被指“退款不到賬”，美團深夜緊急回應_風聞

近日，多名用户反映美團“訂單退款未到賬”問題。美團客服發佈説明稱，已成立專項團隊處理，修復了退款信息滯後問題。美團並解釋了用户關心的熱點問題，如退款已到賬但顯示處理中、退款金額顯示為零等，均為系統信息更新錯誤導致。美團表示將完善產品和功能，提升用户體驗，並持續提醒用户接收退款。

8月24日深夜，美團客服官方微博賬户發聲明，內容如下：

近日，有網友在社交媒體上發帖稱，部分訂單退款顯示“審核中”等信息，引發一些網友“追查訂單”。

因短期客服諮詢量較大，我們週末緊急成立了專項客服團隊，但仍然出現了諮詢排隊現象。同時，我們針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項蒐集、查詢、追溯，爭取釐清全部用户疑問。

期間，也有不少網友在評論區自發整理了自己的退款訂單及資金去向，發現資金其實早已到賬，呼籲大家“理性”，感謝眾多用户的信任！

經排查，網絡上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類問題來回答：

1、退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪裏。

2、退款信息顯示“失敗”，原因是什麼，後續如何退回。

經核查：

第1類問題，主要是平台退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用户誤解。目前產品技術團隊已經優化了信息展示，2017年之後的訂單退款用户可自主查詢到賬去向，用户刷新後即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用户可通過客服進行查詢。

第2類問題所涉訂單數較少，系部分用户的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無法按原路接收退款。系統會退款至用户的美團餘額中，但如遇到用户的美團賬户已註銷或異常，平台無法自動退款，美團將聯繫用户接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平台的通用解決策略。

以下是兩類問題的具體情況及説明：

一、退款信息更新不及時不完整，並不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現象。

首先，如果用户收到“退款成功”的通知，資金肯定已經回到了用户的賬户上。但經查詢，有三種情況可能導致用户沒有收到這一信息，從而產生誤解，分別為：

第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。

該問題主要源自訂單信息更新不及時，退款到賬後，訂單頁面未自動顯示“退款成功”的提醒。我們今日修復了這一問題，用户在訂單詳情頁刷新後，將收到“到賬”的更新通知。

這並非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產品修復後，為用户更新顯示了正常的退款結果。用户可查詢原支付渠道的賬單，確認退款的真實到賬時間。

第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。

該問題也是因系統信息更新錯誤導致，用户可以通過原支付渠道查詢相關賬單記錄。

另有一小部分用户選擇舊版禮品卡、儲值卡等進行支付，隨着功能迭代升級，舊版禮品卡在訂單頁面無法正常展示。經核實，款項已在當時退回用户原支付賬户。

第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。

一種情況是，用户的原支付渠道出現問題，如賬户異常、註銷等，我們會直接退回用户的美團賬户餘額，可通過美團餘額查看記錄。

另一種情況是，用户查詢的支付渠道有誤，比如我們客服幫助了大量進線用户查詢後，發現是用户記錯了當時的銀行卡。

此外，通過第三方支付完成交易，也可能會出現第三方沒有信息通知等問題，如果大家不放心，可以在銀行卡等原始支付渠道查詢。

二、極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現問題，美團已提供兜底方案。

部分用户反饋“退款失敗”情況，經核查，有極少部分訂單存在類似問題。

原因是用户的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統會按照退款流程，將全部款項退至用户的“錢包餘額”中。

但極端情況下，如果用户“錢包餘額”狀態異常、功能受限，或註銷了相關賬户，系統自動退款時，也無法直接退到“錢包餘額”。此類訂單，用户可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯繫客服協助處理。美團也在持續通過短信等方式，提醒相關用户接收退款。

以下方媒體報道為例：

該採訪對象的訂單時隔8個月才完成退款，是因退回原支付渠道失敗，但同時，該用户又註銷了美團支付賬户，無法退至賬户餘額，美團只能通知用户進行人工處理。

綜上所述，從我們梳理的訂單數據看，每一筆退款數據都可追溯，用户均可查詢退款資金去向。

美團客服稱：抱歉因為產品功能信息展示不完善、不及時，導致大家產生了誤解。

來源 | @美團客服小美