“你必須跟我的乘務員道歉！”_風聞

上週一個航班發生這麼一件事：

旅客登機階段，後艙乘務員迎客時，正常引導後排一位Z姓旅客放行李。

Z姓男子直接對着乘務員破口大罵，乘務員聽明白了：

他是對登機前臨時更換登機口表達不滿。

為了航班順利正點，乘務員跟乘務長報備，並嚥下了這口氣。

（更換登機口跟乘務員有毛關係？沒毛關係，我理解在過去這麼多年裏，我們穿着制服，已經替公司扛下數不清的冤枉氣，但為了大多數旅客的權益，有很多姑娘都選擇了隱忍，雖不贊同，但絕對尊重）

空中，乘務員見其全程睡覺，沒有打擾，貼了睡眠卡，也做了記錄。

下降前，另一位乘務員看到他已經睡醒，便去問他是否需要用餐，Z姓旅客立刻打斷乘務員的問詢，並再次呵斥辱罵：

“我一腳踹死你。”

為防止矛盾激化，乘務員表示“如果後續需要用餐可以跟我們聯繫。”就離開了現場，然後這位Z姓旅客繼續用粵語大聲罵人。

事情發展至此，這已經不是我們能不能“忍”的問題了，乘務員立即通知乘務長，乘務長和安全員一同前往旅客座位。

執法記錄儀開啓，安全員告知旅客的言辭將會造成的後果和影響，並宣貫法律法規。

Z姓旅客不承認他罵人，並對“更換登機口”一事不停的在客艙裏大聲喧譁、指責航司。

由於此時航班已經開始下降，乘務長對旅客嚴詞表示：

“你必須向我的兩名乘務員道歉，否則飛機落地後將移交地面公安進行處理。”

片刻思考後，Z姓旅客認慫，向兩名乘務員道歉，但同時表示：

落地後，他要向南航投訴。

對於該男子——我就不再浪費敲鍵盤的手指了，大家都懂。據我瞭解，南航對明顯的惡意投訴是不予受理的。

但更想説的是：這才是一個乘務長該有的樣子啊。我們常説“要保護好我們的乘務員”，可現實裏，想保護和能保護，是兩回事。

在當前的“旅客滿意度至上”機制下，很多乘務長明明心疼自己的姑娘，卻也不敢出聲——她不是不想站在你前面，而是知道一旦動了，可能連自己也保不住。

所以日常裏的很多沉默，也是被逼無奈——跟上面一樣，我不贊同，但真的理解。

但這位乘務長，她明知道可能會惹麻煩，仍然選擇站出來——那一刻，她不是代表崗位在發言，而是代表“良知”在對不文明行為宣戰。

她做的，是我們希望每一個制度、每一層管理，都能給一線人員的那種底氣。

其實作為旅客來説，坐飛機也好，高鐵地鐵公交網約車也罷，有權利表達不滿，但表達不等於辱罵，更不等於暴力威脅。

可遺憾的説，從地面到空中，我們的一線員工在這些年裏已經不知道隱忍了多久。

有讀者可能有疑問：移交公安為什麼還要商量？這旅客的行為就應該報警接受法律的懲罰！

是的，我也這麼認為。

但是，乘務長和安全員、包括機長所共同做出的這個決定，也是十分常見的“顧全大局”的現實的“無奈之舉”。

將客艙擾亂行為人繩之以法，交給警方拘留或罰款，留下行政違法案底，拉進民航禁乘黑名單，影響其未來的前途和甚至其子女家屬的就業前途，讓其“罪有應得”——聽起來一定是十分令人解恨的。

但許多人不知道的是，一旦機組決定啓動報警程序，在目前全國民航公安機艙門口快速辦理移交手續機制暫時不夠普及和完善的情況下，機組人員在機上採集證據材料，配合警方調查，去機場派出所提供筆錄，都要消耗許多的人力物力和時間，幾乎必然會延誤後續航班，影響後續航班百餘名旅客的行程，造成移交工作帶來的“次生災害”。

同時，如果旅客行為沒有嚴重影響和干擾客艙秩序，對涉嫌擾亂行為的旅客提出警告和法律宣講，讓其認識到自身涉嫌違法的錯誤行為，並要求其主動對被冒犯的乘務員道歉，去除其辱罵行為給他人造成的不良影響，在為乘務員爭取尊嚴和權益的同時，保障航班正常運行，保障其他旅客的出行權益，算是最體面最明智的做法。

一句話總結，我們其實是真想“辦”了他，但在現行機制下，我們又不得不先“算賬”——

算我們去錄筆錄現不現實，算下一個航班還能不能正點起飛，算這個投訴可能會帶來的考核壓力，算如果延誤了後續航班，旅客會不會支持我們，甚至還要算一算，客艙部是否會力挺、公司是否會撐腰。

這不是畏縮，而是責任；這不是軟弱，而是現實。

但越是這樣，我們就越清楚一件事：

保護乘務員，不能只靠一個有勇氣的乘務長。

她可以挺身而出一次、兩次，但如果她的每一次出手”都要面臨流程拖沓、取證困難、延誤連鎖反應、旅客反咬投訴、公司高壓問責——那她終究也會學會閉嘴、學會“別惹事”。

我有一個夢想，乘務長，都能不卑不亢；乘務員，都能不再受傷。

所以，局方加油，嗯。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