AI視角下互聯網“大廠病”系列之21：去哪兒的問題、根源與解決方案_風聞

近日，阿里老員工元安（花名）發表萬字離職感言，談及阿里的發展歷程、現存問題及相關建議，馬雲也對該帖子進行了回覆與點贊。在此背景下，本着友善提醒、共同推進平台健康發展的初衷，網經社推出**《AI視角下互聯網公司“大廠病”問題、根源與解決方案”系列大型策劃》**。

從阿里系（包括阿里巴巴集團、淘天集團、虎鯨集團、本地生活集團、菜鳥網絡、螞蟻金服集團等）切入，延伸至頭部互聯網大廠包括騰訊集團、京東集團、拼多多、抖音集團、快手、美團、攜程、滴滴出行、網易、百度、58同城、小米、貝殼、嗶哩嗶哩、去哪兒、唯品會、途虎養車、獵聘、蘇寧易購、螞蟻集團等，以及知名MCN機構包括謙尋、美腕（美one）、無憂傳媒、宸帆、東方甄選、交個朋友、遙望科技、三隻羊、辛選集團等。該系列藉助AI大模型，通過客觀、系統分析，並給出對應建議**（AI生成內容或存在偏差，內容僅供參考）**。

在激烈的在線旅遊市場競爭中，去哪兒旅行作為國內領先的OTA平台，正面臨前所未有的挑戰。消費者投訴量居高不下、服務體驗不佳、系統漏洞頻發等問題嚴重侵蝕着平台的品牌聲譽與用户信任，這也是眾多互聯網大廠存在的通病。本文分析了去哪兒面臨的問題、根源，並提出相應的解決方案，為去哪兒及同行提供參考，“有則改之無則加勉”。

出品 |網經社

撰寫 | DeepSeek

編輯 | 黃玉宙

審稿 | 雲馬

配圖 |網經社圖庫

據網經社企業庫顯示，“去哪兒”屬於北京趣拿信息技術有限公司，成立於2006年，法定代表人為陳剛。

一、去哪兒旅行面臨的主要消費者投訴問題

去哪兒旅行作為國內最大的在線旅遊平台之一，擁有超過6億的用户，但在服務質量和用户體驗方面卻存在諸多問題。根據消費保平台數據，2023年上半年在線旅遊相關投訴10,276件，去哪兒投訴量為1829件，位居行業第二。而在黑貓投訴平台上，以"去哪兒"為關鍵詞的投訴接近16萬條，主要集中在以下幾個方面：

去哪兒旅行主要投訴問題

退改困難是去哪兒旅行投訴量最高的問題，**佔比達46.73%。**消費者在訂單取消後往往只能獲得部分退款，甚至在某些情況下被扣取高額費用。例如，有消費者在去哪兒旅行訂了三張青島飛普吉島的往返機票，返程機票被平台以"報價錯誤"為由自動取消，但消費者重新購買返程機票需支付1700元，而平台僅退678元。又如，有消費者在2025年7月因颱風天氣無法入住預訂的酒店，但去哪兒網拒絕退單退錢，客服要求購買隔天高價日期才能退當前日期的費用。這些問題反映出去哪兒旅行在退改政策執行上的不一致和不透明，嚴重損害了消費者權益。

價格爭議是去哪兒旅行的第二大投訴問題，包括機票/酒店存在報價錯誤、虛假宣傳和大數據殺熟等。例如，有消費者在去哪兒旅行購買了一張樂桃航空上海到東京的機票，合計付款870元，但通過樂桃航空官網查詢同一航班的訂單時，發現相同機票的含税價格僅需600元，兩者差價270元。還有消費者投訴同一時間、同一地點，酒店的相同房型不同消費者所查詢到的預訂價格差異顯著，去哪兒客服以"可能給消費者發放了優惠券"為由進行解釋。此外，去哪兒旅行還存在系統Bug導致機票作廢的情況，如2018年消費者yoyo因系統Bug導致機票作廢損失3萬多元，但去哪兒網卻矢口否認責任。

