只用三招，無招重啓釘釘_風聞

"AI不是效率提升，而是生產力變革"

作者 | 魏強

編輯 | 盧旭成

8月25日，在阿里巴巴杭州園區C區訪客中心報告廳，釘釘CEO無招“一股腦”地發佈了AI時代的釘釘1.0版本，它包含釘釘ONE、AI 表格、智能硬件DingTalk A1等，有種時不我待的感覺。

這是無招回歸四個月後交出的答卷。

聽完長達2個小時的發佈後，藍鯊財經社終於理解了——為什麼無招最近被傳出在內部盯考勤和加班了。四個月時間要用AI將擁有2600萬客户的釘釘重構一遍，不加班能幹完那是不可能的。“大約有四五十人投入到DingTalk A1項目，他們應該每天睡覺不超過5個小時。”無招在接受訪談時説，確實是一種創業狀態。而像DingTalk A1這樣的項目有十幾個。

無招演講時，藍鯊財經社能感受到他的“興奮感"，這是一種歷史“宿命”。因為他覺得AI時代，釘釘有機會定義全球的工作方式。

無招為什麼能在短短四個月內用AI重啓釘釘？藍鯊財經社認為主要有以下幾點：

方向大致清晰：人不能變成AI的上限

無招一開始對AI的理解也還是工具，ChatGPT、豆包、Kimi……直到2024年下半年有一天他和朋友聊天，結束後自己在那兒冥想。

”我在想從AlphaGo到Alpha Zero，再到AlphaFold的演變。如果把Alpha系列比作釘釘呢？AlphaGo第一次學會了怎麼下圍棋，人可以跟它下棋。如果用理解AI的邊界的角度重新設計，那就是AlphaZero。它開始自己無限制不停的下，最後當它跟人下棋的時候，人不知道它為什麼這樣下。“他認為，用AI（或別的數字化工具，比如移動互聯網）提升效率可能屬於上個時代的事，用AI實現生產力變革才是真正的AI工作方式。

而要用AI實現生產力變革，必須要在人的幫助下，讓AI真正地理解物理世界，自己輸入和輸出，實現自我決策（以其發佈的DingTalk A1為代表）。無招對AI的理解與阿里巴巴集團CEO吳泳銘不謀而合——“AI驅動的數字世界，連接着具備AI能力的物理世界，將會大幅提升整個世界的生產力，對物理世界的運行效率產生革命性的影響。”這是無招回歸釘釘的底層原因。

從這個視角看，無招認為中國人可能第一次有機會定義全球的工作方式。這個願景是無招回歸釘釘帶領團隊做點改變世界的東西的源動力。至於他為什麼要回來做，而不是自己在創業公司做——阿里有錢、有技術（百億級投入做成的大模型）、有客户（2600萬客户），有團隊可以確保能實現這個願景。

組織充滿活力：創新小組四面開花

無招回歸的第一天，分成幾個地域，按小中大型客户進行拜訪，搞清楚需求後，需要快速説服原釘釘團隊相信他的新夢想，並跟着他一起創新。他開始四處佈道。

“因為我和一線之間（隔着）1000多人，不可能一個個聊天，必須以團隊為單位，去跟基層人員講——為什麼我們要做 AI 的釘釘，對未來是什麼樣的設想，我們希望團隊成為一個什麼樣的團隊。我走過去叫一聲就開始講，也沒有特意説今天開會了，就是聊，有的人席地而坐，有的人站着，也沒有什麼凳子椅子，反正就是中間的大空間……我不希望產生信息失真。”無招説。

其實無招很清楚，講不是目的，讓相信他的人冒出來，敢於跟他直接溝通（而不是被各級領導壓在下面），兩眼發光地願意領頭做創新才是目的。

為了鼓勵創新，他在內部推扁平管理，他的工位跟其他人一樣，在大開間裏。任何員工（甚至實習生），都可以直接找到他交流產品思路並主動申報創新項目。

“要選對人，你要想明白能吸引什麼樣的人、看重什麼樣的人。你總能聞到和你有同樣味道的人。“無招回歸阿里後，讓所有產品經理進行一輪Review。過程中，無招仔細觀察，聽他們把自己的產品講一遍，然後又去拜訪所有的客户，這個時候其實無招就能看出來哪些人是有想象力、有創新苗頭的，這些人往往得到無招的重用，可以牽頭做某個項目的負責人。當然無招是希望創新小組負責人是“他自己站出來的。他們會主動過來找我，説想做一個什麼事情。”接了任務後，他要求負責人全力以赴，最後即便做不成功，無招也可以幫他兜底。

