那個逼得我喊“救命”的AI客服，終於活出“人樣”了_風聞

我就説這個世界有點顛。

你看嗷，自打大模型爆火以來，不對，甚至在大模型爆火之前，人工智能客服就“入侵”了我們的生活。

在大模型爆火後，各路專家、調研機構更是順勢把客服視為，最快被 AI 迅速取代的工種之一（差評君所在的媒體也在其中）。

但另一邊，大傢伙這幾年又被人工智障客服弄得頭皮發麻，為了成功繞過 AI 防火牆，大家練就了一身武藝。

甚至得搬出喊救命要報警這樣的禁術，才能成功找到真人客服。

所以 AI 客服的出現，除了幹掉了真人客服的工作，讓大家找真人客服變難了之外，到底還能幹啥？

要搞清楚這個事兒，咱們得先弄清客服到底是幹什麼的。

可能你會説，客服嘛，不就是打打字，説兩句“ 親親 ” “ 麻煩給個五星好評 ”。

而當我們聯繫到了一名在行業裏摸爬滾打十多年的資深客服婉楓，甚至到現場參觀了電商客服們的工作狀態後，才發現可能不是我們想得那麼簡單，這個行業正在發生的變化，也驚掉了我們的下巴。

就這麼説吧，客服遠比我們想象中忙得多。

婉楓告訴我們業內有個不成文的“15/80 定律”：

大多數用户對客服回覆的最大忍耐時間只有短短的 15 秒，比對紅燈的忍耐度還低，基本追平了熱戀男女的回消息速度閾值了。

這也意味着，客服們每天需要在各種 15 秒倒計時裏燃起來。

左手還在應付世超的需求，右手小黑胖的頭像又在閃個不停了。

而要知道，每當遇到大促等活動，一個客服同時面對 10-15 個客户就是灑灑水啦。

所以，就像歌詞裏唱的，一個個藍色頭像不停在跳動，哪怕只是一句簡單的問候，心貼心的交流，一頁頁翻閲還真挺讓人難過的。

除了這種高強度“對線”時不時發生，關鍵客服日常遇到的問題 80%是高度相似的，都什麼退換貨啦、改地址啦。

你讓我在後台和差友們耍貧嘴，我都能整出個 925 來，你再想想客服十年如一日地給大家搞一套東西，換我去估計 3 天就得腦腐了。

而且，儘管客服和你溝通時，你只收到了幾個字，但其實客服還得完成一堆龐大的機械式勞動。

就看下面這個客服工作流程圖，哪怕是 J 人來了，也得頭皮發麻吧。

拿電商退換貨舉例，客服在收到你的消息後，轉頭就得打出一套絲滑小連招：

先把你的訂單信息、需求、地址和聯繫方式，全部摘取並在工單系統上填寫完整，然後再和其他同事、倉庫啥的同步信息，確保準時高效完成退換貨。

在這個流程中，客服們還得在幾個系統裏凌波微步，各種左右腦互搏填進去十多個信息點。

一頓輸出下來，一個簡單的退換貨需求，常常需要處理超過十幾分鍾。

婉楓和我們説，類似填工單、同步流程這些活，基本能佔據一個電商客服一半的工作時間。

所以，在差評君看來，有了大模型之後，AI 不僅不應該用來 gank 客服的工作崗位，更不應該給用户添堵。

那現階段的 AI 最應該做的，其實是幫助客服解決機械式重複勞動，給他們留出更多的精力，來處理真正需要人來執行的複雜訴求。

巧合的是，我們發現市面上還真有和差評君有類似觀點的公司：瓴羊智能科技。

或許差友們都沒聽過瓴羊，其實人家前些年從阿里大名鼎鼎的數據中台中獨立出來，是阿里巴巴旗下根正苗紅的子公司。

而且，人家作為在客服行業打拼十多年的老鳥，積累了大量經驗和數據。

就在今天，瓴羊發佈了最新的超級客服 Agent，作為阿里巴巴發佈的首批企業級 Agent，也讓不少人期待，是不是能解決人類與 AI 客服目前的困境。

不僅如此，瓴羊還在發佈時宣稱，超級客服 Agent 不僅不會讓人類客服失業，反而能讓他們升職加薪。

就衝着這個噱頭，差評君高低也得去看看怎麼一回事。

我們查了下發現，瓴羊超級客服 Agent 目前主推電商客服 Agent （以下簡稱 AI 客服）和汽車電銷 Agent（以下簡稱 AI 電銷）。

咱們一個個説。

AI 客服説白了就是電商客服小助手。

有了 AI 客服後，AI 會根據用户對話自動識別需求，快速生成相應的回答模板。

人類客服需要做的就是給這些生成的回覆把把關，沒有問題就可以鼠標左鍵一鍵三連（串台了）。

