“我有一堆好辦法，就差一個家長了”_風聞

來源：觸樂

家長們需要做的，其實只是“邁出第一步”。

“歡迎來到直播間”

2025年7月29日，晚上7點，江敏準時打開直播間。直播間背景很簡單，藍天、白雲、綠草地，只有屏幕頂端的一行字足夠引人注目：家長雲輔導——暑假教您如何管孩子玩遊戲。

很快，一個年輕男生的臉出現在鏡頭裏，中分短髮、無框眼鏡、純色灰T恤。他的名字是“小帥”，直播間是這樣介紹他的：資深方案推薦官，家長百分百滿意。

直播很快開始了。“歡迎大家來到今天晚上的直播間，這裏是騰訊成長守護平台，我們將會向大家介紹騰訊遊戲防沉迷工具的使用方法。”小帥熟練地描述着直播主題，語速輕緩，直播畫面也變成了“成長守護平台”小程序頁面。小帥從打開小程序開始，一步步解説着防沉迷功能，比方説“家庭小隊”——這個功能可以幫家長主動設置孩子的遊戲時長、消費等。

“家長們要注意了，如果賬號是使用未成年人身份證註冊的，那您只能把遊戲時間設定得比國家規定更短，當然，最短可以設成0分鐘，也就是徹底禁止遊玩。”——雖然有各式各樣的管控工具，但對於未成年人賬號，騰訊依然遵守着“830”防沉迷新規要求，每週五、六、日和法定節假日晚上能玩1小時。

直播間人數不算多，包括江敏在內，所有人都是通過“騰訊成長守護”公眾號預約、加羣，才獲得了觀看資格。這可以儘量保證來直播間的都是真正希望獲得遊戲管理方案的孩子家長。在小帥介紹“家庭小隊”功能時，評論區已經有人留言：辛苦主播講得再慢一點，我要學習；我家孩子17歲，還屬於未成年嗎？孩子以前的賬號被我註銷了，現在用的賬號我不知道，怎麼辦？

直播間裏，家長們提出了各種各樣的問題

講完功能後，小帥開始逐個回覆：哪裏沒懂的，可以重新講；身份證年齡未滿18週歲，都屬於未成年；家長可以嘗試問問孩子是用微信還是QQ號玩遊戲——騰訊旗下的遊戲只有這兩種登錄方式。

江敏意識到，自己也要抓緊時間留言了。她的兒子今年13歲，有自己的手機。江敏知道他有兩個微信號，一個用來聊天，另一個用來玩遊戲——這原本沒有太大問題，江敏不是那種不近人情的母親，平時，她都和兒子商量着玩遊戲，只是不讓他熬夜。然而最近，兒子偷偷用她的成年人身份幫助其中一個微信號做了實名認證，這樣一來，就可以給另一個用於遊戲的微信充值。這個操作讓江敏驚呆了。

直播裏剛剛介紹過的“家庭小隊”，看起來似乎是個好方法，但她仍有顧慮。“孩子如果不願意掃碼怎麼辦？”她在公屏上打出這個問題，很快收到了小帥的私信回覆：首先是和孩子多溝通，孩子願意配合是最好的；如果實在不願意，可以轉人工做進一步處理。

“那孩子會不會知道？如果限制了，他肯定知道吧？”江敏又問，“現在孩子太難弄，只有限制，已經不夠了。”她發出一個“流汗黃豆”表情。

“如果孩子自己掃碼加入小隊，他是知道的；如果後台限制，只是會觸發未成年人防沉迷機制。”小帥回答。

江敏陷入了思考。

業餘主播，專業防沉迷

小帥並不是一名專業主播，他是騰訊成長守護家長服務助手的一員——這是一個特殊的團隊，他們像是騰訊防沉迷和家長之間的“橋樑”，給家長提供防沉迷工具技術諮詢服務。

直播間在長沙一座普通的寫字樓裏，5平方米的房間，看起來並不“高大上”。小帥坐在一張桌子旁，背後是綠幕，面前是攝像頭，桌上只有手機、電腦和一塊印着騰訊成長守護小程序“點擊求關注”的宣傳板。鏡頭之外，一個女孩負責切換直播畫面、統計家長問題，把一部分需要強調的內容反覆發在評論區裏。

