪咖啡。出不完的杯貼和小票、接不完的咖啡液、裝不完的外賣、吵不完的架，對於庫迪店員來説，每天的工作與“打仗”無異。

原本營業額較高的門店，還能以較為充足的人力和設備抗住這波衝擊，但對一些小店來説，一天內僅靠一台咖啡機出幾百單外賣，店員和機器都承受了巨大的壓力，門店的電腦接單系統甚至會因爆單而崩潰。一些在職庫迪員工在小紅書分享，大部分店員並未因這次外賣大戰獲得薪酬補貼，少部分所在加盟門店老闆“人較好”的店員，才能獲得一定的獎金。

一旦爆單，不僅店員忙到停不下來，還會產生店員和騎手都不想面對的問題：卡餐。

從店員的角度來看，卡餐意味着短時間內湧入的大量訂單均難以按照預計時間出餐，低峯期平均製作時長不到一分鐘的飲品、十分鐘內就能取到的餐食，在爆單時都需要翻倍的時間完成製作。

人手不足只是卡餐的原因之一，咖啡機萃取咖啡液、烤箱加熱食物的時間是固定的，並不能因為單子多而縮短。從騎手的角度來看，卡餐則意味着在等候了平均取餐時長後，商家未能出餐，催促無果只能等待。

刺蝟公社曾在一家霸王茶姬門店目睹過一次爆單引發的爭吵。

時值爆款周邊推出，該店僅外賣單就出到了幾百號。目之所及，僅前廳就有十幾名店員，幾米長的出餐枱上排滿了外賣打包袋和堂食飲品。一名店員扯出比她身高還長的外賣小票，分出幾段，飛速整理，另一名店員忙着打包外賣，兩人面前圍着十幾名騎手。抱怨聲與怒罵聲此起彼伏，一名騎手斥責店員不給他打包，店員先解釋沒做好的就沒打包，而後在不斷的催促中提高嗓門説了幾遍“請問我有幾隻手”。

炎熱的天氣、喧鬧的環境加劇雙方的急躁情緒，店員從一開始對騎手言必稱呼“您”，轉變為直言語氣毫不客氣的“幾號”，直到最後沉默不語，毫不理會騎手的詢問，只是埋頭重複打包的機械性動作。

“現制”與高效的矛盾

連鎖咖啡店，如果同時售賣麪包等產品，一般會採用現制咖啡+預製麪包的組合模式，一方面是因為有限的人力資源需要優先保證主營商品的品質，將咖啡消費羣體的連帶需要置前是本末倒置，不利於消費者對品牌的認知；另一方面，由工廠統一加工的食品品控較為穩定，售賣預製食品僅需加熱和陳列設備，相較於現制食品也能減少備餐空間面積、提高出餐效率，降低門店運營成本。

但也有一家連鎖咖啡品牌，為了走差異化競爭路線，選擇用“現制暖食”來吸引消費者。它就是2019年才進入中國的加拿大品牌Tims，2023年1月，它擁有了一箇中文名字，天好咖啡。

在社交平台上搜索Tims咖啡，能看到一類常見的吐槽：“Tims改做貝果吧，別做咖啡了。” Tims天好中國首席執行官盧永臣曾表示，2024年是Tims天好中國關鍵的轉型年，品牌鞏固了“咖啡+現制暖食”的差異化戰略定位。

天好咖啡的轉向正符合消費者對於食材新鮮健康、食品加工安全透明的需求。但面對這樣的轉向，店員們叫苦不迭——一邊是既做咖啡又做貝果的手忙腳亂，一邊是不斷催促出餐的騎手，現制貝果不會增加他們的收入，卻再度放大了店員和騎手產生摩擦的可能。

刺蝟公社曾在一個早晨前往東三環一家位於寫字樓一樓的天好咖啡門店，八名外賣騎手在店內等候，或坐在客座，或站在正對門口的出餐位置。八點半開始，“叮鈴鈴”的提示聲不斷響起，伴隨着用紙袋打包的摩挲聲和咖啡機加熱的蒸汽聲，一家咖啡店的早高峯時間到了。

