紮根服務一線 厚植為民情懷 上海移動積極繪就數智民生幸福畫卷_風聞
经济观察-38分钟前
▶上海移動通過“站店聽音”,推動客户服務水平再提升。
▲上海移動創新試點銀齡服務熱線,並將線上服務延伸至線下。
▲上海移動營業廳在顯著位置開展反詐宣傳。
▲上海移動區級公司設立流動“銀髮微站”。
從無線電波到北斗短信,每一次通信的躍遷都鐫刻着“以民為本”的紅色初心。
上海移動堅持“以人民為中心”,全面推進“三個一”服務舉措落地,夯實網絡基石、回應百姓訴求,當好市民信息服務的“貼心顧問”,勾勒出“信號滿格、服務滿意”的幸福畫卷。
總經理一線“聽音”
辦實事解決“急難愁盼”
每一個升級舉措、每一次流程優化、每一項便民服務,都來源於一線窗口接到的客户切身訴求。近日,上海移動開展“總經理辦實事調研活動”,通過“站店聽音”“總經理接待日”等形式走基層、進現場,聚焦羣眾的“急難愁盼”問題,推動業務流程再改善、客户服務水平再提升。
7月下旬,位於浦東新區的上海移動民生路旗艦店正式煥新開業,成為上海“智慧生活新地標”。區公司總經理親臨一線,瞭解旗艦店服務感知情況,發現存在臨時台席不足、客户等候時間較長等問題後,迅速統籌區域內資源,調動網格長、網格經理、客户經理等人員前往民生路旗艦店現場支撐,開展走動式業務辦理,同時貼心提供冰鎮礦泉水供客户消暑。這些舉措有效縮減了客户等待時間,切實滿足客户訴求,提升客户服務感知,當月進廳客户滿意度達96.40%。
“我用全球通好多年了,聽説有不少權益,卻不知道怎麼用。”在奉賢區環城南路營業廳,客户王先生一句不經意的抱怨引起了工作人員的注意。正在此處開展“站店聽音”的區公司總經理當即上前,詢問王先生的日常出行和消費習慣,一步步指導他通過APP領取機場貴賓廳服務等專屬權益,讓王先生驚喜稱讚。隨後,奉賢分公司專題召開碰頭會,部署兩項優化舉措:一是於全球通專席顯眼處放置全球通專屬權益台卡顯示牌;二是要求營業員為到廳辦理業務的全球通用户提供“權益提醒”服務,確保消費者更清晰地瞭解自身享有的消費權益。
暖心服務“高效辦”
主動跨前一步解難題
中國移動APP、10086熱線、營業廳……上海移動服務人員堅守在每一個溝通窗口,不懈努力、精益求精,及時滿足客户的期盼,用實際行動回應客户的信任。
“真的太感謝你們了!真是幫了我大忙!”李先生緊緊握着上海移動民生路旗艦店營業員小王的手,激動之情溢於言表。那天,李先生神色焦急地走進民生路旗艦店,向小王説明來意——他想將前公司名下的手機號碼過户到自己個人名下,但由於前公司已經停業,無法提供公司營業執照等必要材料。“李先生,您先別急,我們一起想想辦法!”小王連忙安撫道。隨後,她與營業廳經理商討,在確保業務受理合規性和安全性的前提下,通過特殊流程完成業務辦理,讓困擾李先生多日的號碼過户難題得以順利解決。
這樣的服務温度,不僅體現在窗口一線的靈活處置中,更延伸到上門服務的每一個細節裏。8月上旬,北區分公司綜調平台接到虹口區某小區倪老先生的家庭寬帶報修,智家工程師孔師傅第一時間聯繫用户上門處理。經檢查,用户家庭寬帶網絡正常,問題在於用户電腦出現故障。這本不屬於智家工程師的服務範圍,但見用户是九旬老人,難以獨自解決問題,孔師傅便與老人溝通,將電腦帶回移動裝維點。修理過程中,孔師傅還自行購買新網卡並完成硬件更換,當晚便將電腦修好,送還老人,並耐心地向其講解。在後續服務回訪中,倪老先生對孔師傅給予高度評價,親切地稱其為“新雷鋒”。
