起訴消費者只是熱身？愛康國賓的“法律狂飆”衝向媒體_風聞

文：互聯網江湖 作者：劉致呈

7月30日，愛康國賓開了個媒體説明會。

沒承想，這場説明會把愛康國賓推上了風口浪尖。

説明會上，愛康CEO張黎剛直言：“別指望幾百塊錢什麼病都查出來”。

然後，輿論爆了。

“愛康CEO：別指望幾百塊體檢啥病都查”的詞條登上了百度熱搜榜。輿情再反轉之後，也不由讓人感慨：這年頭兒做公關，太難了。

老闆的輿情還沒處理完，公關部表示“媒體斷章取義，保留追溯的權力”。

然後，輿論又爆了…

“輿情滔天”易守，老闆“心直口快”難防

面對“輿情滔天”的局面，其實開個媒體説明會是很有必要的。“漏檢”輿情不斷髮酵，愛康國賓必須儘快拿出有説服力的事實，給公眾一個交代。

畢竟，體檢套餐還要接着賣，輿情處理就必須快刀斬亂麻，以免影響到業務基本盤。

愛康國賓也拿出了有力的證據，並且表示已就張女士虛構事實、散佈謠言的侵權行為向法院提起正式訴訟。

根據公佈的張女士2023年10月9日在北京愛康國賓西內門診部參加體檢的部分報告，其中專家建議與指導部分顯示：腎鈣化灶和腎錯構瘤可能。

你看，體檢報告並非沒有發現問題，只是可能被忽視了。

從PR工作的角度來看，開説明會、上百度熱搜，動靜越大，未必會對品牌不利，原因很簡單，拿出曾經的體檢報告後，在事實層面，愛康國賓的贏面其實很大。

有了這個最重要的底氣，這場説明會才能開得起來，CEO張黎剛出面回應才更有説服力。老闆“御駕親征”，輿論場上這一戰必須贏。

但問題是，輿論的焦點可能還是有些失控了。

本來是一場可以絕地反擊的“媒體説明會”，就因為老闆的一句話，卻變成了“熱點發酵會”。輿論沒有關注體檢報告內容，反倒是盯上了CEO張黎剛的發言。

説明會上，CEO張黎剛“心直口快”：“別指望幾百塊錢什麼病都查出來，公眾對體檢有誤解”。

這話有錯嗎？我認為其實沒有錯。

做一個體檢套餐幾百塊、到醫院去做一次全身癌症篩查，費用打底是8000多元，承受十倍的差價之後，還要承擔放射性風險。

體檢和專業的檢查在花費、專業性上本就不該是一個級別。

但是，錯就錯在這話不該從CEO張黎剛口中説出來。

這其實和之前農夫山泉鍾睒睒説不建議長期喝“綠瓶”純淨水的效果是一樣的。

老闆“真性情”的人設有了 ，可業務員的心態也崩了。老闆都發話不看好了，業務端還怎麼幹？以後愛康國賓幾百塊的體檢套餐還賣不賣？

關鍵是，這話説出來了，讓其他體檢機構情何以堪，體檢套餐大家乾脆也都別賣了？

難怪有人驚呼：“老闆一個人，一句話，能幹掉一個行業”。

沒想到，更離譜的事兒來了，張黎剛言論之後，愛康國賓再度發聲，表示部分媒體斷章取義，並且保留追訴權利。

好傢伙，剛得罪同行，難不成公關部要把媒體也告了？

張黎剛的發言，我個人猜測，可能並沒有事先給公關部審核，可能更多的是“即興演講”。如果真實情況如此，也許，愛康國賓公關部該給自家CEO上一課了。

但是，後續的這波操作真就有點讓人看不懂了。

愛康國賓要“追訴媒體”？這不妥妥地把“隊友”變成“對手”？企業的PR能量再大，還能大過輿論場不成？

如果説，老闆的發言引發爭議，是PR工作難以向上管理，還情有可原，可如今擺出一副要起訴媒體的架勢，那就可能是公關部的能力問題了。強烈建議公關部內部自查一下，看看是不是有內鬼。

實際上，過去張黎剛也不止這一次談過體檢行業的問題。

以前，張黎剛就曾在“2018中國企業領袖年會”上曝光部分體檢中心存在“假體檢”現象，包括“護士假冒醫生做超聲檢查”“抽血後不檢測直接倒掉就出結果”。

作為一個體檢行業的CEO他也曾直言：“部分機構鋌而走險的原因是癌症檢出率僅約千分之三。”