手機用來演示防沉迷工具的操作步驟，電腦用來回復家長私信。每天晚上，小帥會在直播間裏面對少則兩三個、多則四五個像江敏這樣的家長。1小時直播裏，他至少要重複六七次“請大家把管控過程中遇到的問題發在評論區”。

每個家長的問題都不一樣。小帥需要根據他們的描述，推薦不同的騰訊防沉迷功能，還要反覆提醒家長們容易疏漏的地方：孩子最有可能接觸到的成人身份信息是誰的？他有沒有讓你幫忙通過人臉識別？一定不要讓孩子拿到你的家長賬號和密碼。

小帥正在直播

原則上，主動給遊戲限時限充等多種功能，騰訊防沉迷工具都能做到。家長們需要做的其實只是“邁出第一步”：點擊一個鏈接，學習一個小工具，以及最重要的，主動與孩子溝通。

現在，小帥已經完全習慣了直播，每天只需要半小時左右做準備，就能流暢、準確地介紹每一項防沉迷功能，也可以從容應對直播間的家長們。但實際上，他正式接觸直播只有幾個月。

小帥今年27歲，在家長助手團隊工作了2年多。更早之前，他在手機廠商做過4年客服，“那邊把我的心態培養得特別好”，即使面對情緒極端的家長，也能保持冷靜。

但他仍然記得第一次出鏡直播時的緊張。有直播經驗的同事告訴他，要學會無視攝像頭，就當面前什麼也沒有；負責統計的同事從以往案例中挑出最有代表性的、最常用的家長管控工具；提綱和發言稿看了又看，背了又背，光彩排就超過了10次。

“正式開播時，一切都不一樣。”

5月15日是國際家庭日，也是家長助手團隊第一次開播的日子。那天，直播間裏來了100多個家長。為了讓家長感受到主播的反饋，小帥必須持續盯着鏡頭看，同時嘴裏不能停；家長總是問出和預先準備的內容完全不相干的問題，他經常“大腦一片空白”，表情卻不能顯出慌亂。一位家長申請連麥，張口就問：“你們那個叫什麼什麼的遊戲，要怎麼管？”他小心翼翼地告訴對方，那不是騰訊的遊戲。

儘管如此，直播效果還是出乎團隊意料。劉雲是另一位負責出鏡直播的團隊成員，她能直觀地感受到，有一個具體的“人”出現在家長面前，他們心裏就會踏實一些，“有些家長在電話裏瘋狂罵人，根本不聽我們説話，但到了直播間裏，看到真人，他們的情緒就不那麼激烈了”。

更重要的是，直播能讓家長們看得更直觀。在此之前，小帥、劉雲他們面臨的一個大問題就是，騰訊防沉迷雖然功能多，但家長不瞭解，不會用，哪怕是電話和視頻，不少家長也很難找到對應的頁面，更不用説操作了。直播則可以直接把手機屏幕上的操作步驟分享給他們看，門檻大大降低。

5月15日首播結束後，團隊內部就做了一次討論：能不能把直播做成日常的、可持續的？最終，他們決定在今年暑期7月20日到8月29日，每晚7點到8點直播1小時。直播內容集中在介紹騰訊管控工具和答疑上。不過，儘管團隊已經提前做好了直播排期，但每天會遇到什麼，怎樣應對，仍要靠小帥和劉雲隨機應變。

“我很生氣，但不是針對你”

在直播之外，小帥和劉雲作為家長服務助手的本職工作也並不輕鬆。

小帥所在的“一線”工作大致可以分成2種：電話接線，主要接聽來電，判斷對方是不是家長，他們遇上了什麼問題，需要怎樣的應對方案，並作出初步的指示。如果家長不認可，或者難以做到，他們就會被轉移到“家長櫃枱”。這是比電話更進階的服務，有服務助手一對一視頻，即使家長用網能力有限，視頻溝通也能使得交流更順暢，也降低了核驗資料等操作的門檻。

