智能客服驅動效率和體驗升級,上海電信+昇騰AI的一次民生應用實踐_風聞
脑极体-脑极体官方账号-从技术协同到产业革命,从智能密钥到已知尽头昨天 23:45
在互聯網服務“秒辦、秒回”成為常態的當下,用户對運營商客服的服務感知要求更高。然而,傳統客服熱線存在諸多問題:機械的語音提示層層跳轉,人工客服面對海量諮詢時手忙腳亂,難以快速應變和有效解決問題;傳統機器人客服缺乏主動性,答非所問,嚴重影響用户滿意度。
為提升用户服務感知和滿意度,運營商需推進全員數智化轉型,從快速應變和更好處理問題的角度出發,優化客服體系。通過引入智能客服技術,結合人工客服優勢,實現人機協同,提升客服團隊效能。智能客服應具備更強的語義理解能力,精準識別問題並快速給出解決方案;人工客服藉助智能輔助工具提升響應速度和服務質量。同時,優化客服流程,減少用户等待時間,提升整體服務效率,以更好地滿足用户需求。
為了保證客服質量,運營商也會定期對電話錄音進行抽檢,但僅靠人工抽檢無法覆蓋全量用户,平均抽檢率只有2%,這也導致大量潛在的服務問題可能成為漏網之魚。
我們注意到,上海電信客服熱線最近有了一個巨大的突破,在全員數智化轉型的推動下,客服效能顯著提升。用户等待時間從2分鐘縮短至3秒,AI大模型的準確率突破90%,絕大多數用户訴求一次就能解決。此外,話務質檢從抽檢2%升級為100%即時全檢,確保服務質量全程可控。這些改變不僅優化了用户體驗,更提升了運營效率,為運營商在激烈的市場競爭中贏得優勢。
這個成績十分突出,那上海電信到底是怎麼做到的?背後是一場由昇騰AI算力託舉的隱秘突圍。
咱們今天就來聊一聊,上海電信的智能客服服務,如何在昇騰 AI 的加持下實現效率體驗雙重升級。
在運營商進入存量競爭、不進則退的當下,客服業務的智能化可以即時預判用户需求,讓人工客服更有針對性地解決用户痛點問題。同時,大量傳統流程實現自動化處理,讓人工客服把寶貴的精力從重複枯燥瑣事中解放出來,投入到更有温度、個性化的服務上。
因此,打造智能客服,成為上海電信降本增效,增強經營韌性、展開差異化競爭的有效手段。
那下一個問題就是,怎麼做?上海電信又面臨AI方案的選型難題。究竟哪種技術路徑能真正適配客服場景的複雜需求?
最終,上海電信綜合考慮場景化性能與優化能力、易用性、快速部署和自主創新實力,選擇了昇騰。
在此基礎上,異構計算架構 CANN 實現硬件資源的高效調度,提升算力利用率,為大模型並行推理奠定基礎。而 MindIE 推理引擎則作為基於昇騰硬件運行加速、調試調優、快速部署的高性能深度學習推理框架,能夠提高單卡吞吐,縮短響應時間,解決高峯期服務卡頓的問題。
因此,上海電信以昇騰AI為底座,開啓了智能客服的探索。
通信與AI,是兩個截然不同的行業,在實踐中能否高效協作呢?在上海電信的實踐中我們發現,有兩股力量對技術落地起到了關鍵作用:
一是上海電信的研發模式創新。
傳統的業務開發中,開發人員不瞭解一線的真實需求,客服人員只能被動接受不符合實際的系統。為了解決這個問題,上海電信立足自研,組建了開發團隊和應用設計隊伍,並基於昇騰自研了魔方應用系統。該系統讓一線客服人員直接參與場景設計,將大模型能力嵌入生產主流程,確保場景與真實業務痛點高度契合。
二是昇騰AI生態的有效支撐。
方案設計上,上海電信採用了昇騰AI基礎軟硬件解決方案,以星辰 TeleChat2、Qwen2.5作為大腦,由昇騰提供算力,搭建起一套智能客服應用開發系統,讓智能客服系統的核心能力大幅提升。
具體來説,基於昇騰的錄音稽核微調版本併入生產後,吞吐提升80%,響應時間減少30%,超時率顯著下降。大模型在客服場景的準確度,從80%提升到了90%。已有20多個大模型應用成功落地,像AI自動填單、錄音稽核、溝通質量檢測等,大幅提升了智能客服系統的核心能力。
那麼,技術落地與系統能力的升級,對用户來説究竟意味着什麼呢?這可能是大眾更關心的。
如今,當你使用萬號客服服務時,或許會驚喜地發現,即使在話務高峯期,系統也能快速響應,智能客服能夠精準識別你的意圖,直接提供對應服務,不再答非所問。剛説完自己的信息,系統就自動抓取並完成表單填寫,你只需簡單確認,整個過程又快又準。而每一通電話都能被即時關注到,一旦出現服務問題,能及時發現並處理。
這些變化背後,是上海電信與昇騰AI一起,通過全員數智化轉型築起的一道質量防線。全員數智化轉型不僅提升了服務效率,更優化了用户的服務感知。
這個隱秘的技術故事,也讓我們進一步看清了AI的發展方向。行業智能化,高度依賴於軟硬件協同、與業務深度耦合的AI方案支撐,昇騰AI正憑藉實實在在的業務價值,回應行業的期待,成為夥伴的優選。
很多人認為,AI的故事只在硅谷精英的實驗室裏。但上海電信告訴我們,讓用户“少等幾秒”“智能客服精準解答”這樣的民生所需,才是AI更應該抵達的地方。
讓AI紮根民生,提升用户滿意度,是行業智能化的終點,也是昇騰AI產業生態成功的深層動力。