服務體驗差也是去哪兒旅行面臨的重要問題。消費者普遍反映去哪兒旅行的客服推諉責任、處理效率低下。例如，有消費者在2025年7月30日凌晨訂房後想退訂，平台給的解決方案是扣25%或20%的費用，但消費者距離入住日期還有6天，且不影響酒店繼續售房，消費者認為這是典型的霸王條款。還有消費者在2025年7月27日凌晨到達桂林北站後，根據去哪兒網訂單前往酒店，卻被告知滿房無法入住，三位女生流落街頭，但平台只給出"退一賠一"的方案，未提供實質幫助。

捆綁銷售和虛假宣傳問題同樣突出。去哪兒旅行被多次曝光存在捆綁銷售行為，如收費搶票功能存在誤導。2016年1月，包括去哪兒旅行在內的6家在線商旅平台被中消協約談，主要原因是如何防止經銷商售賣損害消費者權益的違規"積分機票"。2018年，去哪兒旅行被央視《質量報告》欄目點名，曝光了一起典型的網絡訂房"暗藏貓膩"事件，導致消費者權益受損且長時間投訴無果。

二、這些問題的深層次根源分析

去哪兒旅行面臨的問題並非表面現象，而是深層次結構性矛盾的體現。通過對這些問題的根源分析，可以發現以下幾個關鍵因素：

企業戰略層面，去哪兒旅行過度追求市場份額和流量增長，犧牲了用户體驗和服務質量。自2005年成立以來，去哪兒旅行一直以"低價策略"為核心競爭力，通過技術和資本優勢快速擴張。2011年獲得百度3.06億美元戰略融資後，去哪兒旅行加速擴張，2013年在納斯達克上市，市值一度高達37億美元。然而，隨着行業競爭加劇，去哪兒旅行陷入價格戰泥潭，2013和2014年分別虧損1.9億和18.5億。為應對競爭壓力，去哪兒旅行在保持低價的同時，忽視了服務質量的提升，導致用户體驗下降。2019年，百度通過股權置換的方式，將其持有的去哪兒的全部股權置換為攜程的股權，攜程成為去哪兒旅行的第一大股東，持有45%股權，百度則持有攜程25%股權。合併後，**去哪兒旅行雖保持獨立運營，但在資源分配上可能面臨壓力，**導致服務質量進一步下滑。

去哪兒旅行問題根源分析表

運營模式層面，去哪兒旅行對供應商的管理存在嚴重漏洞。**去哪兒旅行採用"直採+代理商"雙軌並行模式，通過代理商獲取低價房源，但代理商的准入門檻低，監管機制不完善。**根據去哪兒旅行的代理商准入政策，代理商只需提供加蓋公章的旅遊社經營許可證、營業執照、税務登記證和組織機構代碼證等基礎資質，審核一般僅需2個工作日。這種寬鬆的准入機制導致大量不合規代理商湧入平台，提供虛假房源或實施價格欺詐。例如，2025年4月，中國南方航空因去哪兒旅行違反銷售代理協議規定，損害旅客權益，臨時暫停了其銷售代理資格。此外，去哪兒旅行對代理商的動態監管不足，無法及時發現和處理違規行為，導致消費者權益受損。

技術應用層面，去哪兒旅行的系統架構存在缺陷，無法有效支持服務質量的提升。**去哪兒旅行擁有八大系統計算機票價格，但系統穩定性不足，導致價格計算錯誤、退改規則算法缺陷等問題頻發。**例如，2025年7月，有消費者在去哪兒旅行訂了回家的票，但第一程因機械故障被取消，平台只退了第一程的費用，卻未處理第二程的退款問題。這些問題表明去哪兒旅行的技術投入不足，系統架構老化，無法滿足日益複雜的業務需求。

