行業天花板是如何打造的_風聞

每一個行業都有自己的標杆天花板。

比如説，餐飲業的服務水平，一度海底撈成為眾人追捧模仿的對方。而拿在餐飲中的壽司賽道來説，今年百歲的“壽司之神”小野二郎就是極致的頂峯。又比如説在商超領域，山姆的選品和胖東來的服務也是行業的標杆之一。而今天我要説的，是搬家這個細分服務領域的天花板——日式搬家。

可能我們對搬家的概念，還是停留在這樣的場景。一家人要花上十天半個月來整理打包，然後當天來了一輛貨車和七八個大漢，你跑前跑後看着別搞壞什麼，也別丟了什麼。隨後等到了新居，他們先把大件傢俱和電器放到位，剩下的大包小包就留給你自己慢慢打開和歸置。至於搬家的費用，全是苦力錢和車輛費，從幾百到一兩千慢慢講價吧。

那麼再來腦補一下這樣的場景。當你決定要搬家時，先是一位西裝革履的大叔或一位長裙搖曳的姐姐來仔細看了你家所有的物件，然後給了一個方案和報價。

｜不僅提供紙板，還提供“袋子”、“氣泡包裝緩衝材料（氣帽）”、“衣架盒”、“餐具盒”等作為包裝材料

搬家那天，你只要叉着手看着那幾位穿制服戴手套男士，幫你把所有櫥櫃裏的物件分門別類地打包，甚至是瓷器、古董、大牌包包、服飾皮草都有專門的收納和處理。

等到了新家，所有一切拆包原樣歸位，衣服掛好，鞋子擺正，鍋碗刀盤各就其位。你搬家之前無需做任何整理，搬好後也無需做任何歸置。當師傅們向你鞠躬離開的時候，你泡上一壺茶，就可以直接悠閒地開啓新居的生活。

前陣子我的一位朋友苦惱於不得不搬家，心裏各種煩躁，因為至少要半個月來忙這些整理的瑣事，嚴重影響工作。我就介紹安排了我認識的標杆級日式搬家公司的姐姐來，整個過程這位朋友東看西看，就反覆在講着一句話：我從沒想過搬家可以這個樣子，我可以這樣輕鬆。

對，的確是輕鬆，這就是天花板存在的意義。當然，輕鬆的代價是不菲的費用，比普通搬家公司的報價大約是三到五倍，單身公寓四五千，三口之家大幾千，別墅豪宅上萬甚至幾萬都有。

但細想想，搬家並不是高頻復購的服務，就看你願不願意用花費去交換輕鬆、安全、清潔與省心了。體力和車輛的成本不會比其他搬家公司貴太多的，增值的都是服務，而那是一般人學不來的核心競爭力。

我約那位姐姐喝下午茶，聽她講了企業二十多年的發展故事，終於理解了天花板是如何打造的。起步也很普通，最早立足於日本企業的國際物流業務，後來延伸到專注於私人搬家包括跨國搬家。

本着日本服務業那種極致到近乎變態的細緻和貼心意識，客户從一開始的以日本企業高管為主，逐漸擴展到了包括歐美在內的大多數在華外籍人士，再擴展到了時間寶貴又非常注重隱私的企業家和演藝明星羣體。

到現在，完全不做推廣和廣告，只做精準人羣，也完全不缺業務。我身邊有許多人沒聽説過這回事，包括我那位朋友，也有人去網絡平台找所謂日式搬家，結果發現也不是那麼回事。

我説幾個故事，大家也許能理解什麼叫行業標杆和天花板了。

你有沒有見過搬家公司帶着保温箱的？保温箱的容量，在第一次那位估測專家上門的時候就作為專項考慮過了，它是根據客户家冰箱裏的存貨來確定的。

搬家時，所有冷凍的肉類海鮮完全不受影響，主打一個生活無縫銜接。對於這件事，我估計很多家庭可能直到搬家那一天都沒有考慮過，當搬家師傅説要把冰箱清空才能搬運的時候，瞬間傻了眼。而極致的服務，是幫你把自己都沒想到的疏漏給補上。

有些人家裏擺着佛龕或者祖上牌位，這事兒可大可小。一般搬家公司要不就是自説自話動手搬運，要不就是跟客户講，你要是很在意的話要不就你自己來吧。

我聽那位姐姐講，有的客户家裏擺的那雕像真的好大個兒，原木、金銅，那是什麼分量？所以公司就要求所有的師傅必須按照禮儀規範，鞠躬拜過才能動手，而客户在旁邊看着，請問內心是怎樣的認同？

再比如説有許多大牌包包、絲綢皮草，客户平時自己摸一摸都揣着小心，還有家裏的牀單被套，尤其是帶潔癖的人，可能看到被別人摸了一下，心裏都會説不出的窩心難受。而他們公司的師傅會帶上雪白的手套來整理搬動。再説那些瓷器、紅酒杯，都是些一碰就完蛋的脆物，當客户看到那些專業到和當初購買時一模一樣的包裝，請問內心是怎樣的安逸和放心？

最後説説我們平時搬家所看到的師傅們，衣衫又髒又舊，奔波後還帶着濕透的汗漬，這裏沒有任何對勞動人民的輕視，但就説他們在你的家裏四處碰擦觸摸，你會不會有些介意？而他們的師傅都是穿着乾淨整潔的制服。

