宣傳316不鏽鋼鍋僅鍋蓋螺絲達標 天貓客服回應引爭議_風聞

李先生與客服溝通截圖。 (來源：受訪者)信網9月8日訊 近日，消費者李先生在天貓平台購買了一個宣傳材質為316不鏽鋼的鍋，結果到手後，僅鍋蓋螺絲為316材質，鍋體為304材質，李先生對此向客服提出質疑，詢問這種情況是否不屬於虛假宣傳，客服回應稱“一般來説是對的，因為商品有這款材質”。信網（0532-80889431）就該類問題諮詢了天貓平台，客服拒絕對上述情況給出具體答覆。

因小部件達標就不算虛假宣傳？

日前，消費者李先生在天貓平台購買了一個宣傳材質為316不鏽鋼的鍋，經過檢測，鍋體實際材質為304不鏽鋼。根據李先生提供的聊天記錄，他曾向天貓客服諮詢：“宣傳為316不鏽鋼的鍋，實際鍋體是304材質，實際上僅鍋蓋螺絲為316材質，這是否不屬於虛假宣傳？” 客服回覆稱“一般來説是對的”，理由是“產品中有這款（316不鏽鋼）材質” 。

李先生認為，客服給出的答覆意味着，若商家宣傳商品主體材質為某高端材質（如質量更好的316不鏽鋼），實際僅小部件達標、主體材質縮水，卻可能因“含宣傳材質”，被平台認定為“非虛假宣傳” 。有網友對這一判定規則提出質疑。

無獨有偶，此前，市民王先生曾在天貓平台繽牌車品專營店內購買過一款“英菲尼迪專用山羊皮鑰匙套”，商家宣稱材質為“鋁合金+山羊皮”，並且所用的羊皮來自於法國一家百年工廠，產品售價為92.6元。當收到產品後，王先生認為鑰匙扣所用材質並非純山羊皮，於是他詢問商家客服，客服表示，產品底部是選用的複合定型皮革。王先生將情況反映至天貓平台，投訴商家虛假宣傳，要求退一賠三。平台認為產品中含“山羊皮”，不是虛假宣傳，拒絕了他的申請。

客服稱員工業務水平不一

就上述情況，信網諮詢了天貓平台的人工客服，客服回應，平台有許多的人工客服，大家的工作經驗各不相同，其中某位或某幾位客服人員的回答，不能完全代表平台的觀點。針對以上出現的兩個案例，該客服拒絕給出具體答覆，也拒絕向上級彙報，稱平台對商家有多重管控，商家若存在違規行為，平台將會按照相關規則對商家進行嚴厲的處理。當信網追問依據那些具體規則時，客服未予置評。

信網帶着同樣的問題，諮詢了另一家知名的電商平台，客服答覆，將單一零部件材質用作商品整體宣傳，該行為是被嚴格禁止的。如果產品存在類似情況，商家需對每個部位的用材進行具體説明 。

“掛羊頭賣狗肉”該被約束

信網就上述事件諮詢了山東誠功律師事務所劉國建律師，劉律師評析，在商品宣傳與監管常規邏輯中，消費者購買“316不鏽鋼鍋”，核心訴求是鍋體符合宣傳材質 。若主體材質偷換，僅靠小部件“湊數”，本質是“掛羊頭賣狗肉”，即利用高端材質概念吸引消費者，實際交付低質商品，這涉嫌誤導消費、侵犯消費者知情權。

再以“山羊皮鑰匙套”為例，山羊皮與複合定型皮革從品質上，差異顯著。消費者等同於花高端產品的錢，買到複合皮革產品，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第20條和第23條的規定，經營者應向消費者提供商品的真實信息，不得作虛假宣傳或引人誤導宣傳。

信網從中國裁判文書網獲悉，此前，福建省霞浦縣人民法院曾公開審理了一起近似案例，消費者李某在某購物平台與某店鋪客服溝通，詢問一款名為“周大福銀筷子9999純銀實心足銀龍鳳筷子”的商品詳情。客服表示：“產品整體都是S999純銀，有證書和鋼印。”經鑑定，該店所售的“純銀足銀筷子”含銀量低於20%，與宣傳不符，法院遂判決商家退還李某貨款，並支付三倍賠償款及鑑定費。（谷正原 耿潤）

鑰匙扣產品信息截圖和檢測報告截圖。 (來源：受訪者)

王先生與店鋪客服溝通截圖。 (來源：受訪者)