上半年商家投訴電商平台典型案例曝光——快手電商_風聞
网经S-29分钟前
2025年7月16日,依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道上半年受理的全國196家電商平台近萬份商家投訴案例,網經社電子商務研究中心例行發佈《2025年(上)中國電商平台商家投訴數據報告》(以網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”的投訴數據為樣本)。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商等領域,並公佈了上半年電商平台商家投訴數據及十大典型案例,通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中,快手電商平台在2025年上半年收到**近1000份商家投訴,**以下為快手電商平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平台商家投訴問題類型分佈
據“電訴寶”顯示,2025年(上)快手電商平台涉及近1000份商家投訴,問題類型主要集中在:任意僅退款(35.19%)、任意罰款(20.37%)、過度維護消費者(16.67%)、扣押保證金(16.67%)、隨意封店(5.56%)。
二、快手電商平台商家投訴地區分佈
上半年,投訴快手電商平台的商家註冊地區TOP10依次為廣東省(16.67%)、福建省(12.96%)、河北省(12.96%)、山東省(7.26%)、浙江省(9.26%)、山東省(7.41%)、河南省(7.41)、吉林省(3.70%)、遼寧省(3.70%)、四川省(3.70%)。
三、快手電商平台商家投訴經營範圍分佈
上半年,投訴快手電商平台的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾(33.33%)、食品生鮮(11.11%)、居家用品(5.56%)、寵物用品(3.70%)、3C數碼(3.70%)。
四、快手電商平台商家投訴案例
【案例一】快手商家遭遇"跨年處罰" 兩年前簽名違規 開店首日被扣保證金
4月21日,江西省的parilar女裝店鋪向“電訴寶”投訴其在快手平台繳納500元保證金開通小店,不料次日便被扣款。平台解釋稱其2023年因在簽名欄留下聯繫方式存在違規,需補繳共計1200元罰款。用户表示對兩年前的違規記錄毫不知情,且早已刪除相關內容,質疑平台為何時隔兩年才追繳罰款。
更令其不滿的是,在未實際經營、未造成任何損失的情況下,平台不僅扣光保證金,還要求補交700元餘款,導致無法正常掛小黃車經營。多次申訴無果後,用户要求平台撤銷違規記錄並退還500元保證金,認為此類"秋後算賬"式處罰嚴重損害商家權益。
【案例二】快手商家申訴"引導私下交易"處罰 稱系標準化服務話術引誤解
5月8日,河北省的童童黑果木工藝品店鋪向“電訴寶”投訴稱因5月7日直播中客户評論"有微信"及主播回應"嗯行,聯繫客服"被判定"引導私下交易",處以1200元罰款並限播3天。
商家申訴強調:1)“聯繫客服"特指平台官方客服通道;2)直播全程10餘次引導"小黃車"下單(附錄屏);3)主播系慣性應答無主觀違規故意(附30場合規記錄)。商家認為平台對服務話術存在理解偏差,且客户主動提及微信不應歸責商家,請求撤銷處罰。
【案例三】商家質疑快手"重複處罰"合法性 要求退還3200元保證金
4月17日,廣東省的阿琳力數碼店鋪向“電訴寶”投訴稱因同款商品鏈接被連續處罰引發爭議。該商品雖經平台審核通過上架,卻在2025年2月21日因參與限時秒殺活動導致無法下架,繼而遭平台判定"嚴重違規"並扣款3200元。
商家指出:1)平台審核通過即應視為合規;2)首次處罰時已下架商品,因平台活動機制導致二次處罰顯失公平;3)援引《電商法》第三十五條,質疑平台扣罰行為涉嫌違法。目前商家要求撤銷處罰並退還保證金。
【案例四】快手商家遭遇"惡意僅退款"維權難 平台處罰反遭質疑
4月15日,廣東省的零肯深圳專賣店鋪向“電訴寶”投訴稱遭遇消費者以"商品破損"為由申請僅退款不退貨。商家多次協商退貨退款遭拒後,平台未經嚴格審核即支持消費者訴求。
商家在維權過程中提醒消費者該行為涉嫌違法,卻被平台以"對消費者不文明用語"為由罰款400元。商家認為平台存在明顯偏袒:1)未核實商品實際情況;2)將正當維權警告曲解為不當言行;3)縱容消費者侵佔貨物價值。目前商家要求平台撤銷不當處罰並追回貨款,該事件反映出電商平台售後機制存在維權失衡問題。
【案例五】快手商家遭遇"關店難"困境 保證金糾紛致700元貨款被凍結
2月26日,浙江省的HAREJOY喜閲內衣店鋪向“電訴寶”投訴稱因經營不善申請關店,卻遭遇平台多重阻礙:1)需補交500元保證金方可關店,與其"0元入駐"宣傳相矛盾;2)700餘元貨款及廣告費餘額被凍結近一個月;3)平台設置複雜關店流程變相延長處理週期。
商家質疑該機制存在"入場容易退場難"的不合理設計,認為平台在關店環節故意製造障礙。目前該商家已向監管部門求助,要求快手平台簡化流程,儘快實現關店、貨款提現及廣告費退還。
五、快手電商企業數據
從網經社企業庫瞭解,快手隸屬於北京快手科技有限公司,該公司成立於2015年3月20日,註冊地址為北京市海淀區,法定代表人為銀鑫。
據網經社“企業風險評級系統”顯示,“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R3+,公司目前所處高風險。
六、全國電商平台商家投訴平台佔比
據“電訴寶”顯示,上半年電商平台投訴佔比依次為:拼多多(43.25%)、抖音電商(26.47%)、淘寶(16.44%)、京東(3.82%)、天貓(1.84%)、快手電商(1.57%)、全球速賣通(0.82%)、美團(0.73%)、1688(0.61%)、微信(0.41%)、蘇寧易購(0.41%)、閒魚(0.41%)、微信視頻號(0.38%)、小紅書(0.32%)、阿里巴巴(0.32%)、微店(0.20%)、孔夫子舊書網(0.12%)、餓了麼(0.12%)、BOSS直聘(0.09%)、其他(1.67%)。
七、十大典型案例
除快手電商外,十大典型投訴案例還涉及抖音電商、抖店、淘寶、微店、1688、微信視頻號、蘇寧易購、敦煌網、小紅書。涉及問題包括:任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護消費者等。