飛航班？打官司？_風聞

前幾天，看到一篇筆記，一位旅客説自己坐經濟艙去公務艙洗手間被攔了，覺得乘務員語氣不好，還很懂行的説了一句“服務意識”。

評論區裏照舊在吵架，有人説對啊對啊，離後面那麼遠憑什麼不讓用前面？有同行出來講規定，也有旅客站出來説：“你自己坐什麼艙位心裏沒點數嗎？”

其實我一直不知道這事為什麼就那麼難理解，咱出去吃飯，坐大廳，嫌廁所遠，去用旁邊包間裏的洗手間可以嗎？

你覺得可以嗎？

既然事兒上了網，評論還不少，那我估計航班上的乘務長又得開始忙活了，寫説明，解釋當時的處置流程。

雖然後面公司不一定追責，但過程之繁瑣，也比飛一個航班還累。

就因為一句“這邊不方便使用”，一次再日常不過的引導，被放進“態度是否得體”的顯微鏡下，前前後後分析了一圈。

現在的飛行，除了服務和安全。還多了一層你必須意識到的“解釋權”——説什麼、怎麼説、説完了萬一有人不高興，你要準備好補一句、補一頁，甚至補一份報告。

不是怕幹活，是怕被誤會。

在這件事上，乘務員有錯嗎？並沒有。

她只是照着公司規定引導了一句：“洗手間在後面。”

沒有情緒、沒有衝突，也沒有多説一句話。可哪怕這樣，對方還是不滿意，理由也很簡單：你不讓我用。

所謂態度只是藉口，本質是不願接受自己“沒有這個權限”的事實。

在飛機上，很多服務都有“差異”存在，洗手間使用、下機順序、行李限制……這些不是歧視，是航司服務分層的基本邏輯。你選了經濟艙，本就意味着部分資源不對你開放，這不是乘務員能決定的，也不是她一個人能破例的。

假設她破了例，頭等艙的旅客是不是也要投訴呢，那相對來看，誰的投訴更合理一些呢？

所以這件事裏，唯一的問題是——有人不願接受規則，還試圖利用網絡放大自以為是的“委屈”，把一個正常執規的員工，硬生生推上了“服務態度有問題”的審判席。

這肯定不是她第一次説這句話，也不一定是第一次被人記恨。

而這，就是現在做乘務員的難處——你不知道哪一句規矩，哪一個標準流程，會在網上變成“態度不好”的證據。

你知道不能讓他用洗手間，但你不知道怎麼説，才不會被投訴。

於是每一句提醒都要字斟字酌、每一個動作都得慎之又慎，服務不是問題，問題是你得隨時準備證明自己並沒有“態度不好”。

為什麼會變成這樣？

因為社交媒體不會審理對錯，它只迎合情緒；而乘務員沒有公關預算，只能靠着“沉默”來避免更多誤會。

但真相不會因為沉默就自動還原。

你説她不讓你用洗手間，是不尊重你；那她遵守規定，是不是也可以得到一點尊重？

現在飛一次航班，就像打一場沒有法官、沒有規則保障的“民意官司”。

我們是執行規定的人，卻要時時提防哪一句話、哪個眼神，會不會在社交媒體上被當成“證據”。

不是怕提醒、怕引導、怕服務，而是怕哪怕你説得再標準，也擋不住別人一句“我不滿意”。

大多數情況下，錯的都不是我們，而是這個行業正在被“情緒放大器”拖離共識。

今天是洗手間，明天也許是行李架、是餐食、是廣播裏一段普通的提示。

每一次被拿出來審判的，不只是某個乘務員，而是整個行業的職業尊嚴。

飛行，本該是敬業者的戰場，不該變成被告席。

我們不奢望每一個人都理解所有規則，但至少，希望有一天，遵守規則的人，不再需要為規則而道歉。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