貼心守護“銀髮族”
服務走進千家萬户
上海是國內人口老齡化程度最深的超大型城市,養老問題已成為社會發展的重要議題。在“隨申無礙”品牌的引領下,上海移動積極回應“銀髮族”對信息通信服務的新期盼,助力老年人跨越數字鴻溝,暢享數字生活。
其中,上海移動西區分公司創新試點,於華山居委會開通銀齡服務熱線,提供7×10小時排憂服務,並將線上服務延伸至線下。近日,91歲高齡的章老先生來電,希望解決手機無法上網的問題。但由於老先生存在聽力障礙,聽不清電話中的指導,銀齡服務熱線服務人員決定“跑跑腿”,親自登門為老人排查處理。服務人員還貼心地在其手機上設置了銀齡服務熱線一鍵撥打功能,方便老人日後能更快聯繫到服務人員。
不僅如此,上海移動還創新服務形式,將“營業廳”摺疊起來,把“客服中心”裝進揹包。上海移動松江分公司充分發揮網格服務優勢,在社區街道、新農村、養老院設立流動“銀髮微站”,讓老年人能夠快速找到“移動藍”。在九亭貝尚灣鄰里中心的“銀髮微站”,社區居民可體驗血壓儀、智能枴杖等AI助老產品,還能直接與服務人員溝通。
築牢反詐“防火牆”
舉措有“硬度”更有“温度”
“境外來電,自主屏蔽”是中國移動“十項服務承諾”之一,承諾客户可自主屏蔽境外號碼來電和短信,從而降低接收境外詐騙電話、短信的風險。上海移動始終高度重視防範治理電信網絡詐騙工作,在積極提升反詐技術能力的同時,不斷加強客户宣傳引導工作,通過公益短信、反詐微刊、防詐講堂等形式,全渠道開展反詐宣傳,全力守護人民羣眾的“錢袋子”。
營業廳作為服務窗口,更是防範電信網絡詐騙的一道“防火牆”。目前,上海移動已在全市營業廳顯著位置張貼反詐警示橫幅,強化市民的反詐意識,營業廳服務人員也時刻關注客户實際訴求,採取“有温度”的防範措施。市民吳女士在前往青浦區卓越廣場營業廳繳納話費時,反映近期總是收到境外騷擾電話,家中孩子年齡尚小,經常誤觸回撥陌生號碼,對此她很苦惱,生怕不小心上當受騙。營業員小凌結合吳女士的情況,向其推薦了中國移動防騷擾功能,介紹了屏蔽境外來電號段的方法,吳女士仔細瞭解後便開通了服務,還給小凌豎起了大拇指。
服務界面的暖心反詐工作不僅覆蓋營業廳,更延伸到市民身邊。上海移動加強與市機制辦各成員單位協同聯動,各區分公司通過愛心暑(寒)託班、社區反詐講堂等方式,將反詐志願服務送進千家萬户。在金山區亭林鎮油車村,上海移動金山分公司亭林網格服務人員現場分享反詐知識,吸引了村裏大小朋友參加。“如果有陌生小哥哥要送你遊戲皮膚,但需要爸爸媽媽的支付密碼,這可不能給”,“收到中獎鏈接要填家庭住址和電話,也得先問過爸爸媽媽才行”……一個個緊貼生活的電信網絡詐騙警示案例,讓學生們在假期裏也能繃緊反詐之弦。暑期,金山分公司開展進社區反詐宣傳活動8場,覆蓋居民數百人。
服務之路漫漫,優質服務不僅是一個承諾、一份責任,更是持之以恆的實際行動。上海移動將堅持響應工信部“暖心服務十件實事”“民有所呼、我必有應”等工作部署,以更加優質、高效、貼心的服務供給,確保客户需求的敏捷響應、快速支撐、精準交付,用不懈和專注,回應每一位客户的期盼。(人民郵電報:陸為)