法律合規層面，去哪兒旅行的退改政策與《消費者權益保護法》存在衝突。根據《消費者權益保護法》第五十五條第一款，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。然而，**去哪兒旅行在處理消費者投訴時，往往以"退一賠一"為標準，無法充分彌補消費者的實際損失。**例如，張女士在去哪兒旅行訂了三張青島飛普吉島的往返機票，返程機票被平台以"報價錯誤"為由自動取消，但平台僅願意給予"退一賠一"補償，而張女士重新購買返程機票則需要1700元，明顯超出平台退款範圍。這種法律合規上的不足，進一步加劇了消費者與平台之間的矛盾。

用户定位與服務錯配層面，去哪兒旅行以"低價比價"為核心定位，但過度依賴代理商和低價策略，導致房源質量參差不齊。材料顯示，**去哪兒旅行的酒店整體價格高於攜程，但酒店星級評價也高於攜程，這種定位上的矛盾導致消費者對平台的期望與實際體驗之間存在差距。**此外，去哪兒旅行在用户體驗設計上也存在不足，如退改流程複雜、信息展示不透明等，進一步降低了用户滿意度。

三、系統性解決方案：服務改進、用户體驗提升和商業模式優化

針對去哪兒旅行面臨的問題，需要從服務改進、用户體驗提升和商業模式優化三個維度提出系統性解決方案：

在服務改進方面，**去哪兒旅行應加強代理商管理，建立嚴格的准入和退出機制。**首先，**提高代理商准入門檻，**延長審核週期，確保代理商具備合規經營能力和良好信譽。其次，**建立動態監管機制，定期評估代理商服務質量，對違規行為進行嚴厲處罰，甚至永久清退。例如，可參考區塊鏈技術在OTA平台的應用，將供應商資質、房源信息等上鍊，確保信息真實透明。同時，去哪兒旅行應優化退改政策，**確保符合《消費者權益保護法》要求，對因平台原因導致的訂單取消，應承擔全部責任並給予合理賠償。例如，可建立"階梯式退改政策"，根據訂單取消的時間節點和原因，提供差異化的賠償方案，確保消費者權益得到充分保障。

去哪兒旅行系統化解決分析表

在用户體驗提升方面，**去哪兒旅行應加強技術投入，優化系統架構，提升服務穩定性。**首先，**升級價格計算系統，**確保價格即時同步和準確無誤，避免因系統Bug導致的訂單問題。其次，**優化退改流程，簡化操作步驟，提高處理效率。例如，可引入AI客服與區塊鏈數據聯動，自動識別訂單異常並提供解決方案，減少人工推諉。同時，去哪兒旅行應加強用户教育，明確告知退改規則和風險，避免因信息不對稱導致的糾紛。例如，可在用户下單前強制閲讀並確認退改規則，提高用户認知度。此外，去哪兒旅行還應優化界面設計，**提高信息透明度，如即時顯示房源真實情況、價格變動原因等，減少消費者誤解。

在商業模式優化方面，**去哪兒旅行應減少對低價代理商的依賴，轉向直採和輕資產合作模式。**首先，**加大直採比例，**直接與酒店、景區等供應商合作，減少中間環節，提高服務質量。例如，可參考華住集團的輕資產模式，通過加盟擴張控制資本投入，同時確保服務質量。其次，**優化佣金結構，對優質供應商提供更高佣金比例，激勵供應商提升服務質量。同時，去哪兒旅行應探索會員經濟模式，開發分層會員體系，提升用户粘性和忠誠度。例如，可參考首旅如家的會員策略，為高等級會員提供更優惠的折扣和更豐富的權益，如金會員85折、白金會員82折、鑽石會員8折等。此外，去哪兒旅行還應拓展業務邊界，**開發差異化產品和服務，如銀髮旅遊套餐、Z世代專屬產品等，滿足不同用户羣體的需求。

