上半年商家投訴電商平台典型案例曝光——快手電商_風聞

2025年7月16日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道上半年受理的全國196家電商平台近萬份商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發佈《2025年(上)中國電商平台商家投訴數據報告》（以網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”的投訴數據為樣本）。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商等領域，並公佈了上半年電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，快手電商平台在2025年上半年收到**近1000份商家投訴，**以下為快手電商平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

一、快手電商平台商家投訴問題類型分佈

據“電訴寶”顯示，2025年(上)快手電商平台涉及近1000份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（35.19%）、任意罰款（20.37%）、過度維護消費者（16.67%）、扣押保證金（16.67%）、隨意封店（5.56%）。

二、快手電商平台商家投訴地區分佈

上半年，投訴快手電商平台的商家註冊地區TOP10依次為廣東省（16.67%）、福建省（12.96%）、河北省（12.96%）、山東省（7.26%）、浙江省（9.26%）、山東省（7.41%）、河南省（7.41）、吉林省（3.70%）、遼寧省（3.70%）、四川省（3.70%）。

三、快手電商平台商家投訴經營範圍分佈

上半年，投訴快手電商平台的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（33.33%）、食品生鮮（11.11%）、居家用品（5.56%）、寵物用品（3.70%）、3C數碼（3.70%）。

四、快手電商平台商家投訴案例

【案例一】快手商家遭遇"跨年處罰" 兩年前簽名違規 開店首日被扣保證金

4月21日，江西省的parilar女裝店鋪向“電訴寶”投訴其在快手平台繳納500元保證金開通小店，不料次日便被扣款。平台解釋稱其2023年因在簽名欄留下聯繫方式存在違規，需補繳共計1200元罰款。用户表示對兩年前的違規記錄毫不知情，且早已刪除相關內容，質疑平台為何時隔兩年才追繳罰款。

更令其不滿的是，在未實際經營、未造成任何損失的情況下，平台不僅扣光保證金，還要求補交700元餘款，導致無法正常掛小黃車經營。多次申訴無果後，用户要求平台撤銷違規記錄並退還500元保證金，認為此類"秋後算賬"式處罰嚴重損害商家權益。

【案例二】快手商家申訴"引導私下交易"處罰 稱系標準化服務話術引誤解

5月8日，河北省的童童黑果木工藝品店鋪向“電訴寶”投訴稱因5月7日直播中客户評論"有微信"及主播回應"嗯行，聯繫客服"被判定"引導私下交易"，處以1200元罰款並限播3天。

商家申訴強調：1）“聯繫客服"特指平台官方客服通道；2）直播全程10餘次引導"小黃車"下單（附錄屏）；3）主播系慣性應答無主觀違規故意（附30場合規記錄）。商家認為平台對服務話術存在理解偏差，且客户主動提及微信不應歸責商家，請求撤銷處罰。

【案例三】商家質疑快手"重複處罰"合法性 要求退還3200元保證金

4月17日，廣東省的阿琳力數碼店鋪向“電訴寶”投訴稱因同款商品鏈接被連續處罰引發爭議。該商品雖經平台審核通過上架，卻在2025年2月21日因參與限時秒殺活動導致無法下架，繼而遭平台判定"嚴重違規"並扣款3200元。

商家指出：1）平台審核通過即應視為合規；2）首次處罰時已下架商品，因平台活動機制導致二次處罰顯失公平；3）援引《電商法》第三十五條，質疑平台扣罰行為涉嫌違法。目前商家要求撤銷處罰並退還保證金。

【案例四】快手商家遭遇"惡意僅退款"維權難 平台處罰反遭質疑

4月15日，廣東省的零肯深圳專賣店鋪向“電訴寶”投訴稱遭遇消費者以"商品破損"為由申請僅退款不退貨。商家多次協商退貨退款遭拒後，平台未經嚴格審核即支持消費者訴求。

商家在維權過程中提醒消費者該行為涉嫌違法，卻被平台以"對消費者不文明用語"為由罰款400元。商家認為平台存在明顯偏袒：1）未核實商品實際情況；2）將正當維權警告曲解為不當言行；3）縱容消費者侵佔貨物價值。目前商家要求平台撤銷不當處罰並追回貨款，該事件反映出電商平台售後機制存在維權失衡問題。

【案例五】快手商家遭遇"關店難"困境 保證金糾紛致700元貨款被凍結

2月26日，浙江省的HAREJOY喜閲內衣店鋪向“電訴寶”投訴稱因經營不善申請關店，卻遭遇平台多重阻礙：1）需補交500元保證金方可關店，與其"0元入駐"宣傳相矛盾；2）700餘元貨款及廣告費餘額被凍結近一個月；3）平台設置複雜關店流程變相延長處理週期。

商家質疑該機制存在"入場容易退場難"的不合理設計，認為平台在關店環節故意製造障礙。目前該商家已向監管部門求助，要求快手平台簡化流程，儘快實現關店、貨款提現及廣告費退還。

五、快手電商企業數據

從網經社企業庫瞭解，快手隸屬於北京快手科技有限公司，該公司成立於2015年3月20日，註冊地址為北京市海淀區，法定代表人為銀鑫。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

六、全國電商平台商家投訴平台佔比

據“電訴寶”顯示，上半年電商平台投訴佔比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購（0.41%）、閒魚（0.41%）、微信視頻號（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網（0.12%）、餓了麼（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。

七、十大典型案例

除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及抖音電商、抖店、淘寶、微店、1688、微信視頻號、蘇寧易購、敦煌網、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護消費者等。

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