存量博弈下，Vivo售後短板成“致命傷”，如何自救？_風聞

vivo用户與vivo售後起糾紛，一個vivo手機索賠四十多萬？

事情起因是，山東青島陳先生購買vivo手機（1TB空間）僅用476G便頻繁提示空間不足，vivo客服維修後手機文件全部丟失。該用户稱：“我的訴求就是官方售後把我的照片資料給我恢復，恢復不了的話，我將走法律途徑來維權，我要的不是這個手機，我裏面的資料太重要了。”

vivo售後則表示：“我們説換一台新的機器，對方不同意。對方要賠償，一個G一千塊錢，四百多個G四十多萬。”對此，律師表示，如果機主能證明手機內存有重要資料，商家應對損壞資料進行等額等價的賠償，協商不成的，可以由法院判決賠償數額。

該事件引發消費者對vivo售後服務的信任危機。

售後頻頻“出事”

全球智能手機市場蓬勃發展，售後市場規模也隨之水漲船高。

根據多方數據預測，全球智能手機維修市場將在未來幾年內持續增長。例如，到2032年，全球市場規模預計將達到1260.7億美元，複合年增長率為13.25%。在中國市場，2024年中國手機售後服務市場規模已超過300億元，市場規模有望進一步擴大。

與此同時，消費者售後服務需求更多樣化，對手機品牌提出了更高的售後服務要求。然而，vivo 售後卻頻頻“出事”，將自身置於輿論的風口浪尖。

黑貓平台上，關於vivo 售後的投訴共有3174條，投訴理由包含vivo手機售後很差、vivo售後態度惡劣、vivo售後區別對待、vivo售後亂收費等等。

例如：一名網友投訴，7月9日，Vivo S10（8+256）在蘇州vivo售後中心（吳江新湖廣場店）報修不開機，返廠換主板；7月22日取回，5天后又壞。7月27日二次送修，要求換新主板，店方稱“永久缺貨”只能再返廠，我未同意。此後至8月15日，無任何回覆。

從山東青島陳先生事件也可以發現，vivo 官方在處理售後問題時，存在諸多不足。

**首先，技術能力不足，無法恢復因維修導致丟失的數據，這在一定程度上反映出其維修技術團隊的專業水平有待提高。**再者，vivo 內部似乎缺乏統一、完善的售後處理流程和標準，導致在處理此類事件時，無法迅速、有效地解決問題，引發消費者對其售後體系的嚴重質疑。

可以肯定，vivo 售後常被投訴必然影響消費者的滿意度、品牌形象和市場競爭力。

在消費者層面，引發了消費者對 vivo 售後服務的信任危機，許多潛在消費者可能因此望而卻步，轉而選擇其他售後服務更有保障的品牌；在市場競爭方面，本就激烈的智能手機市場，每一個負面事件都可能成為競爭對手攻擊的“把柄”，vivo 的市場份額很可能因此受到衝擊。從品牌形象塑造來看，vivo 多年來在產品研發、營銷推廣上投入巨大，試圖樹立良好品牌形象，可此次售後事件卻讓品牌美譽度受損。

vivo 若不能深刻反思售後危機，切實改善售後服務質量，在消費者選擇日益多元、市場競爭日益殘酷的今天，很可能會因售後問題被消費者淘汰。

多重挑戰下，渠道優勢不保？

除了售後風波不斷，vivo在渠道建設上也面臨着多重挑戰。

眾所周知，vivo作為國內領先的手機品牌，長期以來依靠強大的線下渠道網絡佔據市場優勢。有數據顯示，截至 2024 年，vivo 線下門店已超 25 萬家，覆蓋直營店、代理商體驗店及經銷商加盟店。

不可否認，vivo的渠道優勢曾是其市場競爭力的核心，但在消費環境快速變化的今天，傳統的線下模式正面臨巨大挑戰。

**一方面，vivo的成功很大程度上依賴於其龐大的線下分銷體系，尤其是三四線城市及鄉鎮市場的深入佈局。**然而，傳統線下渠道的管理問題日益突出。

一是，渠道層級複雜，效率低下。vivo的銷售網絡通常採用多級代理模式，層級過多導致信息傳遞滯後，庫存管理困難，市場反應速度下降；二是，終端門店管理難度大。部分經銷商可能為了短期利益進行竄貨、低價傾銷，擾亂市場價格體系，影響品牌形象；三是，租金、人力成本持續上漲，線下渠道的運營成本不斷增加，這使得vivo的渠道盈利能力受到挑戰。

另一方面，小米、華為等競爭對手正通過新零售模式加速佈局，進一步擠壓其市場空間。

小米通過自營小米之家、授權店等模式，實現線上線下同價、高效庫存管理，極大地提升了消費者的購物體驗。此外，小米藉助其強大的 IoT 生態，將手機與智能家居產品緊密結合，增強了用户粘性，對 vivo 的線下優勢構成了直接挑戰。

華為則另闢蹊徑，通過打造旗艦店、智能生活館等高端零售模式，為消費者營造了沉浸式的產品體驗空間。在這些高端門店中，消費者可以全方位感受華為產品的魅力，尤其是結合鴻蒙生態的一系列產品，更是吸引了眾多高消費人羣。

值得一提的是，越來越多的消費者傾向於線上購買手機，尤其是年輕用户更習慣通過直播電商、社交電商等新興渠道下單。此外，現代消費者不僅關注產品本身，還注重售後服務、以舊換新、分期付款等增值服務，這對線下門店的服務能力提出了更高要求。

在這種情況下，vivo雖然已經開始積極佈局新零售、推進線上線下一體化運營，並嘗試在智慧旗艦店提供一站式、場景化的購物體驗。但要真正化解售後信任危機，仍需時間和更紮實的行動。

總之，智能手機市場競爭日益激烈，未來能否成功調整渠道策略，將成為vivo能否持續增長的關鍵因素。

鍛長板，補短板

中國智能手機市場早已告別高速增長階段，進入存量博弈時代。在整體出貨量下滑的背景下，各大廠商的競爭已從單純的產品比拼，升級為AI技術、產品創新、渠道建設、售後服務等全方位的較量。

IDC 的數據顯示，2025年二季度，上半年中國智能手機出貨量達 1.4 億台，同比微降 0.6%。其中，華為以 18.1% 份額登頂，vivo 以 17.3% 緊隨其後，OPPO 為 15.5%，小米與蘋果分別以 15.1% 與 13.9% 的份額咬住第四、第五名，彼此之間的差距並不大。

**vivo作為國內頭部手機品牌，憑藉影像技術、線下渠道、穩定的用户基本盤等優勢穩居市場前列，但二季度出貨量同比下滑高達 10.1%，降速在前五中最大。**顯然，傳統優勢並不足以應對未來的挑戰，vivo仍需警惕自身的短板。

**首先，相比華為的盤古大模型、小米的澎湃OS AI能力，vivo 的AI技術佈局稍顯滯後，需強化AI技術，打造差異化體驗。**其次，vivo X系列雖定位高端，但6000元以上市場仍被蘋果、華為牢牢佔據，其在高端市場突破乏力，需要提升品牌溢價。再有，vivo售後服務體驗參差不齊，需要完善售後體系，提升用户忠誠度。

在存量博弈的智能手機市場，廠商之間的競爭已進入“木桶效應”時代，任何一塊短板的缺失都可能導致用户流失。vivo在影像、線下渠道等方面擁有顯著優勢，但在AI、高端市場和售後服務等方面仍有提升空間。

未來，vivo需要在鞏固長板的同時，加速補足短板，才能在刺刀見紅的競爭中保持領先地位。