電訴寶護航暑期旅遊系列：用户稱“攜程”及民宿未履行提示義務 高額扣款不合理_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴攜程及民宿未履行提示義務，高額扣款不合理。

8月16日，江蘇省的胡女士向電訴寶投訴稱其於8月3日在攜程平台預訂了5間月亮灣留白民宿的訂單，計劃8月16日入住，總金額3501元。後因孩子身體不適取消行程，但忘記退訂攜程訂單，直至入住當天上午才接到民宿電話提醒，隨即申請退款。經協商，民宿僅同意退還40%費用，攜程補償800元，胡女士仍需承擔1300.6元損失。

(（注：圖為胡女士提供）)

胡女士認為，取消原因是不可抗力（孩子生病），且平台及民宿未在入住前主動履行提醒義務，導致錯過退訂時間；此外，正值旺季房源緊俏，未入住房間可重新售賣，高額扣款不合理，要求攜程及民宿全額退款。

據網經社企業庫顯示，“攜程”屬於上海攜程商務有限公司，成立於2000年，法定代表人為孫波。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅遊領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“攜程”排名第4位。最新評級為**“建議下單”**。

除此之外，其他被投訴的類似平台還有(依據投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走着瞧旅行、同程旅行、聯聯周邊遊、途家、航班管家、華住酒店、騎驢遊、暢遊、南方航空、蝌蚪親子。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，“攜程”2025年上半年投訴的問題主要包括售後服務、惡意罰款、虛假促銷、退換貨難、退款問題等，其中退款問題投訴佔比最高，達到了約55.6%。

【案例一】用户投訴“攜程”推諉拒不退款，損害消費者權益

8月15日，廣東省的王先生向電訴寶投訴稱其於2025年8月13日在攜程網預訂了新興悦天下温泉酒店8月17日至18日一晚的住宿，訂單金額3600元。因小孩無法出行，用户於8月14日聯繫攜程要求取消訂單，但攜程客服告知酒店方不允許取消。

用户隨後直接聯繫酒店，酒店方明確表示可以取消或修改，並指示用户通過攜程操作即可。用户再次聯繫攜程轉達酒店意見後，攜程客服卻聲稱酒店前台不能代表酒店官方意見，仍拒絕取消退款。用户認為攜程網在酒店同意取消的情況下故意推諉、拒不退款的行為嚴重損害了其合法權益，涉嫌欺詐消費者和變相強制消費，故要求攜程網全額退還3600元費用。

【案例二】用户投訴“攜程”無故關停店鋪，申訴無門控訴平台霸權

8月15日，福建省的楊先生向電訴寶投訴稱其店鋪於2025年8月15日被攜程平台無故關停（“小黑屋”），經自檢後台數據正常且無違規。商家指控攜程利用市場壟斷地位對中小商家任意處罰，嚴重侵害其利益，破壞經濟平衡與實體生存環境。商家反映向12315、12345等平台投訴涉及OTA問題時均遭推諉不受理，質疑營商環境不公，強烈呼籲監管介入保障中小商家權益。

【案例三】用户投訴廣泰賓館（先烈南路店）違規剋扣押金且標準不合理

8月2日，廣東省的陳女士向電訴寶投訴稱其於2023年情人節通過高德地圖攜程網預訂廣州廣泰賓館（先烈南路腫瘤中山醫院店）一晚，入住時被收取200元押金（高於房費）。退房當日，酒店以“晚退房”為由未全額退還押金，且事先無任何扣款提示。用户稱未造成物品損失，酒店拒絕退還押金的行為涉嫌違規扣款，收費不合理，呼籲整治不良商家，維護消費者權益和市場公平。

【案例四】用户投訴“攜程”商家遭遇惡意差評與平台處理不力致重大損失

7月29日，王先生向電訴寶投訴稱其於客人退房後遭其電話威脅，要求全額退款否則給予差評。平台介入調解後，商家妥協退還20%，但客人仍三次聯繫要求加微信返全款，遭拒後發佈差評。商家提交語音、採購記錄等證據證明評價不實，攜程平台卻拖延近十日未處理，致商家評分從5.0驟降至3.4，訂單大量流失，蒙受重大經濟損失。

【案例五】用户投訴“攜程”入住酒店存在賭博誘導、噪音擾民及服務不規範問題

7月23日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱其於7月2日在攜程預訂入住某住家酒店，遭遇多項問題：經營者涉嫌違法勸説參與賭博，不參與則不讓離開；客廳深夜持續喧譁，嚴重噪音影響休息；為騰牀位擅自更換其房間，將約定的標準牀位調換至劣質牀鋪；並因不滿平台手續費，要求其進行線下付款。

十大調查手段 “護航”暑期旅遊消費

為幫助遊客維護自身合法權益，助力打造良好的旅遊消費環境。網經社旗下消費糾紛調解平台“電訴寶”發起“聚焦暑期旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動，這也是電訴寶的第48次專項調查行動。

本次調查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅遊、客路旅行、走着瞧旅行、窮遊、要出發、旅划算等OTA平台，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平台。

涉及問題包括霸王條款、大數據“殺熟”、旅遊意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續費、旅遊途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預商家定價等。

如果您在暑期旅遊消費過程中遇到相關問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發佈快評/評測、消費預警、投訴受理、媒體聯動、律師諮詢、糾紛調解等一系列調查行動具體落地手段，維護您的合法權益。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。