信用卡投訴“爆表”，銀行靠瘋狂“電銷”續命？_風聞

廣告短信一天數條、騷擾電話日均3-4通，甚至深夜還被AI"奪命連環call"滋擾……面對銀行信用卡病毒式“強推銷”，終於有消費者“亮劍”了。

近日，有媒體報道稱，上海市民胡先生不堪忍受招商銀行信用卡的“狂轟亂炸”，一紙訴狀將其告上法庭。經法院調解，胡先生當庭收到被告方的道歉並在事後獲賠精神撫慰金5000元。

事實上，胡先生的勝訴只是揭開了信用卡電銷亂象的冰山一角。數據顯示，2024年，僅第三方投訴平台就累計收到與信用卡相關的客訴超1.4萬條。

而這一現象，也具象在各大銀行的財報中。

01 信用卡成客訴“高發區”

信用卡投訴，已成為銀行客訴“高發區”。

以“零售之王”招商銀行為例。其2024年財報顯示，收到監管渠道、95555渠道、信用卡中心渠道消費者投訴及其他渠道消費者投訴合計20.60萬筆，其中，信用卡業務投訴量佔比26.74%，約為5.51萬筆，較2023年的2.91萬筆激增89%。

往前追溯，2020年和2021年，招商銀行只披露了來自監管部門轉辦投訴，分別為2.8萬筆、2.16萬筆，其中，信用卡投訴佔比63%、61%。以此計算，大概為1.76萬筆、1.32萬筆。

自2022年起，招商銀開始公佈全渠道投訴數據。2022年、2023年合計投訴量分別為24.83萬筆、16.03萬筆，信用卡業務投訴佔比38.28%、18.19%，約為9.5萬筆、2.91萬筆。

數據來源：招商銀行財報

建設銀行也沒少被客户“反向表揚”。2024年，該行共受理消費投訴15.49萬件，其中，信用卡投訴4.32萬件，佔比27.88%。

不過，比之民生銀行、工商銀行，招商銀行、建設銀行信用卡投訴的量級都是“小意思”。

2024年，民生銀行共受理客户投訴約20.53萬件，其中，信用卡投訴量達到14萬件，較上年的13萬件繼續攀升，佔比達到68.2%。

也就是説，民生銀行每接到10件投訴，有7件都與信用卡業務有關。

工商銀行亦當仁不讓。2024年，該行共處理28.4萬件投訴，信用卡業務投訴佔比為23.4%，約6.65萬件。

總的來講，過去一年，隨着金融消費投訴量的走高，大部分銀行的信用卡投訴量都水漲船高。天眼查顯示，《2024中國金融消費者投訴指數年度報告》指出，2024年，金融消費者投訴總指數從1月的100基點增長到12月的216.67，月均複合增長率達7.28%。

值得一提的是，投訴量的上揚態勢是在2024年7月信用卡新規正式實施後，監管要求銀行全面強化消費者權益保護的背景下出現的。

02 信用卡“遇冷”，銀行焦慮

投訴量“爆表”背後，是銀行難掩的無奈：信用卡“遇冷”，業績承壓，不得不依賴“廣撒網”式電銷，甚至加速佈局AI外呼，來尋求突破。

根據央行發佈的《2024年支付體系運行總體情況》，截至2024年末，我國信用卡和借貸合一卡在用髮卡共計7.27億張，較2022年末減少8000萬張，環比降幅達1.35%；較2023年末減少了約4000萬張，同比降幅達5.14%。

這已經是信用卡總量萎縮的第三個年頭，2021年、2022年和2023年，該數字分別為8億張、7.98億張、7.67億張。

數據來源：央行《2024年支付體系運行總體情況》

相比2021年前銀行新增髮卡量動輒億張，大小商户都踴躍辦理POS機，全國消費者都沉浸在刷卡愉悦中的繁盛圖景，如今的信用卡變得蕭索、落寞。

當時代紅利消退，就算是頭部金融機構也難獨善其身。從信用卡業務的標杆——招商銀行的“答卷”中可見一斑。

財報顯示，2024年，招商銀行實現信用卡交易額44,185.59億元，同比下降8.23%；實現信用卡業務收入885.08億元，同比下降2.46%。

信用卡收入中，利息收入643.56億元，同比增長1.32%；非利息收入241.52億元，同比減少11.30%。

回踩時間軸，招商銀行信用卡業務的演進和行業軌跡基本一致：2021年前上行加速，2022年起掉頭向下。

2022年—2024年，招商銀行信用卡業務的交易額分別為48149.67億元、48149.67億元、44185.59億元，收入分別為920.5億元、907.43億元、885.08億元，三年交易額減少近4000億元，收入縮水35億元。

