紮根服務一線 厚植為民情懷 上海移動積極繪就數智民生幸福畫卷_風聞

▶上海移動通過“站店聽音”，推動客户服務水平再提升。

▲上海移動創新試點銀齡服務熱線，並將線上服務延伸至線下。

▲上海移動營業廳在顯著位置開展反詐宣傳。

▲上海移動區級公司設立流動“銀髮微站”。

從無線電波到北斗短信，每一次通信的躍遷都鐫刻着“以民為本”的紅色初心。

上海移動堅持“以人民為中心”，全面推進“三個一”服務舉措落地，夯實網絡基石、回應百姓訴求，當好市民信息服務的“貼心顧問”，勾勒出“信號滿格、服務滿意”的幸福畫卷。

總經理一線“聽音”

辦實事解決“急難愁盼”

每一個升級舉措、每一次流程優化、每一項便民服務，都來源於一線窗口接到的客户切身訴求。近日，上海移動開展“總經理辦實事調研活動”，通過“站店聽音”“總經理接待日”等形式走基層、進現場，聚焦羣眾的“急難愁盼”問題，推動業務流程再改善、客户服務水平再提升。

7月下旬，位於浦東新區的上海移動民生路旗艦店正式煥新開業，成為上海“智慧生活新地標”。區公司總經理親臨一線，瞭解旗艦店服務感知情況，發現存在臨時台席不足、客户等候時間較長等問題後，迅速統籌區域內資源，調動網格長、網格經理、客户經理等人員前往民生路旗艦店現場支撐，開展走動式業務辦理，同時貼心提供冰鎮礦泉水供客户消暑。這些舉措有效縮減了客户等待時間，切實滿足客户訴求，提升客户服務感知，當月進廳客户滿意度達96.40％。

“我用全球通好多年了，聽説有不少權益，卻不知道怎麼用。”在奉賢區環城南路營業廳，客户王先生一句不經意的抱怨引起了工作人員的注意。正在此處開展“站店聽音”的區公司總經理當即上前，詢問王先生的日常出行和消費習慣，一步步指導他通過APP領取機場貴賓廳服務等專屬權益，讓王先生驚喜稱讚。隨後，奉賢分公司專題召開碰頭會，部署兩項優化舉措：一是於全球通專席顯眼處放置全球通專屬權益台卡顯示牌；二是要求營業員為到廳辦理業務的全球通用户提供“權益提醒”服務，確保消費者更清晰地瞭解自身享有的消費權益。

暖心服務“高效辦”

主動跨前一步解難題

中國移動APP、10086熱線、營業廳……上海移動服務人員堅守在每一個溝通窗口，不懈努力、精益求精，及時滿足客户的期盼，用實際行動回應客户的信任。

“真的太感謝你們了！真是幫了我大忙！”李先生緊緊握着上海移動民生路旗艦店營業員小王的手，激動之情溢於言表。那天，李先生神色焦急地走進民生路旗艦店，向小王説明來意——他想將前公司名下的手機號碼過户到自己個人名下，但由於前公司已經停業，無法提供公司營業執照等必要材料。“李先生，您先別急，我們一起想想辦法！”小王連忙安撫道。隨後，她與營業廳經理商討，在確保業務受理合規性和安全性的前提下，通過特殊流程完成業務辦理，讓困擾李先生多日的號碼過户難題得以順利解決。

這樣的服務温度，不僅體現在窗口一線的靈活處置中，更延伸到上門服務的每一個細節裏。8月上旬，北區分公司綜調平台接到虹口區某小區倪老先生的家庭寬帶報修，智家工程師孔師傅第一時間聯繫用户上門處理。經檢查，用户家庭寬帶網絡正常，問題在於用户電腦出現故障。這本不屬於智家工程師的服務範圍，但見用户是九旬老人，難以獨自解決問題，孔師傅便與老人溝通，將電腦帶回移動裝維點。修理過程中，孔師傅還自行購買新網卡並完成硬件更換，當晚便將電腦修好，送還老人，並耐心地向其講解。在後續服務回訪中，倪老先生對孔師傅給予高度評價，親切地稱其為“新雷鋒”。

