多家平台被曝“退改訂單難” 涉及去哪兒 飛豬 走着瞧旅行 蝌蚪親子等_風聞

在線旅遊平台**“訂單退改難”問題頻發，消費者常面臨高額手續費、單方面拒退、流程複雜**等困境。看似便捷的預訂背後，隱藏着諸多不平等條款，嚴重損害用户權益。暢通退改渠道、規範服務標準，需要平台和監管發力，切實保障消費者合法權益。

為幫助遊客維護自身合法權益，助力打造良好的旅遊消費環境。網經社旗下消費糾紛調解平台“電訴寶”發起“聚焦暑期旅遊 保障遊客出行權益”專項調查行動，這也是電訴寶的第48次專項調查行動。

本次調查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅遊、客路旅行、走着瞧旅行、窮遊、要出發、旅划算等OTA平台，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平台。

涉及問題包括霸王條款、大數據“殺熟”、旅遊意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續費、旅遊途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預商家定價等。

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”注意到相關**“訂單退改難”問題的投訴，包含去哪兒旅行、飛豬旅行、走着瞧旅行、蝌蚪親子**等。

典型案例一：去哪兒網被投訴“不可取消”條款侵害權益 提前8天退訂拒退款

8月20日，廣東省的黎女士向電訴寶投訴稱其於8月13日通過去哪兒網平台預訂賓館住宿服務，並於8月15日提前八天申請取消訂單，但平台以訂單**“不可取消”為由拒絕退款。用户認為該格式條款未以顯著方式提示**，剝奪了消費者主要權利，依據《民法典》應屬無效；且提前八天取消不影響酒店二次銷售，平台設定的高額違約金過分高於損失。

用户主張平台行為侵害消費者權益，要求退還全額款項。接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，“去哪兒”平台暫未回應。

典型案例二：去哪兒網某酒店被指拒不改期退款

8月11日，上海市的張女士向電訴寶投訴稱其於8月1日通過去哪兒網平台預訂了香港某酒店8月15日至17日的住宿。因家中臨時有事，用户於8月8日與商家溝通，希望將入住日期改期至8月23日至25日。商家回覆稱不同意改期，但提出扣除500元手續費後可辦理退款，用户當時接受了此方案。然而，8月9日商家又改口，明確表示不同意退款。

最終，商家既不同意改期，也拒絕退款。用户多次與商家溝通均無果，希望商家能夠退回全款。對此，平台暫未回應。

典型案例三：飛豬旅行拒退機票款 用户質疑平台手續費比例

8月10日，山東省的趙女士向電訴寶投訴稱其於8月10日上午在飛豬旅行APP購買了8月20日濟南至韓國仁川的往返機票。後因簽證問題需要變更日期，用户提交改簽申請後平台一直未受理。當日下午，因簽證中心催促提供機票信息，用户無奈選擇退票，但平台最初拒絕退款，後客服僅同意退還190元。

用户認為平台扣除手續費比例極不合理，涉嫌欺詐，要求飛豬旅行**退還扣除合理手續費後的剩餘機票款項。**對此，平台暫未回應。

典型案例四：走着瞧旅行售後失聯 平台承諾未履行且用户退款無門

8月8日，廣東省的江女士向電訴寶投訴稱其於2018年5月14日通過某公眾號推廣，購買兩份**“走着瞧旅行”雲南旅遊產品**，共支付1198元。2021年11月26日，用户曾聯繫客服確認受疫情影響訂單可延期。後因個人原因無法出行，近期嘗試通過公眾號客服及電話聯繫均無人回應。

用户要求**走着瞧旅行履行延期承諾或辦理退款。**對此，平台暫未回應。

典型案例五：武漢蝌蚪平台被指違反"過期可退"承諾 拒絕退款

7月20日，湖北省的邱女士向電訴寶投訴稱其於2024年1月通過武漢蝌蚪平台購買遊樂場門票，平台達人曾宣傳**“過期可退、不用可退”**。但用户申請退款時，客服以“超過時效”為由拒絕。用户表示，此前多次門票過期均未收到退款提示，且平台核銷碼始終打碼模糊信息。

因所購門票為未核銷的券碼，商家無實際損失，用户要求平台履行承諾退還全款。對此，平台暫未回應。

2025在線旅遊平台投訴與服務評級出爐：同程“建議下單” 去哪兒“謹慎下單”

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅遊領域用户有效投訴顯示，被投訴的主要平台有(依據投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走着瞧旅行、攜程、同程旅行、聯聯周邊遊、途家、航班管家、華住酒店、騎驢遊、暢遊、南方航空。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年至今全國在線旅遊消費評級榜中，同程旅行以100%的平台反饋率、1的回覆時效性和10的用户滿意度獲得綜合指數1.000，被評為**“建議下單”**。

攜程和去哪兒網並列第二，平台反饋率分別為94.74%和96.77%，回覆時效性為0.874和0.842，綜合指數均為0.736，被評為**“謹慎下單”**。

飛豬、走着瞧旅行和聯聯周邊遊均暫未獲得反饋，被評為“不建議下單”。