存量博弈下,Vivo售後短板成“致命傷”,如何自救?_風聞
蛇眼财经-2小时前
vivo用户與vivo售後起糾紛,一個vivo手機索賠四十多萬?

事情起因是,山東青島陳先生購買vivo手機(1TB空間)僅用476G便頻繁提示空間不足,vivo客服維修後手機文件全部丟失。該用户稱:“我的訴求就是官方售後把我的照片資料給我恢復,恢復不了的話,我將走法律途徑來維權,我要的不是這個手機,我裏面的資料太重要了。”
vivo售後則表示:“我們説換一台新的機器,對方不同意。對方要賠償,一個G一千塊錢,四百多個G四十多萬。”對此,律師表示,如果機主能證明手機內存有重要資料,商家應對損壞資料進行等額等價的賠償,協商不成的,可以由法院判決賠償數額。
該事件引發消費者對vivo售後服務的信任危機。
售後頻頻“出事”
全球智能手機市場蓬勃發展,售後市場規模也隨之水漲船高。
根據多方數據預測,全球智能手機維修市場將在未來幾年內持續增長。例如,到2032年,全球市場規模預計將達到1260.7億美元,複合年增長率為13.25%。在中國市場,2024年中國手機售後服務市場規模已超過300億元,市場規模有望進一步擴大。
與此同時,消費者售後服務需求更多樣化,對手機品牌提出了更高的售後服務要求。然而,vivo 售後卻頻頻“出事”,將自身置於輿論的風口浪尖。
黑貓平台上,關於vivo 售後的投訴共有3174條,投訴理由包含vivo手機售後很差、vivo售後態度惡劣、vivo售後區別對待、vivo售後亂收費等等。
例如:一名網友投訴,7月9日,Vivo S10(8+256)在蘇州vivo售後中心(吳江新湖廣場店)報修不開機,返廠換主板;7月22日取回,5天后又壞。7月27日二次送修,要求換新主板,店方稱“永久缺貨”只能再返廠,我未同意。此後至8月15日,無任何回覆。
從山東青島陳先生事件也可以發現,vivo 官方在處理售後問題時,存在諸多不足。
**首先,技術能力不足,無法恢復因維修導致丟失的數據,這在一定程度上反映出其維修技術團隊的專業水平有待提高。**再者,vivo 內部似乎缺乏統一、完善的售後處理流程和標準,導致在處理此類事件時,無法迅速、有效地解決問題,引發消費者對其售後體系的嚴重質疑。
可以肯定,vivo 售後常被投訴必然影響消費者的滿意度、品牌形象和市場競爭力。
在消費者層面,引發了消費者對 vivo 售後服務的信任危機,許多潛在消費者可能因此望而卻步,轉而選擇其他售後服務更有保障的品牌;在市場競爭方面,本就激烈的智能手機市場,每一個負面事件都可能成為競爭對手攻擊的“把柄”,vivo 的市場份額很可能因此受到衝擊。從品牌形象塑造來看,vivo 多年來在產品研發、營銷推廣上投入巨大,試圖樹立良好品牌形象,可此次售後事件卻讓品牌美譽度受損。
vivo 若不能深刻反思售後危機,切實改善售後服務質量,在消費者選擇日益多元、市場競爭日益殘酷的今天,很可能會因售後問題被消費者淘汰。
多重挑戰下,渠道優勢不保?
除了售後風波不斷,vivo在渠道建設上也面臨着多重挑戰。
眾所周知,vivo作為國內領先的手機品牌,長期以來依靠強大的線下渠道網絡佔據市場優勢。有數據顯示,截至 2024 年,vivo 線下門店已超 25 萬家,覆蓋直營店、代理商體驗店及經銷商加盟店。
不可否認,vivo的渠道優勢曾是其市場競爭力的核心,但在消費環境快速變化的今天,傳統的線下模式正面臨巨大挑戰。
**一方面,vivo的成功很大程度上依賴於其龐大的線下分銷體系,尤其是三四線城市及鄉鎮市場的深入佈局。**然而,傳統線下渠道的管理問題日益突出。
一是,渠道層級複雜,效率低下。vivo的銷售網絡通常採用多級代理模式,層級過多導致信息傳遞滯後,庫存管理困難,市場反應速度下降;二是,終端門店管理難度大。部分經銷商可能為了短期利益進行竄貨、低價傾銷,擾亂市場價格體系,影響品牌形象;三是,租金、人力成本持續上漲,線下渠道的運營成本不斷增加,這使得vivo的渠道盈利能力受到挑戰。
另一方面,小米、華為等競爭對手正通過新零售模式加速佈局,進一步擠壓其市場空間。
小米通過自營小米之家、授權店等模式,實現線上線下同價、高效庫存管理,極大地提升了消費者的購物體驗。此外,小米藉助其強大的 IoT 生態,將手機與智能家居產品緊密結合,增強了用户粘性,對 vivo 的線下優勢構成了直接挑戰。
華為則另闢蹊徑,通過打造旗艦店、智能生活館等高端零售模式,為消費者營造了沉浸式的產品體驗空間。在這些高端門店中,消費者可以全方位感受華為產品的魅力,尤其是結合鴻蒙生態的一系列產品,更是吸引了眾多高消費人羣。
值得一提的是,越來越多的消費者傾向於線上購買手機,尤其是年輕用户更習慣通過直播電商、社交電商等新興渠道下單。此外,現代消費者不僅關注產品本身,還注重售後服務、以舊換新、分期付款等增值服務,這對線下門店的服務能力提出了更高要求。
在這種情況下,vivo雖然已經開始積極佈局新零售、推進線上線下一體化運營,並嘗試在智慧旗艦店提供一站式、場景化的購物體驗。但要真正化解售後信任危機,仍需時間和更紮實的行動。
總之,智能手機市場競爭日益激烈,未來能否成功調整渠道策略,將成為vivo能否持續增長的關鍵因素。
鍛長板,補短板
中國智能手機市場早已告別高速增長階段,進入存量博弈時代。在整體出貨量下滑的背景下,各大廠商的競爭已從單純的產品比拼,升級為AI技術、產品創新、渠道建設、售後服務等全方位的較量。
IDC 的數據顯示,2025年二季度,上半年中國智能手機出貨量達 1.4 億台,同比微降 0.6%。其中,華為以 18.1% 份額登頂,vivo 以 17.3% 緊隨其後,OPPO 為 15.5%,小米與蘋果分別以 15.1% 與 13.9% 的份額咬住第四、第五名,彼此之間的差距並不大。
**vivo作為國內頭部手機品牌,憑藉影像技術、線下渠道、穩定的用户基本盤等優勢穩居市場前列,但二季度出貨量同比下滑高達 10.1%,降速在前五中最大。**顯然,傳統優勢並不足以應對未來的挑戰,vivo仍需警惕自身的短板。
**首先,相比華為的盤古大模型、小米的澎湃OS AI能力,vivo 的AI技術佈局稍顯滯後,需強化AI技術,打造差異化體驗。**其次,vivo X系列雖定位高端,但6000元以上市場仍被蘋果、華為牢牢佔據,其在高端市場突破乏力,需要提升品牌溢價。再有,vivo售後服務體驗參差不齊,需要完善售後體系,提升用户忠誠度。
在存量博弈的智能手機市場,廠商之間的競爭已進入“木桶效應”時代,任何一塊短板的缺失都可能導致用户流失。vivo在影像、線下渠道等方面擁有顯著優勢,但在AI、高端市場和售後服務等方面仍有提升空間。
未來,vivo需要在鞏固長板的同時,加速補足短板,才能在刺刀見紅的競爭中保持領先地位。