海航這波不服不行_風聞

我們常説，民航旺季是每年的789三個月，但實際上，每年自高考結束，旺季就已經悄然開始了。 

這三個月是旅客出行意願最高的三個月，是雷雨天氣導致延誤最多的三個月，是航班最不正常的三個月，是最容易出輿情的三個月。

而這三個月，卻是民航回血的三個月——淡季都在虧損，年底能不能有收成，全看這三個月。

所以，這也是乘務員飛的最疲憊、最累的三個月。

昨天看到海航客艙部發的關於暑運期間的優化流程的業務通告，我摘抄幾條： 

1.精品線托盤餐改熱食+餐盒，3種變2種。 

2.國內90-150分鐘航班，熱食2種變1種。

3.增加服務用品配備，減少組員出入服務間。 

4.非主觀原因導致的投訴一律減免責，服務滯後情況將充分評估動態配備影響。

5.所有機關空勤全員飛行。

6.地服全面配合進行行李管控，降低迎客難度。

7.這兩個月的飛行滿足條件即獎勵3000元，抓飛另算。

怎麼樣，是不是每一條都是專屬於乘務員的軟肋。 我看完真的替其他公司乘務員羨慕的不行。

這不是簡單的“流程優化”，

這是從機制到節奏、從內容到責任，做了一次系統性的“減法”。

什麼叫真正的減負？

不是喊口號，不是拍視頻，不是搞培訓。

而是你在航班節奏上，給一線留點餘地；

在服務設計上，替一線考慮細節；

在考核機制上，給辛苦的我們更多信任。

這次海航的做法，恰恰展現出：什麼叫在真實中求平衡，在壓力下懂取捨。

而且，這不是服務縮水，而是服務迴歸本質。

我們當然知道標準化流程的重要性，我們也理解服務不能“躺平”。

可對於旅客來説，什麼是好的服務？

從來都不只是熱食多少、種類幾樣，更包括流程是否順、體驗是否穩、員工是否有能力保持狀態去面對各種不確定。

服務從來不是靠複雜堆出來的，是靠合理。

而“合理”，必須建立在基層幹得動、部門接得住的基礎上。

當然了，整份通告中我最欣賞的，是這點：

非主觀原因投訴不再一概追責。

服務滯後將視情況動態評估，不再“一刀切”。

以“滿意度”為核心指標的這些年裏，最讓一線心寒的不是投訴本身，而是“被投訴了”這四個字幾乎自動等於“你有問題”。

不管天氣是不是雷雨、航班是不是備降、旅客是不是真的佔理，只要旅客打了投訴電話——乘務員就要“寫説明”、被“約談”、被“折騰”。

久而久之，大家不敢作為、不願擔當，只怕一不小心就背鍋。

甚至面對安全隱患，大家為求不被投訴也只能睜一隻眼閉一隻眼。

你讓她們怎麼還有精力微笑服務？怎麼還有勇氣去保障安全、維護秩序？

再有就是管理幹部、機關人員全員飛行，不再“站着指揮”。

不只是飛，還要飛滿。

不管你是中隊長大隊長，還是部門經理，

你們不能只是看數據、盯排名，在辦公室發號施令，

而是必須跟着大家一起飛、一起扛，

看看你們自己設計的那些服務流程和細節，

一線有沒有時間和精力完得成。

此謂，擔當。

再説這句：地服全面配合進行行李管控，降低迎客難度——

首先，我們要理解地服也非常辛苦，一直也在在負重前行，旅客情緒一上來，第一個“開火對象”常常就是值機櫃台和登機口。

而行李問題，也是他們每天面對最多的投訴源之一。

所以，今天這句“配合”，絕不是簡單把責任和壓力丟給你們，而是一次真正意義上的協同努力——

如果地服能幫我們在地面就把“三超”行李攔下來，那意味着，客艙內不會因為塞不下而耽誤關閉艙門；意味着，乘務員不會違反安全規定把行李塞的到處都是；意味着，我們客艙有更多的精力去把服務做到最後一刻。

當然，

哪怕地面的卡行李沒有達到乘務員預期，

也希望彼此做好理解和配合，

只有這樣，才能真正把“保障一次好飛行”這件事，做完整。

地面、客艙，是一個航班的上下半場。沒有誰比誰輕鬆，也沒有誰能獨自完成全部。

我不希望任何一個崗位被過度消耗，我希望的是每一個崗位，都能在被理解中發光。

再説獎勵。

7、8這兩個月，只要飛夠160小時，或執行飛行加公務滿32天，一次性獎勵3000元，額外被抓飛，再獎勵100元。

我其實不想説的太容易（怕給大家説沒了），旺季裏倆月飛160小時，感覺只要不閉着眼請假，幾乎人人都可以達到啊。

所以，哪怕現在執勤標準比當年更嚴，看在獎勵的份上，大家辛苦點吧。

説到底，暑運是全行業的壓力測試。

大家都知道該怎麼做，但真正動手去做，並不容易。

海航客艙部這次動了流程、改了機制、也明確了管理層的身份定位。

沒有喊“我懂你”，

而是把“感同身受”做到了每一個細節裏。

這不是一紙通告，這是對飛行現場最體貼的迴音。

希望這股風，能吹進更多航司的走廊。

民航，我們不怕累，怕的是總被誤解；

飛行，我們也不怕忙，怕的是始終沒人心疼。

海航客艙部這份通告的最後兩句，是這麼寫的：

1.這個夏天，我們與你同行。

2.如有任何未盡事宜，請隨時與我們聯繫。

真·不服不行。

附，通告全文：

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