公開隔空互撕，格力與消費保都怒了……_風聞

剛剛過去的這個週末，家電行業一場隔空罵戰精彩上演，主角是家電巨頭格力與消費者投訴平台消費保。

先是格力通過「格力文傳」怒氣值爆表的發了一份打假聲明。

這份聲明可以説用詞非常激烈，稱該平台是民間機構、無官方資質，排名數據來源、統計方法不透明、缺乏客觀依據與公信力。

聲明同時指出，消費保這家公司，幾年前就被列入嚴重違法失信企業名單，並被吊銷了營銷執照……

從聲明也不難看出，格力這一次顯然是被激怒了！然而，更怒的則是消費保，格力這份聲明發出沒多久，消費保也發了一篇長長的小作文進行回應。

聲明也是火藥味十足地指出，格力查閲企業信息的時候，是張冠李戴，並直言，格力這種低級錯誤就是故意為之，目的系故意詆譭消費保聲譽，且拒絕更正聲明中的錯誤。

消費保還提到，消費保成立於2015年，是中國電子商務會旗下的一站式消費服務平台，國家高新技術企業，依託互聯網大數據、通過消費者服務分析、數字化賦能消費環節建設、企業售後服務管理、消費者權益保護。

小柴仔細讀了一下這份聲明大概就是，消費保這個平台的初衷是為了搭建一個消費者與經營者之間的溝通渠道，一來，幫助消費者提供維權服務，二是幫助企業優化、提升服務流程，提升企業的競爭力。

同時，聲明也稱，消費者花時間寫投訴或差評，大多是被服務或者產品「刺痛」，想用真話戳破問題——這不是攻擊，而是遞來一塊「磨刀石」，真正有競爭力的企業，從不怕有投訴或差評，怕的是投訴沒能解決。

總結下來，就是消費保這類平台是為消費者好，更為企業好……似乎多少傳遞一些，格力不願意直面真實用户投訴的問題的意思，那麼真是這樣嗎？

那麼回到雙方互撕這件事的起因，事情大概是，消費電子雜誌寫了一篇題為「格力空調驚現萬元維修費？小米被指異味難除？空調旺季變“維權季”」的文章。

文章的投訴案例和數據，則是引用自消費保平台，比如，有人投訴格力空調頻繁故障維修收費高的案例。

以及引用了消費保平台空調品類的投訴數據及佔比數據……這份數據中，美的、小米的投訴佔比都非常低，解決率非常高，尤其是小米，解決率高達88.61%……

但這份數據，疑似對格力非常不友好，比如其在空調品類，格力以最多的投訴量，登上了投訴榜的第一，投訴佔比是第二名美的的兩倍有餘，且解決率也僅為48.8%，只比志高、大金高一些。

那麼如果站在格力的視角，這份數據如果被消費者看到了會有什麼感想？顯然，只看這份數據，給用户傳遞出的信息是，格力空調問題多，售後還不好！

這自然是會影響到格力的銷售的，所以格力的怒氣值，也能理解一些了！

當然了，更讓格力不爽的一點是，這份數據，可能沒那麼專業，這也是小柴好奇的地方，比如出這份報告的時候，有沒有把銷售量這個關鍵的指標加進去？

根據能查到的數據，2024年格力空調全球銷量約為5116萬台，僅次於美的空調全球銷量達6140萬台排名第二，排名第四的小米，2024年的出貨量大概為680萬台。

也就是説，除了美的，剩下的空調品牌，在銷量上和格力完全不是一個量級。

換句話説，格力和美的的銷售量，本來就很高，那麼在沒有考慮到銷售量，只是根據投訴數量，就出一個投訴佔比的排行榜，這真的客觀嗎？……

而且這個報告的投訴率，是用單個品牌的投訴量，去比整個行業的投訴量之和的，那麼這是不是意味着，空調賣的越多，投訴量佔比就會更高，賣的越少，佔比就越低？

比如，一品牌一年只賣了10萬台，有100人投訴，和一個品牌一年賣了1000萬台，1萬人投訴，到底誰的投訴率更高呢？

所以，投訴量排行這樣的榜單，應該是以品牌報告期內的銷售量和投訴量去對比，而不是把行業的投訴量加起來，再和品牌的投訴量去對比。

這或許也是格力，這一次怒火包不住的關鍵原因，再回過頭去看格力的聲明，其主要的不滿，還是在投訴量和解決量的投訴對比排行上。

而聲明也隻字未提對投訴案例的質疑，從這個角度來看，格力的打假，似乎除了把消費保公司的背景差錯了之外，挑不出毛病。

畢竟這樣的榜單，一定程度上，的確會對消費者造成誤導，而影響品牌形象。

而在消費保的聲明中，也並未提到格力質疑的排行榜數據統計方法，除了表示數據客觀真實，及聲明格力把公司背景查錯，並直言格力是故意的之外，大篇幅都在説，這種消費者投訴的價值，然而，格力的聲明，似乎並沒有否認消費保主張的關於投訴平台的這一系列價值。