“（你取）77？我64號還沒取呢。”一名騎手抱怨道，爭分奪秒的工作裏，他們不會放過任何疑似被插隊的蛛絲馬跡。

門店外站着兩名抽煙的騎手。在他們的身後，一整面落地窗張貼着宣傳海報。在Tims招牌的貝果堡和可頌參考圖旁，紅色字體的“升級”和“新鮮手做更好吃”尤為顯眼。

此前的暖食製作流程是，店員提前一天，或是在營業之前先將各類貝果堡製作出來，凍在冰箱內，等到點單之後再取出加熱。改為現點現制後的流程則是，顧客點餐後，現場加熱食物，再進行組裝。對於營業額較高的門店，還能提前製備賣得較好的品類，放在紅外線燈下保温，對於大部分門店來説，只能是來一個訂單做一個訂單。

小江告訴刺蝟公社，門店的早餐時段營業額佔比很大，飲品類製作較快，但暖食的烘烤、組裝和打包比較費時，導致卡餐的現象，會引起堂食顧客和外賣騎手的不滿。改為現制後，店內工作流程變得更復雜，但店員並不會因此得到更長的製備時間。原因主要有兩點：

1）消費者對現制暖食的預期仍舊是快餐式的，點餐幾分鐘後就能吃到，畢竟暖食只是咖啡搭子，並非要等候幾十分鐘的現炒主食；

2）公司嚴格控制人效，以全天的營業額來決定在崗人員數目，並不考慮早高峯如何忙亂、一兩個員工如何分配繁重的工作。

在天好咖啡兼職的笑笑告訴刺蝟公社，她所在的門店早高峯時間只安排兩名店員，一名負責做暖食，一名負責做飲品、幫堂食顧客點餐、打包外賣、補充物料、查詢預約單等等。

“高峯期現場點餐的顧客要催，騎手大哥也要催，可是我們都忙成陀螺了。”因為兩個人忙不過來，笑笑和同事一般沒有時間吃早飯。“這樣對胃不好”“餓得胃疼”，但笑笑也知道公司並不會安排三個人上早班，因為營業額沒有達到能安排三個人的地步。

利好於消費者的出品要求，如果無法匹配對應的人力，對於店員們來説就會變成新的“麻煩”。

2025年，天好咖啡以健康暖食為發展主線，拓展午餐賽道，陸續推出“輕體午餐盒”系列，以貝果堡、卷、雜糧米飯為主食，輔以薯餅、烤腸等小食，由消費者隨心搭配。午餐盒內的貝果堡和卷需要切成兩半，一些店員在社交媒體上吐槽“不知道切個什麼勁兒”。

最新推出的輕體能量碗中，雜糧米飯、混合烤蔬菜及肉類的烘烤和組裝更麻煩、製作時間更長。小江抱怨，“你説能不卡餐，被投訴出餐慢嗎？”

服務行業本就具備的“情感勞動”屬性、枯燥重複性強的工作流程、高壓的工作環境、不具備競爭力的員工福利，種種問題，使得從業人員的流動性極大。

兼職員工可以一走了之，全職員工卻又因此承擔起一項工作任務——招聘新人及培訓新人，等到兼職員工難以承受壓力選擇離開時，全職員工將再次落入這種循環。

小江指出，新員工基本只會安排三四天接受訓練，然後就直接上崗，要能製作多達四十多種飲品、二十多種暖食。他認為，公司“不會花時間和成本去培養員工”“鐵打的將軍流水的兵，這批不做那就換下一批”。

今年2月，盧永臣在接受36氪採訪時透露，Tims含暖食訂單佔比已提升到50%以上，會持續保持在這一水平甚至更高。

身處不同困境的打工人可以相互理解嗎？

在北京另一家天好咖啡門店，刺蝟公社聽到一名騎手向店員抱怨自己被扣錢。

“我上報出餐超時，就扣了我五塊。”

“在你們家跑兩單賺十三塊，現在已經被扣了十五塊。還得跑五公里把餐拿回來，上報餐損還不知道要扣多少。”

騎手帶回被咖啡浸濕、整個袋底破掉的打包紙袋，稱顧客反映飲品撒漏不是一次兩次了。對此情形，店員咬定：“你是摔了吧。以前沒有撒成這樣的。”

