電訴寶護航暑期旅遊系列：用户投訴“去哪兒”酒店訂單實際與預訂不符致行程受阻_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴於去哪兒平台預訂的酒店訂單與實際不符致用户一行五人新加坡行程受阻。

8月3日，山西省的陳先生向電訴寶投訴稱其一行五人於7月21日在去哪兒網平台預訂新加坡某酒店，入住時間為7月27日至31日，並全額支付房費且收到確認郵件。然而7月27日辦理入住時，酒店僅收到前兩晚（7.27-7.29）的預訂，後兩晚（7.30-7.31）未成功預訂且無房可協調。經與去哪兒網溝通無果，被迫於7月29日緊急預訂高價酒店，導致額外支出包括房費、車費及門票損失。

（注：圖為陳先生提供）

目前，陳先生認為平台存在過失，現要求平台退一賠三。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，“去哪兒”平台回應稱平台聯繫商家協商後，同意免費取消後兩晚訂單，並提出補償方案：若消費者新預訂酒店與原始訂單的入住人姓名、日期及城市一致，平台將補償差價。然而，消費者對該方案不予認可，雙方未能達成和解。

網經社企業庫顯示，“去哪兒”屬於北京趣拿信息技術有限公司，成立於2006年，法定代表人為陳剛。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術有限公司，風險評級為R1+，公司目前處於低風險。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數字生活領域在線旅遊用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“去哪兒”排名第1位。最新評級為“謹慎下單”。

除此之外，其他被投訴的類似平台還有(依據投訴量排行)：聯聯周邊遊、飛豬、走着瞧旅行、攜程、同程旅行、途家、航班管家、華住酒店、騎驢遊、暢遊、南方航空、蝌蚪親子。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，“去哪兒”2025年上半年投訴的問題主要包括霸王條款、訂單問題、退款問題等，其中退款問題投訴佔比最高，達到了約44%。

【案例一】用户投訴“去哪兒”違規界定澳門酒店為“國際酒店”

8月1日，廣東省的林女士向電訴寶投訴稱其於去哪兒網預訂澳門某酒店後，因不可抗力原因無法出行，遂依據平台承諾的免費退訂權益申請取消訂單。然而，平台客服以“澳門酒店屬於國際酒店”為由拒絕退款，而權益説明中僅明確“國際酒店不適用”，未將澳門單獨排除。用户指出，澳門是中國特別行政區，用户要求去哪兒網立即糾正錯誤界定，履行免費退訂承諾，並保障消費者合法權益。

對此，“去哪兒”平台回應稱平台聯繫商家協商，商家表示不能免費取消也無法改期。考慮到用户體驗，平台提出對未入住訂單補償175元現金的方案，用户不認可該方案，最終未能達成和解。

【案例二】用户投訴“去哪兒”違規設置"不可取消"條款

7月30日，雲南省的柴先生向電訴寶投訴稱其於7月27日通過去哪兒網平台預訂了三亞某度假酒店8月4日至6日的住宿，因行程變更申請取消訂單時，遭遇平台及酒店以"不可取消"條款拒絕退款。用户指出該行為涉嫌違反《消費者權益保護法》關於公平交易權的規定，同時違反《民法典》對格式條款的限制性規定。此外，平台未按《電子商務法》要求建立合理退訂機制，且未遵守《三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》中"入住前15日以上可無理由全額退款"的規定。用户要求平台及酒店立即改正違法行為，退還全部預訂款項。

對此，“去哪兒”平台回應稱平台聯繫商家協調免費取消，商家回覆需要扣款15%房費213.9元違約金申請取消，但無法保證結果，平台多次致電均聯繫不到消費者，最終未能達成和解。

【案例三】用户投訴“去哪兒”預訂酒店致客户遭酒店盜刷

7月27日，上海市的金女士向電訴寶投訴稱其於2024年2月通過去哪兒網預訂西班牙某酒店6月3日至6日的住宿（分兩單全額付款）。入住時酒店僅確認一個訂單，結賬三日後用户借記卡被酒店盜刷269.8歐元。去哪兒網客服承認未查到訂單記錄，但拒絕提供付款憑證，導致荷蘭國際銀行無法處理退款申訴，造成用户數千元換匯損失。經用户自行取證，證實去哪兒網未履行預訂義務卻出具虛假確認函。用户要求去哪兒網退還全部費用並支付三倍賠償金共計6675元。

對此，“去哪兒”平台回應稱為補償消費者損失，平台特殊申請補償退回費用2268,59元人民幣以及考慮體驗疊加200元消費金，消費者不認可，最終未能達成和解。

【案例四】用户投訴“去哪兒”去哪兒網海外行李額退款糾紛

7月26日，遼寧省的於女士向電訴寶投訴稱其通過去哪兒網客服溝通購買海外機票行李額後，因行程變更申請提前取消該服務。平台提供的支付鏈接未生成有效訂單記錄，導致用户既無法查詢購買憑證，也無法操作退款。航司明確表示行李額可退款且無"不可退"限制，但去哪兒網在引導付款時未告知退款政策，付款後亦未提供任何訂單憑證。用户質疑平台未履行告知義務，且支付流程存在重大缺陷，致使消費者權益受損，要求平台説明原因並退還相關費用。

對此，“去哪兒”平台回應稱，經核實，行李額無法退訂，已致電消費者致歉解釋，消費者不認可，最終和解失敗。

【案例五】用户投訴“去哪兒”租車服務未使用服務卻被扣全款1486元

7月25日，上海市的馮先生向電訴寶投訴稱其於7月17日在去哪兒網平台預訂7月24日至30日租車服務並支付1486元，因7月24日17:55到達機場後發現選錯取車點而申請退單。商家以"當日16:00後退單扣除全款"為由拒絕退款，用户認為該條款顯失公平，在未實際使用服務情況下被扣全款極不合理。用户表示可接受按平台規定（16:00前退單扣30%服務費）扣除464元服務費，要求退還1022元合理費用，維護消費者合法權益。

對此，“去哪兒”平台回應稱，經核實，租車公司收取1000元違約金，差額已退還，平台考慮消費者體驗補償247元，消費者認可，最終和解成功。

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