數據來源：招商銀行財報

信用卡業務的不振，也在一定程度上影響了招商銀行的整體業績。2023年、2024年，其營收連續兩年下滑，分別為3391億元、3375億元，歸屬淨利潤雖然還在增長，但增速已大幅放緩，分別為6.22%、1.22%。

“前信用卡之王”廣發銀行的情況似乎更顯窘迫。

據柒財經瞭解，該行向來以推廣強勢、髮卡量大著稱，但近年來信用卡業務陷入“瓶頸”。

2024年，廣發銀行遭遇近17年來首次營收、淨利潤 “雙降”：營收692.37億元，同比減少0.63%，淨利潤152.84億元，同比減少4.58%。

抽絲剝繭，佔據營收半壁江山的信用卡業務是拖累業績表現的主因。去年廣發銀行的個人銀行及信用卡業務營收為313.5億元，同比大降16.3%。

客訴問題也在不景氣的環境中集中爆發。2024年，廣發銀行共接收監管轉辦的投訴共計15531件，其中86.4%為信用卡相關，包括“強制年費”“產品權益變更不透明”“服務響應不及時”等。

更令銀行頭疼的是，下行週期，由於缺乏規模稀釋，往往會加快信用卡風險釋放和外溢的速度。廣發銀行就是例子，2024年該行信用卡不良率陡然抬升至2.19%，比2023年增加0.6個百分點，在股份行賽道“遙遙領先”。

數據來源：廣發銀行財報

不少業務人士認為，信用卡實際上已進入衰退期，銀行面臨的挑戰很大。

03 銀行不“躺平”

過去數年，國內有效信貸需求不足，LPR（貸款市場報價利率）持續下調，政策強調支持實體經濟、減費讓利等因素，讓一貫“躺賺”的銀行過起了“苦日子”、“緊日子”。

所以，即便信用卡業務已進入存量博弈階段，銀行也不敢放棄，而是多途徑、多舉措展開“自救”。

一方面，改變過往粗放式運營模式，精細化分層，聚焦客户實際場景需求。

比如，交通銀行信用卡創新的“拼團”玩法，精準定位商旅人羣，在航旅場景中得到靈活運用。

活動期間，新客户提交辦卡申請即視為開團，開團後的72小時內邀請1位新客户辦理交通銀行東航信用卡並提交辦卡申請，即視為拼團成功。拼團成功後，雙方各自消費達標，可分別獲得3000“東方萬里行”里程積分。東航白金卡的新客户，達標後最高還可獲得18000“東方萬里行”里程積分。

“信用卡+拼團+出行場景”的組合，不僅強化信用卡產品的使用頻次，也在高淨值人羣中建立了產品粘性，進一步擴大了在航旅場景中的品牌影響力。

再如，春節期間，乘着電影《哪吒之魔童鬧海》的高熱度，中信銀行推出IP主題卡——“中信銀行顏傳奇英傑系列哪吒銀聯白金卡”，消費達標可享有線上、線下觀影優惠，吸引年輕客羣對品牌的關注，提升在z世代心中的品牌認知度。

圖源：中信信用卡官微

另一方面，人工智能技術的日新月異，讓銀行想到“歪招兒”，即通過科技革新傳統的“廣撒網”電銷手段。大家都與時俱進地爭着上線效率更高、成本更低、使用更便捷的AI外呼技術，以加大獲客力度、拓客成效。

柒財經注意到，6月25日，華夏銀行在官網貼出了一張AI外呼運營項目供應商徵集公告。

公告要求，協助採購人進行AI外呼營銷策略制定。針對不同客羣的特徵、需求及行為模式，運用大數據分析與市場研究手段，定製差異化、個性化的營銷策略。

圖源：華夏銀行官網

中國銀行先知先行，旗下安徽分行已公佈“AI遠程銀行（雲維）外呼運營外包服務項目”的評標結果，中標單位為科大訊飛。

但不容忽視的是，AI外呼技術的快速普及正加劇對消費者權益的侵害，越來越多的“胡先生”正感到煩不勝煩。今年“3・15”晚會就曝光了金融行業利用AI外呼機器人對用户電話騷擾的現象。

對銀行來説，如何平衡信用卡業務的利益與用户體驗，還有很多功課要做。