十年免費包修的代價是幾十億，格力憑什麼敢承諾？_風聞

當40℃的高温炙烤華夏大地，空調成為城市生存的剛需。然而，當製冷效果隨着使用年限逐年衰減，維修賬單則成為困擾無數消費者的煩惱。

與其他室內家電不同，在高樓上安裝外機的空調一旦出現故障，不僅影響生活舒適度，更會帶來高昂的維修成本。這成為消費者在使用空調時的一大痛點。

行業數據顯示，家用空調在使用6年後故障率普遍會顯著上升。在維修工開出的“換零件900元、高空作業費180元、上門費60元、加氟200元”報價單面前，普通消費者毫無議價能力，單次維修成本動輒幾百上千元，幾乎達到購買新空調入門款的一半價格。不買不行，買了就只能祈禱它不要出問題——這成為很多空調消費者的內心寫照。

但是，購買格力空調的消費者的內心則多了一絲篤定：因為格力承諾“10年免費包修”。也就是説，在購買格力全系家用空調產品之後的10年內，免費包修。與之對比，空調行業普遍包修期限僅為6年。

材料成本、人工成本高居不下，成為了很多空調品牌不敢提出“10年免費包修”的原因所在。問題是：為什麼只有格力一家敢承諾全系空調免費包修10年？它背後的底層邏輯是什麼？

核心保障是產品質量的硬實力

格力的底氣來自令人驚歎的產品可靠性。

董明珠曾透露關鍵數據：格力空調故障率已降至萬分之三，即：每銷售1萬台空調，僅有3台需要維修。“我們爭取做到百分之百不維修，所以才有底氣説10年包修。”

支撐低故障率的基礎是格力嚴苛的質量管控體系，這源於一場刻骨銘心的教訓。

1995年5月，一場因電容供應商擅自更換劣質材料引發的“大面積死機”事件，幾乎將格力推向生死邊緣。為挽回聲譽，格力耗費巨資派出大批人員全國緊急更換電容，經濟損失達上百萬元，品牌形象更是遭受重創。

這場災難性的質量事故，讓格力痛徹心扉地領悟“質量關乎企業生命”的真諦。在行業普遍奉行“能用就行”潛規則、依賴外購零部件且質檢鬆懈的背景下，格力做出了一個石破天驚的決定：斥資成立業內首個、也是當時唯一的“篩選分廠”。

這個分廠的使命獨特而純粹：不生產、不裝配，只做零部件的“終極守門人”。200名專職質檢員如同海關關員，對每一批進廠的零部件執行220道“海關式”篩查——涵蓋外觀、性能乃至破壞性的型式試驗。不合格品絕不流入“待用區”，而是直接退回並重罰供應商。這不僅切斷了技術員與供應商可能的灰色鏈條，更倒逼了整個供應鏈的質量升級，重塑了行業生態。

對真材實料的堅持，貫穿于格力空調生產製造的每一個細節。

銅，是空調行業的主要原材料之一，約佔原材料成本的20%。但是我國銅礦資源相對短缺，儲量小，價格貴。因此，最近幾年興起一股“鋁代銅”技術研發與應用的潮流。鋁材成本僅為銅的1/10，可以幫助空調企業降低成本，但是鋁在熔點、熱傳導係數、電阻率、耐腐蝕等參數，以及長期可靠性等方面，與銅相比均存在較大差距。

比如，鋁的導熱係數遠低於銅，這意味着要達到相同的換熱效率，必須增加材料用量或改變設計。同時，鋁的熔點較低，焊接工藝複雜，易產生氣孔和裂紋。更關鍵的是長期可靠性問題。鋁在潮濕環境中易發生電化學腐蝕，可能導致管路穿孔、製冷劑泄漏。

目前，已經有一些空調企業開始用鋁代替銅生產空調，但是格力一直堅持使用成本更高、可靠性也更高的銅材。6月9日，格力電器副總裁胡餘生面對投資者詢問明確表示：“在性能、質量和可靠性不能完全保證的情況下，公司暫時沒有鋁代銅的計劃。”董明珠也一再表示：“鋁的耐久性、穩定性沒那麼高，我們在沒有百分百把握的情況下不會以鋁代銅。”

格力空調比普通空調重15斤，這沉甸甸的分量就源自紮實用料的銅管與鋼板，它們顯著提升了空調的耐腐蝕性與使用壽命。正如董明珠所説：“即使當廢品賣，格力空調都能多賣150元”。

經歷了“篩選分廠”的嚴苛檢測之後，原材料進入格力工廠，開始面臨更為嚴格的生產、裝配和檢驗工序。

282道生產關卡：在總裝線，格力獨創“自檢、互檢、專檢”三重防護網。每位員工既是操作者也是質檢員——操作前需檢驗上道工序（互檢），完成後需檢查自身工作（自檢）。專業質檢員則進行5項核心專檢（工序、電氣安全、運轉、打包等），確保每個環節萬無一失。

