飛豬 萬師傅 走着瞧旅行等入選7月生活服務電商十大典型投訴案例_風聞

近年來，在政策支持和平台創新的雙重推動下，中國消費市場延續穩健增長態勢，數字消費動能持續釋放，新業態、新模式進一步激發市場活力。然而，隨着線上消費規模擴大，退款糾紛、商品質量、虛假宣傳、物流延遲及售後服務短板等問題依然突出，對消費者體驗構成挑戰。

在此背景下， 8月5日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”7月所受理的全國互聯網消費平台糾紛大量案例數據，分析2025年7月電商平台用户投訴數據，發佈《2025年7月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》以窺見當前電商平台消費者困境。

報告涉及了數字零售、生活服務電商及跨境電商三大板塊。公佈了7月網絡消費投訴數據及《2025年7月數字零售十大典型投訴案例》《2025 年7月生活服務電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。

數字生活消費評級榜發佈飛豬獲“不建議下單”

在7月全國生活服務電商評級榜中：獲“建議下單”的有：美團共1家；獲“謹慎下單”評級的有：去哪兒、萬師傅、智行共3家；獲“不建議下單”的有飛豬、走着瞧旅行共2家。

19家平台進入生活服務電商投訴榜

投訴量TOP10依次為：美團、萬師傅、飛豬、去哪兒、智行、走着瞧旅行、攜程、大麥網、魯班到家、高德；

排在第11-19名的是：智聯招聘、餓了麼、同程旅行、BOSS直聘、摩天輪票務、58同城、青桔、大眾點評、蝌蚪親子。

生活服務電商十大典型投訴案例發佈走着瞧旅行 飛豬等入選

此外，入選《2025 年7月生活服務電商十大典型投訴案例》的有：飛豬、萬師傅、走着瞧旅行、BOSS直聘、大麥網、高德、智行、58同城、摩天輪票務、大眾點評。

【案例一】用户投訴飛豬平台錯誤改簽後客服不予處理

7月8日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱其於6月12日通過飛豬平台申請改簽原定15:15起飛的航班，但平台改簽有誤現問題後，他立即聯繫飛豬客服要求攔截錯誤改簽，但客服推諉責任，指責其為"操作問題"，未採取有效補救措施。

由於客服消極拖延的處理態度，導致用户被迫進行二次改簽，造成1149元改簽費用損失及約1500元的時間精力損失，合計2649元。在後續溝通中，客服態度更加消極，甚至通過設置語言陷阱誘導用户作出不利陳述，進一步加劇了糾紛。周先生要求平台解決問題並賠償自身相應損失。

【案例二】萬師傅平台安裝空調漏水致新房受損 售後拖延不處理

7月15日，廣東省的張女士投訴稱其於4月25日在萬師傅平台購買了兩台空調安裝服務，尚在保質期內，首次使用便出現漏水問題，導致新房牆皮和牀墊被泡毀。事發五天內，用户多次聯繫平台尋求解決，但安裝師傅始終失聯，平台僅反覆回覆“等待”，未給出具體處理方案。高温天氣下，用户既無法正常使用空調，又面臨財產損失。

用户要求平台儘快解決問題，若無法修復則應退款，同時強調平台應對安裝失誤負責，而非一味拖延推諉。

【案例三】用户投訴走着瞧旅行多次預約失敗卻拒絕退款

7月16日，湖南省的張女士投訴稱其於2023年8月15日在微信視頻號“走着瞧旅行”直播間通過微信支付購買了青海甘肅8天7晚跟團遊產品，但多次嘗試預約均被告知“未開團”，且微信訂單顯示該商品已下架。2024年6月11日，用户向客服申請退款，對方僅同意延期但拒絕退款。2024年7月20日再次要求退款時，客服未予回應。2025年4月25日，用户嘗試預約團期仍被告知“團期未開放”，再次申請退款，客服仍堅持只能延期。

