讓客户先贏的申通，開始嚐到甜頭_風聞
电商派-55分钟前
“三年內，我們的體驗必須做到第一！”
日前的一場客户開放日活動上，申通快遞總裁王文彬擲地有聲地宣佈了這一目標。
沒有圈定範圍，也沒有限定條件，王文彬的豪言壯語，是向全行業發起的一場挑戰。
現場，王文彬還拿“小米”舉了個例子。在小米創始人雷軍的社交媒體上，常常能看到消費者將評論區當作了“許願池”，喊話小米生產可以單獨洗內衣的滾筒洗衣機等等。
王文彬認為，就像“靠譜”的小米能夠成為消費者心中的“許願首選”那樣，深耕快遞行業的申通，也憑藉靈活響應、高質價比、深度觸達等，正在成為眾多商家客户的“許願池”。
換言之，申通追求“體驗第一”的背後，本質上是要與客户建立起更靠譜、更默契的鏈接，成為更多商家客户的首選。
當然，如今我們看到，各家快遞企業都已愈發重視用户體驗，紛紛加大投入優化服務流程，提升配送效率。
在行業集體轉向的背景下，申通仍有信心向“體驗第一”發起衝鋒，它的底氣究竟從哪裏來？
自2020年起，全國快遞包裹中，電商件的佔比穩定在80%以上。這意味着，快遞和電商行業的發展始終是相互協同和影響的。
當上遊的電商平台釋放新的信號，下游快遞企業勢必會迅速響應、調整戰略佈局，試圖穩固自身的市場地位。
比如隨着電商行業的發展，消費者對商品品質、購物體驗、物流服務的要求越來越高。電商企業不再僅僅追求低價、大規模的商品銷售，而是更加註重為消費者提供優質的產品和高效的物流服務。
尤其是隨着包括物流體驗指標在內的店鋪評分體系，開始與店鋪流量直接掛鈎，進一步決定了商家會去選擇體驗更好，同時也更具性價比的快遞服務商。
受此影響，快遞行業也必須從過去單純追求業務量和規模的增長，轉向注重服務質量和價值的提升，一場“價值競爭”已然打響。
這樣的背景下，對於快遞企業們而言，誰更懂電商、更能洞察商家的需求，誰就能在激烈的市場競爭中佔據先機。
而申通，可能就是最具電商基因的快遞之一。
公開資料顯示，現任申通總裁王文彬，曾在阿里巴巴工作了十餘年，歷任淘寶及天貓技術產品負責人、商家事業部負責人、阿里雲總裁等多個重要職務，對於電商行業的需求變化和趨勢有着深刻理解。
申通快遞總裁王文彬
2021年初王文彬出任總裁時，作為一家成立了近三十年的老牌快遞企業，申通正處於低谷期，市場份額一度跌至行業第五。
但在王文彬的帶領下，申通迅速調整戰略，聚焦電商需求、優化物流網絡、提升服務質量，市場份額穩步回升。並於去年重回行業前三，且增長速度持續領跑行業。
申通所展現出的強大韌性背後，是其憑藉對電商生態的深刻洞察與精準把握，能夠更懂規則、更清楚如何去解決客户實際面臨的問題。
就比如針對一些行業的痛點，申通能夠推出定製化物流解決方案，精準匹配客户的多樣化需求。
像是鞋服行業長期存在退貨率高、週轉率低、調撥成本高等問題，申通則通過優化逆向物流流程降低退貨成本，提升調撥效率，帶動客户物流成本下降30%，轉單發貨時效縮短12H，週轉率提升10%；
還有洗護液體行業貨物重、包裹形狀不規則、破損率高，申通就設計專用包裝，強化運輸防護，降低破損率，讓客户成本節降了28%——不僅減少物流賠付，也保證了消費者體驗更加穩定……
截至目前，申通已針對鞋服、洗護液體、美妝等超過40個行業提供定製化解決方案，推動大客户業務規模同比增長260%，淨推薦值(NPS)高達93%。
由此可見，申通這幾年的增速能夠領跑行業並非偶然，而是源於其對電商生態的深刻理解與精準佈局。
如今，申通定下“體驗第一”的目標，也是其長期戰略佈局的必然結果。
王文彬指出，未來快遞行業的競爭將更加聚焦於用户體驗，因此申通拒絕內卷，要追求內涵式的增長——不追求規模最大，但一定要做客户最需要的快遞夥伴。
為此，申通不僅通過差異化產品和定製化服務來滿足每一個客户的需求，還通過基礎設施投入和智能化技術提升運營效率，進一步提升服務品質與時效性。
而經過長期的投入，申通已然進入了技術回報期，持續釋放強勁的增長新動能。
官方披露的最新數據顯示，2025年申通快遞常態日產能將突破9000萬單，已具備日峯值億件的處理能力；同時，申通全鏈路時效已壓縮至43小時以內，全程時效和72小時妥投率穩居行業前三。在物流萬求等第三方平台監測數據中，其時效排名躍居主流電商平台CR5第一，並持續保持。
申通所展現的成果，不僅在於數據上的突破，更在於其深植於心的服務理念。可以説，通過持續的技術創新和精細化運營，申通已經開始逐步實現“體驗第一”的目標，盡一切努力贏得客户的信賴與市場的認可。
時至今日，隨着電商行業告別流量紅利、快遞行業告別低價內卷，走向“價值競爭”的電商平台和快遞企業，都已清晰認識到了服務和體驗的重要性。
當然，有明確的方向是一回事，如何達成又是另一回事。
我們看到申通的選擇是去穩紮穩打、步步為營，通過每一個細節的優化和每一次服務的提升，讓每一個客户都能滿意。
據王文彬向我們介紹，申通內部建立了一個“A30項目”，其中包括了30家來自各行業的大客户。申通會通過與它們的深度合作，精準洞察行業需求，量身定製解決方案，直到客户體驗趨於完美。
而在完成體驗升級的客户“畢業”後，申通還會邀請新的客户入駐，始終維持在30家客户的規模，一步步地提升客户體驗，精益求精。
申通的方法，在風雲變幻的市場競爭中可能會顯得有些“慢”，但也是最穩定的增長路線。這家老牌的快遞企業，深知“慢工出細活”的道理，不急於一時之功，而是通過持續不斷地優化和創新，穩紮穩打地提升服務質量，最終實現客户體驗的全面提升。
就像申通CMO戴長征向我們提到的：“未來的市場競爭中，誰能贏得客户、誰能真的為體驗做出更多的付出和改變，誰才能真正贏得市場的未來。”
申通快遞CMO 戴長征
正是在這樣的理念下，我們看到申通將“客户先贏”的戰略貫穿於每一個服務環節，通過不斷深化客户關係，精準滿足個性化需求，逐步構建起強大的品牌信任。
日前的活動中，申通與魚躍醫療、樂其等頭部品牌現場簽約。魚躍醫療高級總監何凌燕直言：“申通多平台柔性化解決方案，不僅帶動了我們業務大幅增長，更是讓客户體驗到極致質價比。”
這種以客户為中心的長期主義思維，正是申通在激烈競爭中立於不敗之地的關鍵所在——先讓客户贏下市場的申通，也讓自身走上了穩定的可持續增長道路。
由此來看，申通要在三年內把體驗做到行業第一，絕不只是喊喊口號，而是在向外界彰顯其用服務贏得市場的決心。
至於其最終能否達成目標，用高品質的服務在行業中建立起競爭優勢，就讓我們拭目以待了。