從用户的事件看，CEO出面勇於揭露體檢行業內幕是好事，但客觀上看，“舉報行業”也可能會讓整個行業陷入塔西佗陷阱，就像曾經的醫美、二手車一樣。

當年二手車大戰多火？各種黑料不斷往外曝。結果呢？不管是某子還是某信、某車，今天的消費者已經很難再信任二手車平台。

天眼查APP信息顯示，到2024年11月，愛康集團在全國57大城市卻僅設有173家體檢、齒科與醫療中心。

從業務規模上看，愛康國賓也是體檢行業的大企業了。

大企業，自然就要有大企業的擔當。未來民營體檢行業會不會也走到二手車電商那一步？這點值得深思。

未來體檢行業的關鍵，在於打透C端

不能否認，體檢是有早期篩查的價值的。但從用户端來看，現實裏，大多數人們不會去反思這裏面的原因究竟是啥，反倒是會問：既然查不出來，那麼花幾百塊買體檢套餐的意義是啥？

這也是民營體檢行業都面臨的一個問題：產品天然缺乏信任感，維繫用户關係很難。

而體檢行業的消費者感官體驗，又是比較差的。

注意，這裏不是説體檢機構服務水平和專業水平差，而是説體檢的生意模式，天然就跟人的思維慣性不符。

從用户的感官體驗來看，花了錢去做了體檢，如果體檢結果沒問題，就相當於“花錢買了一份心安”。如果體檢結果確實沒問題，或者問題不大被忽視了，過了一段時間比如半年以後，用户有了健康問題，自然會讓體檢機構“背鍋”。

因為在用户看來，“我花了做了體檢還會生病”，是因為“體檢沒有用”。

所以，對於體檢這事兒，用户天然就缺乏信任感。

保險行業也是天然缺乏用户信任感，但不同的是，保險產品是一個“兜底”產品，比如用户買了重疾險，即便是後續確診，從用户的視角來看，買保險這件事兒是有用的，是能帶來收益的。

所以，買保險是能帶來正反饋的。

而花錢做體檢這事兒，用户收益並不明顯。

畢竟，體檢只是個初期風險篩查，即便是體檢結果顯示可能問題，用户還是要再花錢到醫院做檢查，還是要花錢。

妥妥的負反饋。

這種體驗反饋上的差異決定了，用户對體檢服務的感官天然就比較差，一點不好的體驗都會被無限放大，所以，你看網上關於體檢的投訴也不鮮見。

説白了，C端市場教育程度不夠，用户信任感差、體檢效果感知有較大偏差。

這也跟體檢機構過去的業務模式有關：太看重To B，而忽視了C端市場教育。

其實很多民營體檢機構是靠ToB業務掙錢的，B端採購是市場大頭。也就是説，這些需求大部分都是入職體檢、企業單位定期體檢，C端的體檢還是佔少數。

怎麼正確認識體檢的作用，怎麼去合理地去買體檢產品，依然大部分C端用户不瞭解的問題。

再加上公眾對民營企業體檢就存在偏見，則怎麼打透C端認知，可能是體檢行業需要解決的問題。

我認為，未來體檢市場，最大的增量可能還是會在C端。

一方面，B端企業都在降本增效，政企單位的付費能力都在變差，B端體檢市場的想象空間有限。另一方面，C端市場確實有很大的潛在需求待挖掘，現在人們健康意識越來越強，健康問題的早期篩查仍然有很大價值。

關鍵還是怎麼重塑認知。

愛康集團不是沒有認識到這一點，

之前，愛康集團與北京衞視曾聯合打造一款“硬核綜藝”《愛康AI智愛之夜》，希望通過寓教於樂的方式把相關知識普及給社會公眾。

這個思路是沒錯的，只是這次輿情風波之後，恐怕之前的投入都打了水漂，C端用户的信任怎麼重新建立起來，是個值得思考的問題。

“我要在中國的土地上構建一個醫療服務的平台，讓更多人在健康管理上享有保障”。創立愛康的張黎剛曾表示。

如今輿論風波再起，愛康集團離這個願景似乎又遠了一些。