由於多次協商未果且平台始終拒絕退款，用户現要求“走着瞧旅行”全額退還相關費用。

【案例四】身份被盜用致招聘賬號被封 BOSS直聘用户維權遇阻

7月10日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱其在使用BOSS直聘發佈招聘信息時，意外發現自己的賬號因"違規操作"被封禁。經查證，該賬號系2024年10月被他人冒用其身份信息註冊所致。王先生表示，作為新晉主管，賬號封禁嚴重影響其團隊組建工作，多次聯繫平台客服卻被告知"需等待審核"。

目前，王先生要求平台儘快核實情況，恢復賬號正常使用，並完善身份認證機制，避免類似事件再次發生。

【案例五】消費者誤購話劇票遭拒退 大麥網"不退換"政策引爭議

7月31日，安徽龐女士訴寶投訴稱其在大麥網誤購價值402元的天津人藝話劇《日出》演出票。發現錯誤後立即聯繫客服申請退款，卻遭拒絕。平台以"演出票具有時效性、稀缺性"為由拒絕退換，但消費者認為這侵害了其合法權益。

經多次交涉，平台仍堅持"不支持退換"政策。消費者質疑該規定違反《消費者權益保護法》，要求大麥網立即退款並整改相關條款。

【案例六】高德順風車司機遲到加價引糾紛 乘客維權遇退款難

7月24日，安徽省的管女士向電訴寶投訴稱其在高德平台預約獨享順風車，支付300餘元車費後，司機遲到近1小時。上車後司機要求線下加價，遭拒後乘客被迫下車。

然而，平台至今未退還車費，司機也拒絕溝通。乘客多次聯繫高德客服投訴，僅得到"等待處理"的回覆，問題遲遲未解決。該乘客要求平台儘快退款，並加強對司機的服務監管。

【案例七】智行火車票被指捆綁隱形消費 乘客遭遇強制扣費

7月23日，浙江省的陸先生向電訴寶投訴稱其在在智行火車票APP購買蘭州至杭州機票時，發現賬單中隱藏着不可取消的"安心出行寶"項目，強制扣費38.9元。雖航班取消辦理退票，該費用仍不予退還。

乘客指出，退訂入口極其隱蔽且點擊後顯示"已使用無法退訂"，質疑平台存在捆綁消費行為。經多次溝通未果，現要求智行全額退還機票款及附加費用共計715.9元，並整改收費透明度問題。

【案例八】58同城"實力商家"售後失責 消費者維權半月無果

7月16日，江蘇省龔女士向電訴寶投訴稱其58同城"實力商家榜"僱傭家政公司進行開荒保潔服務，商家承諾提供售後保障。施工後消費者發現瓷磚、地板出現損壞，商家卻拒絕履行售後承諾。因該商家參與58平台保障計劃，消費者於6月16日申請平台介入維權。

消費者現要求平台依據保障計劃退還全部服務費用，並質疑平台對商家的資質審核機制。

【案例九】摩天輪票務高額手續費引爭議 消費者未出票被扣1320元

7月27日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱其在摩天輪票務平台購買兩張總價2400元的演出票，另支付120元服務費。7月25日消費者通過大麥網成功購票後申請退訂摩天輪訂單，平台卻以"退票手續費"為由扣除1320元，僅退款1200元。

消費者質疑在未出票情況下收取55%的高額手續費不合理，要求平台退還全部款項。

【案例十】大眾點評購香港迪士尼門票陷退款糾紛 消費者16張門票維權遇阻

7月31日，廣東省的謝女士向電訴寶投訴稱其在眾點評購買16張香港迪士尼門票（分8筆訂單），平台界面明確標註"未使用可退"。因行程變化，當天14時申請退款時，僅1筆成功，其餘7筆被商家單方面關閉。消費者多次聯繫客服，平台先是拖延處理，後於28日晚稱門票"已被使用"拒絕退款，並以隱蔽的"注意事項"條款推翻首頁承諾。

消費者指出平台存在六大侵權問題：擅自關閉退款通道、未盡告知義務、虛假宣傳、未履行提示義務、條款矛盾及拖延推諉。目前該消費者已向消協投訴，要求退還7筆訂單共計上萬元款項，並質疑平台"明示可退暗設門檻"的營銷手段。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。