貼心守護“銀髮族”

服務走進千家萬户

上海是國內人口老齡化程度最深的超大型城市，養老問題已成為社會發展的重要議題。在“隨申無礙”品牌的引領下，上海移動積極回應“銀髮族”對信息通信服務的新期盼，助力老年人跨越數字鴻溝，暢享數字生活。

其中，上海移動西區分公司創新試點，於華山居委會開通銀齡服務熱線，提供7×10小時排憂服務，並將線上服務延伸至線下。近日，91歲高齡的章老先生來電，希望解決手機無法上網的問題。但由於老先生存在聽力障礙，聽不清電話中的指導，銀齡服務熱線服務人員決定“跑跑腿”，親自登門為老人排查處理。服務人員還貼心地在其手機上設置了銀齡服務熱線一鍵撥打功能，方便老人日後能更快聯繫到服務人員。

不僅如此，上海移動還創新服務形式，將“營業廳”摺疊起來，把“客服中心”裝進揹包。上海移動松江分公司充分發揮網格服務優勢，在社區街道、新農村、養老院設立流動“銀髮微站”，讓老年人能夠快速找到“移動藍”。在九亭貝尚灣鄰里中心的“銀髮微站”，社區居民可體驗血壓儀、智能枴杖等AI助老產品，還能直接與服務人員溝通。

築牢反詐“防火牆”

舉措有“硬度”更有“温度”

“境外來電，自主屏蔽”是中國移動“十項服務承諾”之一，承諾客户可自主屏蔽境外號碼來電和短信，從而降低接收境外詐騙電話、短信的風險。上海移動始終高度重視防範治理電信網絡詐騙工作，在積極提升反詐技術能力的同時，不斷加強客户宣傳引導工作，通過公益短信、反詐微刊、防詐講堂等形式，全渠道開展反詐宣傳，全力守護人民羣眾的“錢袋子”。

營業廳作為服務窗口，更是防範電信網絡詐騙的一道“防火牆”。目前，上海移動已在全市營業廳顯著位置張貼反詐警示橫幅，強化市民的反詐意識，營業廳服務人員也時刻關注客户實際訴求，採取“有温度”的防範措施。市民吳女士在前往青浦區卓越廣場營業廳繳納話費時，反映近期總是收到境外騷擾電話，家中孩子年齡尚小，經常誤觸回撥陌生號碼，對此她很苦惱，生怕不小心上當受騙。營業員小凌結合吳女士的情況，向其推薦了中國移動防騷擾功能，介紹了屏蔽境外來電號段的方法，吳女士仔細瞭解後便開通了服務，還給小凌豎起了大拇指。

服務界面的暖心反詐工作不僅覆蓋營業廳，更延伸到市民身邊。上海移動加強與市機制辦各成員單位協同聯動，各區分公司通過愛心暑（寒）託班、社區反詐講堂等方式，將反詐志願服務送進千家萬户。在金山區亭林鎮油車村，上海移動金山分公司亭林網格服務人員現場分享反詐知識，吸引了村裏大小朋友參加。“如果有陌生小哥哥要送你遊戲皮膚，但需要爸爸媽媽的支付密碼，這可不能給”，“收到中獎鏈接要填家庭住址和電話，也得先問過爸爸媽媽才行”……一個個緊貼生活的電信網絡詐騙警示案例，讓學生們在假期裏也能繃緊反詐之弦。暑期，金山分公司開展進社區反詐宣傳活動8場，覆蓋居民數百人。

服務之路漫漫，優質服務不僅是一個承諾、一份責任，更是持之以恆的實際行動。上海移動將堅持響應工信部“暖心服務十件實事”“民有所呼、我必有應”等工作部署，以更加優質、高效、貼心的服務供給，確保客户需求的敏捷響應、快速支撐、精準交付，用不懈和專注，回應每一位客户的期盼。（人民郵電報：陸為）