自然，站在消費保的角度來説，格力這麼大的一個品牌聲明中的錯誤，必然也會對消費保的聲譽造成巨大的影響。

也就是説，雙方隔空互撕，好像兩個主角都不在一個頻道上，典型的已讀亂回。

站在格力的角度，完全可以不用去質疑消費保這家公司到底是不是官方機構，因為不管是民間機構，還是官方機構，只要平台上錄入的投訴信息是真實的，這就像消費保説的，這絕對是經營者經營過程中競爭力提升的磨刀石，是企業與消費者溝通、解決售後問題的重要渠道。

與此同時，格力如果對消費保這份數據報告存在疑問，只要擺事實、講數據、講邏輯，消費保自然無話可説，畢竟仔細研究這份報告，似乎存在不夠嚴謹的可能性。

尤其這樣的數據被媒體引用，更是進行了二次傳播，擴大了影響力，尤其在夏季空調購買旺季，必然對消費者的決策產生影響。

而消費保也一樣，整個聲明，也並未解釋格力質疑的關於數據報告的統計方法、以及客觀性到底怎麼體現的。而是顧左右而言他，寫了那麼一大篇文章，都沒正面回應這份數據報告的專業性。

那麼從另一方面來看，這樣的隔空互撕，似乎是沒有意義的，因為吵架要吵得好，一定要就事論事。

當然了，不管是媒體平台還是企業，吵有意義的架，也會促進自身業務的優化、專業性的提升，從而推動行業的優良發展。

而從更深層次的角度來看，這些年，隨着一些新玩家的入場，以及渠道模式的轉變，空調行業也正在發生着劇變，尤其對於格力這些老玩家來説，渠道的變革，也成為一種無形的壓力。

根據格力2024年年報，公司全年實現收入1900億，同比下降7.31%，這也是在2018年和2023年，勉強站上2000億規模後，再次跌破！

也就是在行業整體增速在10%左右，以及國補助力下，格力的業績卻在下滑，從這個角度來看，董明珠的壓力不是一般的小，尤其在這種情況下，品牌是在消費者口碑方面，容不得一點沙子的。

而在更早之前，格力以及董明珠，在媒體及輿論方面，一直比較低調和坦然，就比如董明珠此前就表示：「網絡上的評論我都不看，罵就罵唄，沒事幹才罵，工作忙，就沒心思了」

並且其多次公開表示，格力不需要靠緋聞博眼球，優秀的產品自然會讓品牌發光。

然而，現在整個消費市場的邏輯似乎變了，因為大量的消費決策都被情緒裹挾，而情緒這種東西，一定被被各式各樣的內容渲染、引導出來的，看看手機圈、再看看車圈。

甚至連一杯奶茶、一瓶礦泉水，都能成為飯圈、情緒化的產物，而這些東西，也一直是被低調務實的格力所忽視的。

甚至，面對媒體的一系列負面報道，在過去，格力也沒有像很多互聯網公司一樣那麼重視，而對於很多企業擅長的公關營銷，格力似乎也是沒啥建樹。

就比如孟羽童和王自如這兩個營銷界的天才，在格力，在大眾視野裏貢獻的基本上都是一些八卦、花邊新聞。

再比如，在各大企業連公關總監都拿出來做IP的情況下，格力從前到後，都是董明珠一人對外。

小柴大概看了下，在白電三巨頭中，格力的營銷費用為97.53億元，另外兩家，一家是335.86億，另一家是387.54億元，也就是説，格力的營銷費用，也僅為其他兩家的四分之一左右。

那麼更別説，一些跨界製造業的互聯網公司了，他們的營銷費用，則更誇張，甚至他們把核心的精力，都放在了營銷上，熱搜話題是一個接一個。

而格力呢？除了董明珠能上熱搜，業務方面能上熱搜的，還是和董明珠掛鈎的，比如董明珠健康家、玫瑰空調、格力手機開機畫面董明珠照片……

雖然説，大量投入營銷費用，這件事被很多消費者不齒，但從行業的發展現狀和趨勢來看，營銷與研發同等重要，缺少任何一樣，都是瘸腿走路。

那麼從這個角度來看，格力也應該長點心了，而這一次針對消費保數據報告，格力怒起打假的舉動，也自然是意識到這類信息的重要性了，但從招數來看，似乎還有那麼點生疏，沒打到點子上……

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作者|小柴壹號

編輯｜譚松