美團退款問題，傷了“老用户”的心_風聞

導語：美團退款“羅生門”背後，是技術漏洞還是信任危機？

如果説支付寶與微信打造了全民線上支付時代，那麼美團退款問題則開啓了線上支付的“自查”時代。

近日，“美團退款顯示完成卻未到賬”的討論在各社交平台持續發酵，有用户反饋自己的訂單退款狀態顯示“已完成”，但錢款遲遲未退回賬户，直至聯繫客服後才真正到賬。

一石激起千層浪。

8月24日晚，美團客服官方微博發佈説明，回應稱已成立專項團隊處理此類問題，並強調“不存在不查詢就不退款”的行為。

美團的回應是否真正緩解了用户的焦慮？退款鏈路中存在的“信息滯後”到底是技術問題，還是信任危機？

01.退款問題老用户“傷”得更深

如今正是美團發佈第二季度財報的節點，天眼查APP顯示，截止8月22日，美團市值在7235.48億港元左右，股價為118.400港元左右。出現此類風波，也可能影響到美團的股價。

因此美團的反應也比較迅速。美團在説明中表示“用户退款未到賬”問題主要分為兩類：一類為平台退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用户誤解。

另一類涉及訂單數較少，部分用户的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無法按原路接收退款，系統會退款至用户的美團餘額中。

在這次回應中，美團把原因歸結到“技術優化未到位”，絕大多數“退款未到賬”情況實為“信息展示滯後”所致。

儘管美團態度誠懇，表示“每一筆退款數據都可追溯，用户均可查詢退款資金去向”。但在線上支付日益普及的今天，這類事件還是可能會讓美團的用户產生誤解，尤其是美團的老用户們，更為不安。

其實對於近幾年或者這次外賣大戰才開始用美團的用户來説，難度並不大，翻一下數據的事兒。

關鍵是這次爆出的問題訂單很多都是2017年之前的，美團回應中也提到：“2017年之後的訂單退款用户可自主查詢到賬去向，用户刷新後即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用户可通過客服進行查詢。”

但對很多美團與大眾點評老用户來説，這麼多年的訂單不僅是時間久遠，數量上也是幾百甚至上千，尤其是很多喜歡“囤券”的用户們，讓他們自查起來的難度非常大。

但此事已引發廣泛關注，不查又難以安心，總結下來就是老用户的一場“擔驚受怕”。

一個品牌能如此精準地讓老用户“為難”，也確實有些問題了。

老用户是一個品牌寶貴的財富。

一方面老用户們對品牌更信任，他們的購買決策更快，購買更高單價產品的意願更強，也更容易接受品牌推出的新品或增值服務。

另一方面一個老用户的真誠推薦，有時候的效果比花錢做的廣告投入來得更有效，他們是行走的品牌推廣機，能在生活中不經意地在社交媒體、朋友圈等進行分享和傳播。

也因此很多成功的企業都會花心思在維護老用户上。

就像小米之前就做過一個震驚業內的活動——給首批小米1用户全額退款。這並不是一筆小數字，據統計符合的範圍內有18.46萬台手機，每台退1999元，總計3.7億元。

但美團此次，恰恰是老用户們自查起來更為麻煩，作為平台方，美團難道不該針對多年的老用户們開展更便捷的服務？

02.線上支付大“自查”開啓

美團退款問題也給其他平台提了個醒，無論是外賣、電商還是出行，只要涉及到資金問題，就需要做到狀態與事實嚴格一致、異常情況明確提示、提供自助查詢工具以及建立高效的客服兜底機制。

否則，再小的概率事件，一旦乘以億級用户基數，都會演變成一場嚴重的品牌危機。

像這次美團退款事件，如今已經不僅僅是一次“信息展示bug”，已經變成了一次全民支付自查與品牌信任的壓力測試。

通過美團退款問題，對線上支付的安全性問題再一次得到重視，

其實早在前幾年就出現過一個有關“線上支付讓錢不耐花了”的討論。

當時大家談論的熱點就是比起現金鈔票，線上支付動動手就刷出去了，一個簡單的數字跳動，比起一張張鈔票遞過去，別人再找零而言，少了物理刺激，因此線上支付會讓消費變得很無感，讓人感覺“錢”更不耐花。

換做這次的退款到賬問題也是一樣，如果是線下找零或者退款，大多數人會檢查一遍金額再收起來。

但換到線上支付就不會如此複雜，大家經過這些年的線上支付經歷，出於對平台的信任與習慣，往往看到退款信息就關掉了。

美團退款的問題也會成為一個持續性的社會問題，以後大家無論是電商、外賣、團購等，涉及退款方面的問題都可能聯想到此次事件。

這次事件也會成為推動行業走向更加規範化、透明化的開端。

社交平台中，已經能夠看到有部分用户開始由此擴大自查範圍，對電商退款等其他領域支付問題開始自查。

當然美團也需要自省，用技術可以迅速修復之前的漏洞，但用户心中留下的問號，不會簡單地因一紙説明就徹底消失。

唯有真正把用户體驗放在首位，用透明、可靠、閉環的產品邏輯贏得用户，才能在新消費時代中走得更遠。

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