網經社：《2025年7月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈_風聞

近年來，在政策支持和平台創新的雙重推動下，中國消費市場延續穩健增長態勢，數字消費動能持續釋放，新業態、新模式進一步激發市場活力。然而，隨着線上消費規模擴大，退款糾紛、商品質量、虛假宣傳、物流延遲及售後服務短板等問題依然突出，對消費者體驗構成挑戰。

在此背景下， 8月5日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”7月所受理的全國互聯網消費平台糾紛大量案例數據，分析7月電商平台用户投訴數據，發佈《2025年7月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》以窺見當前電商平台消費者困境。

報告涉及了數字零售、生活服務電商及跨境電商三大板塊。公佈了7月網絡消費投訴數據及《2025年7月數字零售十大典型投訴案例》《2025年7月生活服務電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。

一、7月用户消費投訴數據出爐

1、投訴問題類型分佈

據“電訴寶”顯示， 7月全國網絡消費投訴問題類型TOP10中，退款問題佔比高達18.79%，其餘問題類型依次為商品質量（6.91%）、售後服務（6.43%）、網絡欺詐（5.16%）、網絡售假（3.60%）、虛假促銷（2.63%）、訂單問題（2.53%）、發貨問題（1.85%）、客服問題（1.56%）、信息泄露（1.46%）、退換貨難（1.27%）、貨不對板（1.17%）。

2、投訴金額區間分佈

據“電訴寶”顯示， 7月投訴金額分佈主要集中在0-5萬（29.60%）、0-100元（17.92%）、100-500元（14.80%）、1000元-5000元（7.21%）、500-1000元（7.01%）、10000元以上（5.36%）、5000-10000元（4.19%）。

3、投訴地區分佈

7月，“電訴寶”受理投訴用户聚集地區TOP10依次為廣東省（19.57%）、浙江省（8.47%）、山東省（8.28%）、江蘇省（7.30%）、河南省（6.82%）、湖北省（4.58%）、河北省（4.28%）、北京市（3.60%）、安徽省（3.31%）、福建省（3.12%）。

二、小鵝通、微店、微拍堂等10家平台入選數字零售典型投訴案例

用户投訴中，數字零售上榜平台有37家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閒魚、轉轉、天貓、途虎養車、唯品會；

排在第11-20名的是：千牛、微店、阿里巴巴、有贊、蘑菇街、多多買菜、微信視頻號、小鵝通、小紅書、微拍堂；

排在第21-30名的是：蘇寧易購、紅布林、快團團、卷皮、交易貓、愛回收、嗶哩購、孔夫子舊書網、千島、萬表網；

排在第31-37名的是：微盟、二三良作、蘋果、淘特、租號玩、印鴿、拍機堂。

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小鵝通、微店、微拍堂、小紅書、有贊、抖音、蘑菇街、快手、淘寶、閒魚。

三、飛豬、萬師傅、走着瞧旅行等10家平台入選生活服務電商典型投訴案例

生活服務電商上榜平台有19家：

投訴量TOP10依次為：美團、萬師傅、飛豬、去哪兒、智行、走着瞧旅行、攜程、大麥網、魯班到家、高德；

排在第11-19名的是：智聯招聘、餓了麼、同程旅行、BOSS直聘、摩天輪票務、58同城、青桔、大眾點評、蝌蚪親子。

在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、萬師傅、走着瞧旅行、BOSS直聘、大麥網、高德、智行、58同城、摩天輪票務、大眾點評。

四、沃爾瑪全球購、洋碼頭、別樣等10家平台入選跨境電商典型投訴案例

跨境電商上榜平台有6家：

投訴量TOP6依次為：全球速賣通、shopee、寺庫、識季、洋碼頭、別樣。

在跨境電商消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及沃爾瑪全球購、洋碼頭、別樣、寺庫、識季、天貓國際、中免日上、中免海南、海淘一號。

針對報告中透露的各類問題，浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會委員、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示7月電商消費投訴數據顯示，退款問題仍是最突出的消費痛點，佔比高達18.79%，遠超商品質量（6.91%）和售後服務（6.43%）等問題。這一現象反映出部分電商平台在交易流程和售後政策上仍存在明顯缺陷，尤其在訂單取消、退貨退款等環節，消費者權益保障不足。從投訴分佈來看，廣東省、浙江省等經濟活躍地區投訴量較高，可能與當地電商消費規模較大有關。

曹磊認為值得注意的是，跨境電商和生活服務電商領域成為投訴重災區。部分平台因物流延遲、虛假髮貨等問題頻遭投訴，而部分生活服務類平台則因退款難、服務欺詐等問題上榜。

曹磊表示，此外，部分平台因擅自修改訂單信息、強制扣款等行為被消費者質疑存在“霸王條款”。儘管政策層面持續推動消費權益保護，但平台執行力度參差不齊。報告顯示，僅5家平台獲“建議下單”評級，而6家平台被“不予評級”。未來，電商平台需進一步優化售後機制，提升透明度，否則將面臨用户流失和監管風險。