當百果園面對3000多條消費者投訴，誰“教育”了誰？_風聞

作者 | 趙梔

編輯 | 趣解商業資訊組

近兩年，社交媒體上，一直有消費者吐槽百果園“貴”帖子，50元一斤的榴蓮；13塊錢一個蘋果；43元半斤草莓……近日，百果園董事長餘惠勇回應水果價格較高的言論更是在網上引發爭議。

餘惠勇發視頻稱，：“我認為商業就兩種，第一個利用消費者的無知，第二個教育消費者成熟，像百果園這麼多年來都走在一個教育消費者成熟的路上。我們不會去迎合消費者……我絕不在品質上做讓步，除非我直接換品相，把品質做差一點、價格便宜點，但這不是我們要走的路。”

圖片來源：微博截圖

對於餘惠勇的言論，不少網友並不贊同，“上一個這樣硬氣的，好像是倒了雪糕稀客”；“消費者一定會用實際行動告訴你，你完了”；“我是消費者，我需要你教育我？”……

圖片來源：微博截圖

不過，也有網友認為，“嫌貴，不買就行了”，“也許是精挑細選品相好的水果，貴點也合情合理”。

隨後，百果園相關負責人否認教育消費者，該短視頻有意截取了董事長髮言最具爭議的部分製造對立，“完整的內容有前因後果，並非文中斷章取義”。

8月11日下午，“趣解商業”在視頻號和抖音賬號“百果園餘惠勇”下，未發現相關視頻。而餘惠勇在6月27日的視頻中也回應過“水果貴”的問題，其表示有相當多的顧客不瞭解水果之間的差別，在採購的時候差別就很大；此外，要保障品質和新鮮度的話，要做出多方面的努力，從採摘到冷鏈的成本很高。

1.品質之“辯”

官網介紹，百果園致力於做更好吃的水果，為此，百果園從源頭、採摘、配送、運營四大環節着手，從源頭保障果品品質安全，適時採收確保水果最佳口感風味，從產地到配送到門店銷售冷鏈控制、全面鮮度經營保障水果新鮮好吃，嚴格執行五大運營標準體系，確保果品分級標準的落實。

目前，百果園超5000家連鎖門店已覆蓋190多座城市，擁有超8000萬註冊會員。

圖片來源：罐頭圖庫

然而，標榜“絕不在品質上讓步”的百果園，近年來卻屢屢在品質上“翻車”。**2024年，百果園武漢一門店被曝出使用腐爛水果製作高價果切、隔夜水果存放冰箱後次日充當鮮果售賣、隨意定義車釐子等級等亂象。**彼時，百果園回應稱，已對涉事加盟店進行停業整頓、全面徹查，對涉事責任人給予相應處理，對相關管理層進行問責。

圖片來源：微博截圖

更早之前，2022年，有科普博主發視頻稱，百果園門店工作人員不僅售賣隔夜果切水果，還把即將變質的水果進行切塊售賣。隨後，百果園也曾道歉和整改。

社交媒體和投訴平台上，相關投訴也不少。小紅書上，多位網友發帖稱，百果園的水果品質不如以往，榴蓮一點也不香；西瓜又貴又難吃；芒果又多渣又不甜……

黑貓投訴平台上，有超3000條投訴與百果園有關，其中不少聚焦品質問題。比如榴蓮發苦，酒精發酵味道特別重；收到壞果；蜜瓜是爛的，鳳梨超級酸；荔枝嚴重發黴……

圖片來源：黑貓投訴

對部分消費者而言，“貴” 本不是不可接受的理由——畢竟一分價錢一分貨是公認的消費邏輯。但是，一邊是對高品質水果的追求，一邊卻是頻發的食品安全問題，百果園在品質把控上的矛盾讓部分消費者感到困惑和失望。

2.規模疊加高價，為何難出“好成績”？

在面臨品質爭議的同時，百果園的業績也出現了明顯的下滑。財報顯示，2024年，百果園收入102.73億元，同比減少9.8%；股東應占溢利由盈轉虧，2023年為3.62億元，2024年虧損3.86億元。

具體來看，百果園來源於水果及其他食品銷售在總收入中的佔比超過97%，2024年，這部分收入同比下滑9.6%。對此，百果園表示，**主要是來自加盟門店的收入減少所致。**2023年和2024年，加盟門店為百果園貢獻了超70%的收入。2024年，這部分收入同比下滑了12.99%。

圖片來源：財報

不僅是來自加盟門店的收入，2024年，百果園的加盟門店數量也在減少。截至2023年12月31日，百果園管理的加盟門店有4818家，到2024年12月31日，減少到了4039家。

財報中，百果園表示，其鼓勵加盟商關閉高租金收入比的門店及經營不善的零售門店，這或許是百果園加盟門店數量減少的原因之一。但是據“紅星新聞”報道，百果園的壓貨行為以及“無小票、無實物、無理由退貨”服務給加盟商帶來了盈利壓力。加盟門店數量減少的背後，可能是加盟商賺不到錢。

圖片來源：微博截圖

此外，百果園的淨利率也在下滑。2021年到2023年，百果園淨利率維持在3%左右，2024年上半年，則下滑到了1.49%。

綜合來看，即便坐擁規模化門店網絡，又維持着高於市場的價格定位，百果園的業績卻未能實現高速增長。

誠然，商家可以不迎合消費者的理念，但商家更需尊重市場規律。面臨品質爭議和業績下滑雙重挑戰的百果園，要想重新贏得消費者的信任和市場的認可，不僅需要在品質把控上加大力度，解決食品安全等問題，還需要在成本控制、市場拓展等方面做出積極的調整和改變。否則想要“教育消費者”的百果園，最終可能也會被消費者教育。

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