同程旅行“機票門”，消費者權益為何頻遭“暴擊”？_風聞

近期的“機票門”事件卻讓同程旅行陷入了輿論的漩渦。

事情起因是，消費者張先生在同程花1.3萬元訂好香港往返華盛頓的機票，臨行前卻被平台以“颱風取消”為由告知無法出行，而美聯航卻稱從未收到票款、機票因信用卡風控被取消。最後被迫花3萬元重買機票，並損失已付的2.5萬元當地費用。

儘管事後同程表示已補出新票並郵件通知，但張先生否認收到且平台無人再聯繫，至今只退回原票款未予賠償。深感無奈的張先生，已通過12315、民航局投訴平台等多渠道維權，同時走司法途徑，希望能為自己討回一個公道。

這起“機票門”事件，不僅僅是張先生個人的遭遇，它更像是一面鏡子，折射出了在線旅遊平台在運營過程中可能存在的諸多問題。

信任危機背後的服務亂象

“機票門”事件並非孤立存在，它只是同程旅行諸多問題的冰山一角。

在黑貓投訴平台上，關於同程旅行的投訴數量多得驚人，截至2025年7月30日，投訴量已累計達到86450條，近30天內的投訴量高達2498條。這些投訴清晰地映照出同程旅行在隱私、宣傳、消費等方面存在的重重問題。

在眾多投訴中，票價不實的問題尤為突出。許多消費者反映，在同程上購買的機票價格與航空公司官網或其他平台相比，存在明顯的差價。有的消費者在同程購買機票後，發現實際支付價格比航司官網顯示的含税總價高出幾十元甚至上百元。

在隱私保護方面，不少消費者反映個人信息被泄露。有消費者投訴，自己在同程旅行平台預訂機票後，頻繁收到陌生的推銷電話和短信，內容涉及酒店預訂、旅遊套餐等，而這些信息從未向其他平台透露過，種種跡象表明信息泄露極有可能來自同程旅行。這不僅讓消費者感到個人隱私受到了嚴重侵犯，也給他們的日常生活帶來了極大的困擾。

虛假宣傳也是同程旅行被投訴的重災區。有消費者預訂時看到的酒店圖片精美、設施齊全，宣傳文案也極具吸引力，可實際入住時卻發現酒店環境與描述相差甚遠，房間陳舊、設施損壞、衞生條件差等情況屢見不鮮。

這些問題的頻繁出現，如同一張張負面標籤，貼在了同程旅行的身上，對其口碑和用户信任度造成了極大的負面影響。在這個信息傳播迅速的時代，消費者的負面評價會像病毒一樣快速擴散，讓更多潛在用户對同程旅行望而卻步。

行業競爭加劇****背後的挑戰

在在線旅遊市場這片廣闊的藍海中，同程旅行並非獨自航行，而是面臨着來自攜程、美團等各方競爭對手的激烈挑戰。

**一來，**攜程憑藉多年的深耕細作，建立起了強大的品牌影響力和廣泛的用户基礎。

攜程與全球200餘國家的酒店集團直連，擁有覆蓋從經濟型連鎖到奢華酒店的完整生態，機票業務更是與三大航及低成本航空達成深度合作，掌握着80%以上的國際航線資源。這種強大的資源深度整合能力，讓用户能夠享受到一站式的便捷服務，也使得攜程在中高端市場的地位難以撼動。

相比之下，同程旅行在資源獲取上相對處於劣勢，無法像攜程那樣與眾多優質供應商達成如此深度的合作，這導致其在產品價格和產品豐富度上缺乏足夠的競爭力，難以滿足部分對品質和選擇有更高要求的用户需求。

**二來，美團以其獨特的“高頻帶低頻”**策略在在線旅遊市場中異軍突起。

美團依託海量的本地生活服務用户流量，通過將旅遊業務與餐飲、住宿等高頻消費場景緊密結合，實現了用户在不同業務之間的高效轉化。同程旅行單純依靠旅遊場景獲取用户的方式，在美團強大的流量優勢面前，顯得事倍功半，獲取用户的成本也相對較高。