除了應付正常的需求外，它還自帶語氣檢測，一旦發現用户有點急了、生氣了等異樣情緒，就能及時發出提醒，然後生成對應安撫情緒的回答。

當然，除了智能回覆這種小 case，AI 客服更強的是在後台打輔助。

比如你我常用的退款訴求，AI 客服能直接聯動店鋪的退款、貨物攔截系統，全自動完成退款操作、關聯的工單填寫，甚至還能主動撥打電話通知客户退款信息和進程。

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等到人工審核確認過了後，AI 客服還會自動在後台查詢物流信息，並給出相應的回覆。

等客户有了新的需求後，緊接着再進行物流攔截、補發等操作。

這麼一來，原本打字打到冒煙，上廁所都得小跑着去的客服人員，總算可以稍微歇口氣了。

至於 AI 電銷，其實也是和汽車銷售的流程息息相關。

一名汽車銷售每天要花 40%的時間打電話（不會有差友還沒接到過汽車銷售的電話吧）。

但實際上，包括我在內，本質上都屬於車企的無效線索。

可就算這一堆無效線索裏，找到了意向客户，還得三拉四扯，最後才能下定成交。

於是，AI 電銷根據瓴羊長期以來在汽車行業打滾沉澱而來的 Know-how，學會了自動整理信息，能幫銷售篩選出那些真正的意向客户，然後 pass 掉像差評君這樣的純血試駕黨。

整理完之後，銷售可以自己選擇，進行 AI 外呼（相當於是再次過濾），或者針對那些真正的高價值用户，通過 AI 電銷進行話術整理，進行親自電話拜訪，大大提高了試駕邀約的成功率。

等客户來試駕完後，還能自動進行 AI 回訪，同步生成試駕報告。

你別小看這幾通操作，瓴羊客服 Agent ，能讓客服從以前的滅火隊員，直接變成了 Agent 隊長；讓車企的電話銷售直接原地升職，帶着手下的 Agent 銷售天團，一起搞定客户的需求。

根據內部數據，有了瓴羊超級客服 Agent 之後，電商客服們能夠減少 70%的重複諮詢，新手客服適應速度大大加快，首次解決率提高了 30%，更繁重的填工單等流程耗時更是降低了 80%。

而對於汽車銷售們來説，可縮短線索處理時間50%，基於客户深度分析提升轉化率約20%，試駕和購車轉化率也有了突破性提升。

不僅如此，瓴羊還給客服們指了條新的發展方向，他們旗下的“人工智能訓練師”業務，主要就是面向一線業務人員，幫助大家學習如何在AI時代和AI一起工作。

據瞭解，截至目前，已經有超過 10 萬人考取了人工智能訓練師的認證，而其中有 16%就是客服人員，位居全行業之冠。

我們也打聽到了，一名電商客服的平均工資在 2500-3000 元人民幣，而人工智能訓練師則在 3 倍以上。

當然了，AI 客服和 AI 電銷只是瓴羊首批推出的 Agent 產品家族的一部分，據説這幾個月還會不斷擴充新成員。

總的來説，咱們覺得瓴羊的超級客服 Agent 還挺有必要的。

要知道，在客服機器人剛出來時，還挺受歡迎的，畢竟有 AI 理總比沒人理好吧。

但慢慢地，隨着客服機器人的濫用，以及繞不過去的“AI 牆”越來越多，客服機器人才在大家心中變成了智障客服。

到了 2024 年，瓴羊就嘗試利用大模型的 AI 技術來改變這個問題，直到做出了超級客服 Agent。

在差評君看來，AI 和人從來不是誰取代誰的生死對決，而應該是攜手向前的好夥伴。

至於這波 Agent 熱潮，一直有不少爭議：Agent 到底是剛需還是純噱頭。

特別是今年以來，許多通用型 Agent 炫技大於實用的情況越來越明顯。

瓴羊企業級 Agent 出現，似乎給出了一個新答案：

Agent 不應該是繡花枕頭，得真正有用，能夠解決一些生產效率問題。

企業級 Agent 相當於是為專業領域賦予最新的大模型 AI 能力，不僅幫助人類員工提效、提升工作體驗，還能為企業生產效率和效果的起飛插上翅膀。

在大模型給人類不斷描繪詩與遠方的時候，瓴羊這種“能不能對業務產生真實的幫助，如果能，那就值得做”的態度，才是 AI 服務人間煙火的堅實基礎。

圖片、資料來源：

瓴羊超級客服Agent