“家長櫃枱”產品頁面

劉雲所在的“二線”更加複雜，他們屬於風控投訴專家，負責接收情況繁瑣，難以處理的疑難雜症。

家長服務助手都在一個開放式工作區，不到百人的團隊，用“713”（每週7天，每天13小時）的模式輪班。每個成員桌面上都有2塊顯示屏，屏幕邊緣往往貼着幾條重要事項提醒、工作要點總結的便利貼，小風扇、手辦、解壓玩具堆得滿滿當當——為了以飽滿的精神面對可能情緒激動的家長，“解壓”總是必須的。

家長服務助手工位

每天上午9點，電話鈴聲會準時響起。上午9點到11點算是“開門時間”，電話來得最頻繁，直到下午才會稍稍緩解。與大多數客服職業相同的是，越到節假日，越需要更多人——平時沒時間的家長，也紛紛把電話打來。

小珍是家長助手團隊最年輕的成員，2001年出生，已經在團隊裏工作了3年。她的反應速度和打字速度都很快，她面前的一塊屏幕上顯示着工單，每接起一個電話，她都要在系統中找出問題類型，進而根據類型給出方案，最終確認是“解決”，還是轉給家長櫃枱。另一塊屏幕上一直開着內部專屬的知識庫，平台功能、家長接待流程、特殊情況處理等規範一應俱全，在線文檔大小達到了1.53G。

一個電話很快打了進來：孩子14歲，用媽媽、奶奶的身份證登錄遊戲。打來電話的父親語氣有些不客氣：你們能不能解決？

“可以的。”小珍回答。

小珍並不急躁。她一點一點地確認信息，孩子玩什麼遊戲，QQ號是多少，用自己的手機還是家長的手機，手機品牌與型號。這位父親也一一作答。

“這樣的話，為您提供健康系統管控方案可以嗎？”小珍説，“就是限制孩子只能在國家規定的未成年人遊戲時間登錄。”

電話那頭停了一兩秒。“可以，怎麼整？”

“我給您的手機發一條短信，您點擊短信裏的鏈接，工作人員會給您一對一視頻服務。”

“孩子知道是我嗎？”

“不會提示的。”

“那好，謝謝你啊，再見！”

這通電話大概花了小珍5分鐘，這算是最簡單的服務案例。暑假期間，她平均每天要接30多個這樣的電話，最多的一天，她接了42個，下班摘掉耳機，才發現嗓子完全啞了。

在她看來，這個家長能説出孩子玩的遊戲，知道孩子的賬號，已經屬於“容易解決”的類型。當問到最怕遇到什麼情況時，小珍坦言：“最怕家長對孩子情況一無所知。”

如果家長不瞭解孩子，沒有盡到監護的責任，他們往往容易把失責轉化成極端的要求，又在這些要求得不到滿足時變得激動。小珍他們遇到過一個十分“典型”的例子：一位媽媽要求家長服務助手把她兒子的遊戲設置成“一局結束之後，休息一兩個小時才能再開一局”，服務助手向她推薦方案，她又表示“不知道孩子玩什麼遊戲”“沒有時間預約你們那個什麼”。最後，她在電話裏大喊：“我把孩子給你們！我不管了！”

宣傳板也堆疊了不少“減壓”元素

一線助手平均服務一名家長的時間是7分鐘。在有限的時間內，小珍沒有太多精力去糾結家長的情緒，相應地，她更重視技術、功能和效果。“家長既然把電話打到這裏來，就是有需求的，我要做的就是找到他的需求，幫他解決問題。”

見過的家長多了，小珍也逐漸總結出自己的一套工作思路：如果家長明顯情緒激烈，就先不要針對他糾結的問題解釋，而是一上來就給出明確的答覆。先出具體方案，解決他的核心問題，再適當安撫情緒，對方反而更容易接受。