248道實驗室“極限挑戰”：格力空調需在模擬極端環境中證明其可靠性，經歷性能、噪音、高低温、淋雨乃至高空摔打等破壞性測試。這些嚴酷實驗確保產品在最惡劣條件下仍能穩定運行。

自動化“鋼鐵判官”：格力大量應用在線測試系統，可同時對多台不同功率機型進行製冷制熱及電參數全自動檢測，效率與精度遠超人工，徹底消除主觀誤差。

112道最終防線：在格力空調出廠前，還需通過85道成品抽檢與27道驗貨工序，這是流向市場前的終極篩查。近萬名質檢員如同精密儀器，守護着最後的質量紅線。

目前，格力已經將質量管控升維至技術層面，自主研發了上千項全檢控制技術。比如行業領先的冷媒精準全數檢測技術，確保冷媒種類、用量、密封性100%達標，從根源杜絕泄漏隱患。格力還構建了5G+智能質量平台，實現產品全生命週期數智化集成管理，即時監控、預測預警，讓質量風險無處遁形。

早在2012年，董明珠就提出了“全員質量體系理念”，要求公司全體員工人人充當質檢員。以此構建與實施的T9（總共9個方面）全面質量控制模式，確保產品質量。格力獨創的D-CTFP質量技術創新循環與質量預防五步法，於2018年榮膺中國質量領域最高榮譽——第三屆“中國質量獎”。這套方法論，正是其“862道工序”背後的科學靈魂。

在格力工廠，隨處可見的標語揭示着質量至上的理念：“質量關乎兩條生命，一個是消費者生命，一個是企業生命。”正是這種以“嚴、實、新”為核心的質量文化，使格力電器連續7年榮獲中國質量協會授予的“企業市場質量信用AAA級”“用户滿意標杆五星級企業”等榮譽。

全產業鏈自主，鑄就“成本可控”的護城河

格力敢於承諾“十年包修”並確保產品品質的深層邏輯，在於其構建了覆蓋核心技術的全產業鏈自主體系。這不僅打破了國外壟斷，更將成本命脈牢牢掌握在自己手中，為“真材實料”和“極致檢測”提供了堅實的基礎。

上世紀80年代，日系品牌憑藉變頻、多聯機等技術壁壘壟斷高端市場。國內企業淪為組裝廠，核心部件成本佔比超60%，利潤微薄，質量受制於人。

2001年，格力試圖與日本三菱合作變頻多聯技術時，遭遇冰冷拒絕：“花了十六年研發的技術，不賣！”這一刻刺痛了格力的神經：核心技術是買不來的，更是企業生存的命門。

絕境催生鉅變，2002年底，僅憑一張説明書和一台樣機，格力技術團隊晝夜攻堅，成功研發出中國第一台數碼多聯式中央空調，一舉打破日本壟斷。

2004年，國家能效新標強制淘汰高耗能產品，與此同時，北方“煤改電”又急需在零下20℃的制熱技術。格力做出背水一戰的決定：“砸鍋賣鐵”自研壓縮機！同年，凌達壓縮機橫空出世，宣告中國空調擁有了自己的“心臟”。格力由此成為首家擁有自主壓縮機品牌的中國空調企業。

核心技術突破僅是起點。格力持續投入，構建了難以複製的垂直產業鏈，從部件到系統實現了全面掌控。董明珠曾説過：“沒有核心技術的企業是沒有脊樑的。”

格力的壓縮機（凌達）、電機（凱邦）、電工產品等核心部件均已實現100%自研自產，徹底擺脱對外依存，並攻克電機繞線、渦旋加工等核心製造工藝，奠定了技術持續迭代的根基。

在製冷壓縮機領域，格力是全球唯一具備全品類製冷壓縮機自主研發與製造能力的企業，涵蓋離心、螺桿、活塞、渦旋、轉子等全品類製冷壓縮機。在國內，首家自主掌握磁懸浮軸承與壓縮機全套核心技術，廣泛應用於軌道交通、數據中心、工業製冷等領域，服務全球1500多個大型工程。

為攻克北方嚴寒地區制熱效率驟降的行業難題，格力研發三缸雙級變容壓縮機技術（2016年獲評“國際領先”）。該技術突破-35℃超低温穩定製熱極限，確保空調在嚴苛環境下仍能十年如一日地高效穩定運行，大幅降低因極端工況導致的故障風險，目前廣泛應用於中國東北、北美、歐洲等嚴寒地區的採暖。