“做不出來就別開外賣。”在天好咖啡門店中，刺蝟公社不只一次聽到騎手的這句抱怨。一名店員則回擊，“那你別接那麼多單啊。”在早午餐時間段，店員面臨爆單壓力的同時，外賣騎手也面臨着卡餐、送餐超時的壓力。某平台騎手告訴刺蝟公社，超時訂單會依據超出的時間進行扣錢，超時五分鐘會扣三到四元。

小江和笑笑都表示理解騎手催單的心情，畢竟騎手按單量掙錢。但與騎手的口角之爭仍是他們日常工作的一部分，他們不能因為理解騎手，就把“鍋”全部頂在自己頭上，那樣他們自己也無法在這個系統裏生存下去。

他們對外賣系統的不合理有一定察覺，比如，外賣預約單會引起店員與騎手之間不必要的衝突。

無論外賣地址遠近，預約單出單的時間是一樣的，只有出票店員才能製作。以提前四十分鐘出單為例，此處的出單時間是相較送達時間提前四十分鐘，如果門店爆單，出餐需要十幾分鍾甚至更長，那麼騎手的送餐時間相應地就只剩下二十幾分鍾甚至更短。無論是送單距離是一公里還是五公里，騎手都只剩下這點時間。

最糟糕的情況是：為保證食品温度，提前出單時間短，門店爆單出餐慢，外賣地址較遠，騎手接到多個訂單時間緊迫，多重壓力因素疊加在一起，騎手催促出餐無果必然引起爭論。

騎手們並不知道出單系統的規則，有時候，門店還未出單時，他們就收到提醒到店準備取餐了。店員們也很無奈，他們不能修改預約單出單時間。笑笑感到委屈，“騎手就抓着我們催和罵，但我們也是受害者。”

如果門店出餐慢，外賣騎手可以選擇將這單外賣轉出去，避免其他訂單超時，或是向系統上報出餐超時。

小江告訴刺蝟公社，店員與騎手發生肢體衝突也是有過的，他對同事的建議是，不要起衝突，如果受傷不能算作工傷，並且還會影響到自己的工作，“騎手實在等不了那就建議他轉單”。

但騎手面臨的現實是，轉單未必能成功轉出；上報商家出餐超時，超時訂單的最終責任也未必會落到商家頭上。

因為外賣平台需要商家，甚至在外賣大戰的背景下，外賣平台某種程度上在“爭奪”商家。

刺蝟公社瞭解到，某外賣平台的商家擁有一項出餐上報權益，權益根據商家近7日的出餐上報數據達標情況每日更新，數據包括7日出餐上報率以及7日出餐真實上報率，前者達到60%、後者達到90%即算數據達標，商家可在當日享有“差評無責”的權益，這意味着當商家收到出餐慢或配送超時差評時，可用此權益向平台申訴該差評無責。

某平台的出餐上報指標計算規則，刺蝟公社整理

問題在於，出餐真實上報率並不等同於出餐超時率。商家可以“犧牲”出餐超時率，即便出餐超時率較高，能確保出餐真實上報率的達標，結果也是一樣的——商家不用承擔配送超時的責任。

上報出餐超時、反倒因此扣錢的騎手並不知道這些，他們的怨氣只能撒向商家。而他們眼中的商家，也不是負責管理門店、控制人效的店長或是老闆，只是公司為了降本增效、一個人幹兩個人活計的店員，一羣同樣困在系統裏的打工者，這些店員甚至沒有在外賣平台上打開或關閉門店的權力。

在刺蝟公社見證過店員與騎手罵戰的那家霸王茶姬門店，店員收到“不要在顧客面前罵髒話”的告誡。而在霸王茶姬招牌式的迎賓詞中，消費者欣然接過店員用雙手遞至手中的試飲，全然不知店裏曾經發生過的衝突。

（本文中，笑笑、小江均為化名。）

參考資料：

1. 《獨家專訪Tims：同比增長67%，“咖啡+貝果”是怎麼做爆的？》，咖門。

2. 《Tims 天好中國盧永臣：如何賣出5800萬個貝果？》，36氪。

3. 《虧損收窄53%，資金鍊依舊隱憂，Tims天好中國開啓“盈利突圍”的咖啡之戰》，美股研究社。