此外，美團還採用餐飲業務反哺酒店預訂的“交叉補貼”戰術，以極具吸引力的價格吸引用户，這對注重性價比的下沉市場用户具有極大的吸引力，也對同程旅行的市場份額造成了不小的衝擊。

**三來，**飛豬依託阿里巴巴集團的強大背景，在旅遊度假、周邊遊等領域發展迅速，通過推出個性化的旅遊產品和優質的服務，吸引了大量年輕用户；去哪兒專注於機票預訂業務，憑藉價格優勢和便捷的預訂流程，在機票預訂市場佔據重要地位；還有眾多新興的在線旅遊平台以及傳統旅行社的線上化轉型，都在不斷瓜分着市場份額。

據中研網數據顯示，在市場份額方面，2025年上半年OTA平台市佔率，攜程佔比45%，同程旅行佔20%，飛豬佔15%，美團佔10%。同程與攜程、美團相比，仍有較大的差距。

在國際市場拓展上，雖然2024年同程旅行的國際業務增長迅速，國際機票票量同比增長超過130%，國際酒店間夜量同比增長超過110%，但與國際知名的在線旅遊平台如Booking.com、Expedia等相比，在資源沉澱和技術儲備方面仍存在明顯不足，國際業務GMV佔比不足5%，在國際市場的競爭中處於劣勢。

總之，在競爭對手們緊追不捨且整體流量見頂的多重夾擊下，同程雖盈利增長，卻僅握13%份額，未來擴張空間逼仄。

重塑****信任危機奪回市場

隨着市場的逐漸飽和，整個在線旅遊市場的用户增速也逐漸放緩新用户的獲取變得愈發困難。數據顯示，2024年，中國在線旅遊市場規模突破1.2萬億元，同比增長18%，但行業增速放緩、流量紅利見頂的隱憂逐漸浮現。

同程旅行過去主要依靠下沉市場和年輕用户羣體實現用户增長，然而目前這兩個市場的潛力也在逐漸被挖掘，接近市場飽和狀態。如果同程旅行不能開拓新的用户羣體和市場，未來的業績增長將受到限制。

與此同時，同程“機票門”事件猶如一記警鐘，不僅暴露了其自身在服務與管理上的短板，更引發了公眾對在線旅遊平台的信任危機。接下來，如何破局成為了擺在同程旅行面前的重要課題。

**首先，****完善服務流程是同程旅行亟待解決的首要問題。**同程需要對整個服務流程進行全面梳理和優化，從用户下單、支付、出票到後續的退改簽等環節，都要建立起嚴格的標準和規範。要加強與航空公司、酒店等合作伙伴的信息對接，確保信息的及時、準確傳遞，避免因信息不對稱而給用户帶來困擾。

**其次，****提升客服質量同樣至關重要。**同程應加大對客服團隊的培訓力度，提高客服人員的業務能力和溝通技巧，使他們能夠快速、準確地解決用户的問題。要優化客服響應機制，縮短用户等待時間，確保用户在遇到問題時能夠得到及時有效的幫助。可以借鑑一些優秀企業的客服管理經驗，建立客服績效考核制度，將用户滿意度作為重要考核指標，激勵客服人員提升服務質量。

**最後，****優化業務佈局是同程旅行應對市場變化的必然選擇。**在市場增速放緩、競爭日益激烈的情況下，同程不能僅僅依賴傳統的機票、酒店預訂業務，而應積極拓展多元化業務。可以加大在旅遊度假、本地生活服務等領域的投入，開發更多個性化、差異化的旅遊產品和服務，滿足不同用户的需求。

此外，同程旅行要加強對新興技術的應用，如大數據、人工智能等，通過數據分析瞭解用户需求，實現精準營銷和個性化推薦，提升用户體驗和服務效率。

總之，同程旅行面臨的挑戰雖然嚴峻，但只要能夠積極採取有效的應對措施，解決當前存在的問題，就一定能夠重新贏得用户的信任和市場份額。