針對傳統空調冷風直吹引發的健康不適，格力獨創分佈式送風技術。通過科學設計導風板角度與氣流路徑，實現“沐浴式”柔和送風，避免直吹體感。這不僅大幅提升長期使用舒適度，更減少了因用户頻繁手動調節風向導致的機械損耗，延長產品壽命。

格力全球首創的光伏空調技術（2013年問世），徹底顛覆了空調的能源邏輯。系統將太陽能直接轉化為空調驅動力，實現運行“零電費”。其獨特的能源直驅架構，減少了傳統空調因電網波動、頻繁啓停對核心部件（如壓縮機、電路板）的衝擊，提升了系統的整體耐用性與可靠性。這項技術不僅成為格力打開歐美、中東高端市場的“金鑰匙”，更從能源源頭降低了用户長期使用成本，是“越用越省”的終極詮釋。

除此以外，格力持續迭代節能環保算法（比如AI動態節能，使空調全年耗電降低13.6%，樓宇智控系統節能40%）、空氣淨化、靜音技術等，保障產品在全生命週期內保持高性能和低故障率。

格力不斷定義行業新高度，全產業鏈自主也為格力帶來了革命性的轉變。

首先是質量掌控力的躍升。從源頭（零部件）到終端（整機）的全程可控，為862道檢測工序和真材實料（如堅持使用銅管）提供了根本保障，確保產品十年如一的可靠性。

其次是成本結構的優化。消除中間環節利潤盤剝，大幅降低核心部件採購成本。這讓格力在堅持高質量的同時，擁有更強的成本控制能力和定價主動權，支撐其“十年包修”承諾的可持續性。

憑藉對核心技術的掌控，格力最終主導了行業市場話語權。在家電企業陷入低端價格戰的內卷趨勢下，格力堅決不捲入低端價格戰，帶動行業整體升級，併成功打入全球高端市場。截至2024年，格力累計申請專利超13萬件，擁有48項“國際領先”技術，構築起了強大的技術護城河。更值得一提的是，格力主導制定了製冷壓縮機的兩項ISO國際標準，掌握了國際標準的制定權與話語權。

服務理念革新：10年包修，讓產品和服務為品牌背書

由於消費者對於家電產品缺乏專業知識，維修時很容易陷入收費陷阱。

有些品牌方將維修服務外包給第三方維修店，服務質量參差不齊。比如在電商平台上售價僅幾十元的電容零件，維修店報價幾百元；有些維修師傅技術不過關，家電修了又修，仍然無法解決問題。中國消費者協會數據顯示：2024年家用電子電器類投訴量高達21.38萬件，連續多年位居商品大類投訴首位，售後服務問題佔比高達41.7%。

售後服務已經成為消費者選擇品牌的重要考量因素之一。因此，當行業主流仍停留在6年包修，且競品所謂“10年包修”僅限高端機型或部分部件時，格力率先（2021年3月1日）對全線家用空調實施真正不限品類、不限部件的10年免費包修。

這裏要注意“包修”與“保修”的區別。依據《部分商品修理更換退貨責任規定》（新三包規定），格力承諾的“包修”，意味着消費者在10年內無需為任何核心部件維修支付分文——這是廠商必須履行的法定義務。而行業慣用的“保修”，則暗藏收費陷阱，屬於廠商與消費者自行約定的服務。“10年免費包修”，一方面體現了格力對產品品質的高度自信，另一方面也是出於對消費者負責的態度。

在國內人口紅利漸失、增量市場轉變為存量市場的大趨勢下，很多企業打起“有計劃廢止”以提升銷量的主意。“有計劃廢止”是一種商業策略，指的是企業通過有計劃地設計產品，使其在一定時間內失去功能或變得過時，從而促使消費者購買新的產品。

“有計劃廢止”包括功能型廢止、款式型廢止和耐用型廢止三種手段。其中的耐用型廢止就是指通過設計產品，使其在一定時間內自然磨損或損壞，從而促使消費者更換新產品的方法。當空調品牌普遍採取“有計劃廢止”策略時，格力反其道而行之，提出“10年免費包修”，並提高產品的耐用性。格力算的不是短期的銷售收入賬，而是長期的品牌滿意度賬，當產品足夠可靠，10年包修的成本將遠低於其帶來的用户忠誠度、復購率與品牌溢價。

此外，格力還自建了覆蓋全國的服務體系，拒絕外包，確保消費者體驗的全面可控。近日，中國標準化研究院依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》開展的2024-2025年度耐用消費品顧客滿意度調查結果出爐，格力憑藉優異表現，再次斬獲空調品類滿意度榜首。在這項權威測評中，格力自2010年起便連續16年穩坐行業頭把交椅。

憑藉對核心科技的自主生產、持續創新的技術研發和完善的售後服務體系，格力實現了十年如一日的耐用品質，成就消費者心目中的滿意之選。