不僅如此，隨着“830”新規和日益升級的防沉迷系統，家長對待孩子玩遊戲的態度也從“完全禁止”逐漸轉化為“適度”。這種轉化甚至可以在一通電話的時間裏完成。小珍曾經遇到一位家長，剛打進電話時，對方怒氣衝衝地對她説“換個人來，我要罵人了，你接受不了”，但當小珍為他詳細介紹了管理小程序、引導他一步步完成設置之後，他反而很滿意，覺得孩子每週按照國家規定玩會遊戲也可以。

“他和我説謝謝。”小珍回憶，“他還説，剛開始很生氣，但不是針對你。”

“最怕家長主動放棄”

比起“一線”的小珍和小帥，“二線”劉雲面臨的大多是難題。這些難題裏，有的相對合理些：有家長找到他們，説孩子已經過了18歲，但還沒高考，希望防沉迷管到高考結束。有的完全不合理——一個家長要遊戲公司一直管孩子，直到孩子結婚；另一個家長的孩子已經工作，但他要求遊戲公司收繳孩子全部的收入交給他。還有的則相當離譜，有個家庭，爸爸和孩子用一個賬號玩遊戲，前一天媽媽打來要管控，後一天爸爸就打來要解封。

更多的是極為激烈的家庭矛盾。最近，劉雲接待了一位憤怒的父親。因為遊戲，父子之間關係非常緊張，兒子反鎖了家裏的大門，把父親拒之門外；父親不甘示弱，找來鎖匠開門。大門打開後，雙方再次爭執起來，兒子提着刀衝出房間，拉扯間割傷了父親，鬧進了醫院。

起初，這位父親不願意説出實情。劉雲反覆溝通，他才鬆口，説自己已經給兒子請過心理輔導，送過網癮學校，報過警，但都沒用，他想要放棄了。

“説實話，這種家長，他有任何情緒你都能去接納了。”

辦公區域的牆上張貼着許多經典案例

劉雲37歲，在客訴行業工作多年。到了家長助手團隊，她用1年多的時間就成了“專家”。與團隊裏穿着樸素T恤的年輕人們不同，她常常一身職業裝扮，透露着一種有自信與所有人深入溝通的氣度。

她深知工作的核心，“以同理心和家長交流，為他們解決問題”。不過，作為專家，她擁有一些一線助手沒有的權利，比如“直掛”——視具體情況，她可以選擇暫時中止這一次服務。這讓她的建議有時顯得更強勢。

作為專家，她共情家長的情緒，卻不會完全順應家長的情緒，“有些事是家長應該學、應該做的，不能因為害怕、不願意就不去做，家長需要去面對孩子”。

在她看來，防沉迷是家長和孩子雙方的事。“任何一個讓人沉迷的愛好，都是自我管理的一種訓練。”成長守護平台也好，防沉迷系統也好，本質上都是工具，而劉雲他們的工作就是讓越來越多的人瞭解工具、使用工具，並且用得越來越好。

她也更有耐心去傾聽家長們的聲音。那位曾被兒子割破手的父親，每次通話時間都在40分鐘以上。另外幾個家庭情況複雜的家長，她特地叮囑同事：他們的電話都轉給我，我來跟。

在管控工具相當完善、管控方案十分靈活的當下，劉雲唯一的擔憂和遺憾，是家長主動放棄——走到風控專家這一步的，家長往往不知道孩子玩的遊戲、賬號，甚至孩子的面也不一定見得到。因此，比起家長能主動使用的管控工具（比如家庭小隊等），他們大多會選擇，也只能選擇人工方案，也就是，在能夠證明家長是孩子法定監護人並授權的前提下，由成長守護團隊幫家長限制孩子名下的所有遊戲賬號。