四、區塊鏈技術在OTA平台的應用前景

區塊鏈技術有望成為解決去哪兒旅行問題的重要工具，**通過提高信息透明度、增強供應鏈管理和優化退改政策，提升平台整體服務質量。**根據材料顯示，區塊鏈技術的核心特徵是去中心化、不可篡改性和透明性，這些特性恰好可以解決OTA平台面臨的信任缺失問題。

首先，區塊鏈技術可**應用於供應商資質管理，確保代理商符合平台要求。**去哪兒旅行可將供應商資質、歷史評價、服務質量等信息上鍊，形成不可篡改的信用記錄，為代理商准入和退出提供依據。例如，可參考Rezchain平台，該平台通過區塊鏈技術實現酒店分銷中的信息透明化，有效減少了虛假房源和價格欺詐問題。

其次，區塊鏈技術**可應用於房源信息管理，確保消費者獲得真實可靠的信息。**去哪兒旅行可將酒店房型、價格、服務等信息上鍊，形成透明可信的數據源，避免代理商虛假宣傳。例如，可參考TOOKING平台，該平台通過區塊鏈技術實現最高只有3%的換匯費用，大幅降低了交易成本和糾紛風險。

實施階段建議

第三，區塊鏈技術**可應用於退改政策執行，確保規則透明且一致。**去哪兒旅行可通過智能合約自動執行退改規則，減少人工干預和推諉。例如，可參考景區電子門票子系統的設計，該系統通過區塊鏈技術實現門票分銷路徑的追溯，杜絕了"黃牛"和管理分銷渠道的問題。

第四，區塊鏈技術**可應用於用户評價和反饋管理，確保評價真實可信。**去哪兒旅行可將用户評價、評分、評級等數據上鍊，形成不可篡改的評價體系，為消費者決策提供可靠依據。例如，可參考酒店客棧預訂子系統的設計，該系統將遊客對酒店的評價打分記錄到區塊鏈中，一旦發生糾紛，從區塊鏈上就能有據可查。

五、會員經濟與差異化產品策略

會員經濟已成為OTA平台提升用户粘性和忠誠度的重要手段，去哪兒旅行應借鑑行業領先企業的經驗，開發分層會員體系，滿足不同用户羣體的需求。根據材料顯示，首旅如家酒店集團的會員總數已達1.97億，自有渠道訂單佔比提升，高端會員"首享會"同比增長234.6%。這些數據表明，會員經濟在旅遊行業具有巨大潛力。

首先，**去哪兒旅行應建立清晰的會員成長體系，**如參考首旅如家的"如LIFE俱樂部"，設置不同等級的會員（如E會員、銀會員、金會員、白金會員和鑽石會員），並設計差異化的晉升條件和權益。例如，可設置初級會員、中級會員和高級會員三個等級，分別對應不同的入住次數和消費金額，為不同等級會員提供相應的折扣、房型升級、延遲退房等權益。

去哪兒旅行會員體系優化建議

其次，**去哪兒旅行應開發豐富的會員權益，如折扣優惠、積分兑換、專屬活動等。**例如，可參考首旅如家的"彩虹如願豆兑換禮遇"，推出全新【生活方式】兑換專區，讓消費者兑換五星級酒店自助餐、下午茶等體驗。此外，去哪兒旅行還可結合本地文化元素，開發特色會員活動，如"文化體驗日"、“旅行攝影大賽"等，增強用户參與感和歸屬感。

第三，**去哪兒旅行應優化會員積分體系，提高積分獲取和使用的便捷性。**例如，可設計多元化的積分獲取渠道，如消費積分、簽到積分、活動積分等，並提供多樣化的積分使用場景，如兑換酒店、兑換旅遊產品、兑換本地服務等，提高積分價值感和實用性。

第四，**去哪兒旅行應針對不同用户羣體開發差異化產品和服務。**例如，針對銀髮族，可開發"康養旅遊套餐”，結合景區文化體驗和適老化設施，滿足其深度體驗和安全需求；針對Z世代，可開發"特種兵式旅遊產品"，滿足其短途、高頻、多目的地的旅行需求；針對國際遊客，可優化多語言服務和跨境支付體驗，提升平台國際化水平。