這對於想做點事，改變世界的人，無招是一個好的領導者。但對於那些想呆在阿里等大廠，安安靜靜地工作，保持工作和生活平衡的人來説，”這種折騰“意見就很大。於是無招凌晨檢查考勤等負面輿情就出來了。“明明我們在做產品，天天還要在熱搜上搏鬥。”無招説，這沒有對錯，只是選擇。

快速迭代：積小勝為大勝

無招在釘釘內部組建了十多個創新小組，分別承擔一個AI場景或者工具的開發任務。無招對這些小組長的要求是“快速迭代”——整體每週迭代，AI場景和工具兩週一個關鍵更新。

無招還會對這些創新小組進行“三部曲”考核——**1、產品或服務構想在內部推演通過；2、充分了解客户需求；3、產品或服務DEMO拿給陌生人反覆測試並得到反饋。**經過這三步驗證後的產品或服務才能獲得存活的機會。

顯然，無招很清楚，光靠"洗腦”是不夠的，光有創新小組也是不夠的，必須有一套方法論帶領創新小組不斷取得成功，用AI做出成績，才能激勵士氣，讓更多人願意一起往前走。“三部曲”是釘釘快速創新的基本方法論。

以AI客服為例。無招回來後，希望團隊用AI全面重構客服，但所有人都説：“用大模型重建客服，沒人搞成過。”

無招不爭論，讓客服、產研、運營所有相關人員每天做2小時客服。客服負責人把自己服務的內容一條條拉出來，客户當時怎麼問的，自己怎麼答的。一段時間後，產研團隊承認這套系統確實要改，客服負責人也告訴他，真實的用户滿意度只有30%。

怎麼改？原來用RAG模式，這是中國99%企業客服系統的做法：有一個知識庫，加上模型進行潤色。用這個方式，問“我想擴容API調用額度”，它會給一個標準答案，每個人問，答案都一樣。如果用大模型，理論上它應該知道客户是誰，然後回答：“經過核實，您是XX公司的XX，您當前的額度是多少，可以在哪裏申請擴容。”它在清晰瞭解客户的基礎上回答問題。這必須要用大模型才能做到。

要做大模型客服體系，要做真題數據集，保證數據真實準確；要做模型訓練，讓AI理解問答、知識和使用手冊；要做效果評估，確保AI的結果不答非所問，沒有幻覺。

團隊組建之初，無招發現做AI的同事不懂業務，做業務的同事不懂AI。怎麼辦？無招重新組建了數據工程團隊、模型訓練團隊和效果評測團隊。在這三個團隊的努力下，完成了AI客服大模型的訓練，並用AI原生的方式重建在線客服Agent（智能體）、主動服務Agent、服務質檢Agent和VOC跟進Agent，這四個數字人助理會自動服務客户。

這樣的AI客服，每週處理超過10萬條服務記錄，以前的抽檢率大約是5%，現在能做到100%全量檢測。用AI服務，再用AI檢查。為了確保AI檢查的可靠性，釘釘建立專門的評估評測體系，並輔以人工抽檢。另外，所有用户的差評或檢測發現的問題，都會自動進入優化流程。通過這個體系，釘釘把真實的客户滿意度從30%提升到了80%，成本下降了90%。所有原先的客服人員，組成全新的AI數據工程團隊，幫助中國所有企業進入AI客服時代。

無招帶領團隊4個月快速迭代和重構的釘釘產品不止AI客服，還有AI營銷，AI教育，AI搜問，AI聽記，AI企業助理等。

小結

像無招這樣一個阿里老人，能刺激他的、能讓他感到興奮的、能讓他恨不得24小時不睡覺也要工作的，一定是“做新事”。對於釘釘來説，用AI重構一個全球化的工作方式就是無招願意做的“新事”。

從用AI重構釘釘的敍事裏，藍鯊財經社側面看到了阿里集團All in AI的決心——領導人不行就換領導人，老員工不願意跟着變革就換老員工，產品不行就推翻重做，客户需要定製就定製，AI能自己做完的事情（比如AI客服）堅決不用人工……AI的浪潮不以任何人和組織的意志為轉移，滾滾而來，順着興，逆者亡。