然而這就需要親子關係證明等一系列材料，這讓一些家長產生了警惕。有家長擔心隱私泄露，有家長以前收到過騷擾、詐騙電話，非常排斥提供個人信息。也有家長特別不理解：註冊遊戲的時候沒經過我同意，現在要管孩子了，你們就要我準備這個準備那個？還有的家長，出於種種原因，就是拿不出證明。

不論如何，劉雲仍希望家長能夠主動來找他們。“我們其實不會為難家長，只要資料上能看到信息，能證明孩子和家長的關係就可以了。”

更重要的是，家長與孩子、家長與平台、孩子與平台、孩子與遊戲的關係，從來不是一成不變的。劉雲有個女兒，年紀還小，她現在用手機自帶的屏幕時間管理功能來限制孩子玩遊戲。等到女兒長大，她打算逐漸鍛鍊女兒的自我管理能力。“這個能力不論成年人還是未成年人都要學習，要在享受快樂的同時不被快樂綁架。”

新的溝通形式因此變得十分重要。以前，家長服務助手團隊有電話，有視頻，有企業微信，如今又加上了直播。儘管直播目前仍限於私域，但它畢竟打開了一扇新門，帶來了許多前所未有的東西。

騰訊成長守護微信小程序，提供了許多有效的管控功能

5月15日首播那晚，小帥在深圳的直播間，劉雲在長沙的辦公室。直播臨近結束時，一口氣來了3個家長，問過需求之後，小帥給他們發去了二線風控專家的鏈接短信，劉雲接待了他們。

當天劉雲加班到晚上11點多。她教會了第一個家長使用管控工具，自那之後，他可以自己約束孩子玩遊戲；她與第二個家長聊透了道理，堵不如疏，家長同意去和孩子溝通；第三個家長相當務實，考慮由團隊實行管控方案。

“一個學會了，一個接受了，一個想開了。”劉雲回憶，“我那個晚上加班也值了。”

真誠換真誠

2025年7月29日，晚上8點，江敏考慮再三，還是決定先和兒子好好商量，讓他加入自己創建的家庭小隊。她始終相信，只要用心，家人之間總能聊得開。更何況，自己現在知道防沉迷功能怎麼用了，以後，她學得越來越多，也會越來越熟悉的。

“謝謝你們。”江敏對小帥説。

這也是小帥、劉雲、小珍最欣慰的時刻。為家長解決問題，並且獲得感謝和讚揚，是小助手們最開心的工作循環——幾乎每個人都能回憶起第一次被家長表揚、給出好評的成就感。這種成就感一定程度上可以消解那些被陌生人罵、承擔壞情緒的時光。

收到家長的表揚，是團隊成員們最有成就感的時刻

騰訊防沉迷功能還在不斷增加，今年暑期，平台推出了遊戲臨時開關、家長自助下發人臉識別兩項功能，對於那些想要精細管控賬號的家庭，能起到更簡潔、高效的作用。

而小帥、劉雲、小珍他們也要繼續。電話、視頻、直播，甚至未來打算嘗試的新形式，他們要讓更多的人知道、瞭解、用上這些新工具。他們承認，包括給家長提供管控工具在內，遊戲公司已經承擔了比相關要求多得多的責任；但他們也覺得，既然已經在做了，那麼就要做好，以實實在在的技術與方案解決許多家庭最迫切的問題，在真正正向、温情、彼此尊重與理解的家庭關係到來之前，守護難能可貴的平穩與安寧。

江敏離開了直播間。小帥與劉雲開始覆盤今天播出的內容：家長們提了哪些問題？是否得到了解決？自己的解説有沒有錯誤？明天還要額外準備些什麼？

小珍結束了今天最後一通電話。她又發出了一條家長櫃枱的鏈接，希望能夠讓再多一位家長獲得準確的幫助。

在更大的空間裏，1.53G的知識庫文檔還在更新，整個成長守護團隊以嘈雜而有序的節奏運轉着。每個人都嘗試讓自己手裏的東西變得更好、更有效，只要家長向他們邁出小小的一步，就能獲得他們需要的。

（應受訪者要求，文中人物均為化名。）