要做到這一點，企業的解決策略是：每天由公司負責清洗衣物，員工直接領取就好。我問姐姐為什麼不能多發兩套交給員工自己處理，她説員工累了一天，哪有這個精力和時間，要是哪一天忘記了清洗，不處罰會影響公司在客户那裏的印象，而處罰的話又於心何忍？不如公司承擔這個環節就好。

我是個研究企業管理的，從故事裏我總結了這麼幾條能走向行業天花板的要領。

第一，標杆企業首先需要考慮的，是客户的需求，其次才考慮成本如何、有多少麻煩需要克服。

做生意從來都是三條路：第一條是追求最高性價比、用低利潤搶佔最大份額的市場，第二條是用最高的服務標準、在小人羣裏取得最高的利潤率，第三條是用特定的服務去滿足特定的人羣，在還不錯的利潤水平下去做小而美。

而當下的中國市場，高淨值人羣在萎縮，所謂的大批中產也脆弱地消失了，於是都認為只有第一條路才行得通，從而很少有人在服務和產品水準上做過多的投入，因為成本收不回來。而這個日式搬家企業從來不考慮快速拓展業務和追求極大的利潤，所有的精力都放在如何取得更佳的客户反饋上。

第二，標杆企業的市場宣傳，從來只有一種：口碑營銷。

傳統商業一直講“酒香也怕巷子深”，其實細想起來，怕巷子深的，那酒也許有點香，但一定沒有香到位。而現代商業把市場推廣和品宣也有些過度神化了，一個創意、一個代言就能大賣，至於近年來更是押寶在一個熱門事件、一次傳奇營銷上，考慮的都是就算只能火兩三年也絕對夠本，幾千萬、幾個億到手，後面就算洪水滔天又管它呢。在短視的功利主義盛行的年代，誰耐得住性子去慢慢磨產品、磨服務流程呢？

從我自己的經驗來講，照着熱榜、五星好評或者跟着自媒體去打卡的，還是有一定的入坑概率的，但是如果我有一個好朋友強烈拉我去吃的店，我又從來沒有聽説過，幾乎就沒有讓我失望的。

口碑就是人際關係的背書，如果企業把自己的口碑看得和每個人對自己的口碑一樣重，哪有最後不能出挑的？

第三，標杆企業只做一件事，而且一直做。

姐姐説，她二十幾年就做搬家這一件事，沒有涉足過其他行業，也對其他天花亂墜的賺錢模式從來沒有提起過一點點興趣。小野二郎能成為“壽司之神”，也只因專注。

在不同的時代都有趨勢性的機會，學經濟、搞投資的就不得不跟隨趨勢、把握趨勢，但是做具體實業的人，就必須有定力。我見過太多人，上世紀搞外貿的、世紀初搞互聯網的、還有後來搞金融和房地產的，其中大多數人成為先烈或者韭菜和代價，因為他們既沒有準備也不會學習就貿然跟風，而剩下的少部分人賺到了錢，許多錢，但是對這個世界談不上有太多價值意義上的貢獻。

而那些只做一件事的人，才會穿越所有的趨勢和週期，讓時間成為自己最大的依託，也成為最深的護城河。他們不太可能會是首富大佬，但是他們所擁有的事業和小小天地卻比大佬們的千里江山更穩固。

第四，標杆企業從不在員工成本上下功夫。

因為企業抱着一直做下去的打算，所以才會希望有一直同行的員工，以事業夥伴相待。姐姐説，他們公司的搬家師傅有很多都是做了十幾年了，有些明星和老闆是經常搬家的，結果一直碰到那幾個人，都相互認識了。

有一次幫一位明星搬家，那天是某個師傅的生日，師傅惴惴地説能和明星合個影嗎？姐姐也悄悄地去問了一嘴，想着明星要是不同意就只當沒説唄，沒想到明星很爽利地就答應了，那天所有人都非常開心。這是對職業和專業的尊重。

我問姐姐説，你是想做長久的企業，可員工都這麼想嗎？還不是哪裏有肉去哪裏嗎？姐姐講了句很有道理的話，讓我到現在都一直在咂巴其中的含義。

她説：“我們給員工就是行業內最高的工資，最好的保險和福利。做到了這一點，他還能到哪裏去？”

這一場下午茶，我真的學到很多，關於這個細分的小行業，也關於許多企業管理的理念。最後再説兩件小事。

上海碧雲別墅區有家業主要搬家，物業就推薦了姐姐的企業。沒有任何商業合作，也沒有紅包返佣，只因為物業見過太多搬家企業，都會搞壞一些綠化、草坪或者台階、扶手啥的，結果原業主和搬家公司都推卸責任、不肯賠償，搞得物業很被動。但是唯有這家日式搬家公司從未有任何狀況發生，流程近乎完美。

業主太太很不客氣地問姐姐説：“物業為什麼會推薦你們，有什麼原因的吧？”姐姐笑笑説，你要是試過，就知道什麼原因了。

另外，姐姐還説不是她矯情，是真的不想做推廣，因為通過口碑而來的人都有差不多的生活理念和做人素養，而越是衝着廣告、又想高獲取、又想少付出的人羣，就有越多的麻煩。反正也不想弄什麼連鎖、上市，做生意最重要的是什麼呢？當然是開心啦！

我只是想通過這樣一個案例，説説有些生意能走到巔峯其背後的思路和模式，而説到底，在背後的還是底層三觀和人生意義。

未必一定是“所有行業都值得再做一遍”，如果能用心地哪怕好好做一遍，而這一遍做十年、二十年，也許這才是商業真諦。

—— · END · ——

No.6471 原創首發文章｜作者 劉捷