六、下沉市場與銀髮經濟的戰略機遇

**下沉市場和銀髮經濟已成為OTA平台新的增長點，**去哪兒旅行應抓住這一機遇，拓展業務邊界，提升市場競爭力。根據材料顯示，2024年一季度，國內旅遊總人次達14.19億，比上年同期增加2.03億。其中，農村居民國內出遊人次超3.42億，同比增長25.7%，增長率高出城鎮居民11個百分點。這一數據表明，下沉市場具有巨大潛力。

首先，**去哪兒旅行應加大下沉市場佈局，**提高三四線城市和縣域市場的滲透率。例如，可參考同程旅行的策略，通過微信等社交平台觸達下沉市場用户，降低使用門檻。同時，去哪兒旅行應針對下沉市場特點，開發本地化產品和服務，如提供更多本地出發的旅遊路線、簡化預訂流程等，提高用户滿意度。

其次，**去哪兒旅行應抓住銀髮經濟機遇，**開發適老化產品和服務。根據材料顯示，我國三分之二的老年人每年出遊次數達到3-5次，其中小鎮老人年出遊3-5次的比例，基本與北上廣深等一線城市相當。新一代老人更願意為高質量買單，人均消費金額高於大盤約3成。這一數據表明，銀髮市場具有巨大潛力。

針對銀髮市場，去哪兒旅行可開發**“銀髮文旅套餐”**，結合景區文化體驗和適老化設施，滿足其深度體驗和安全需求。例如，可參考新加坡旅遊局的"樂齡銀髮族旅遊產品設計大賽"，設計"獅城特色、深度體驗、適齡服務、商業落地"的銀髮旅遊產品。同時，去哪兒旅行應加強線下渠道建設，為不熟悉線上支付的銀髮用户提供便利，如在縣城開設旅遊門店，提供面對面諮詢服務。

此外，去哪兒旅行還應**關注Z世代和國際遊客的需求，**開發相應產品和服務。例如，針對Z世代，可開發"特種兵式旅遊產品"，滿足其短途、高頻、多目的地的旅行需求；針對國際遊客，可優化多語言服務和跨境支付體驗，提升平台國際化水平。

七、技術賦能與用户體驗優化

技術投入不足是去哪兒旅行服務質量下降的重要原因，平台應加大技術投入，優化系統架構，提升服務穩定性。根據材料顯示，去哪兒旅行擁有八大系統計算機票價格，但系統穩定性不足，導致價格計算錯誤、退改規則算法缺陷等問題頻發。

首先，去哪兒旅行應升級價格計算系統，**確保價格即時同步和準確無誤。**例如，可引入AI算法預測價格波動，提前發現並糾正異常價格，避免因系統Bug導致的訂單問題。同時，去哪兒旅行應優化退改算法，根據訂單取消的時間節點和原因，提供差異化的賠償方案，確保消費者權益得到充分保障。

其次，去哪兒旅行應加強AI客服建設，**提高問題響應和解決效率。**例如，可開發智能客服系統，自動識別訂單異常並提供解決方案，減少人工推諉。同時，去哪兒旅行應優化客服培訓體系，提高客服服務質量，避免因客服態度差導致的投訴。

第三，去哪兒旅行應加強數據安全和隱私保護，**避免用户信息泄露和濫用。**例如，可引入加密技術和訪問控制機制，確保用户數據安全；同時，去哪兒旅行應加強用户隱私保護教育，提高用户隱私意識。

第四，去哪兒旅行應加強用户體驗設計，**提高界面友好性和操作便捷性。**例如，可優化搜索和篩選功能，讓用户更容易找到符合需求的旅遊產品；同時，去哪兒旅行應簡化預訂流程，減少用户操作步驟，提高預訂效率。