寫在“賠償國航”7.7萬之後_風聞
停机坪-停机坪官方账号-09-08 13:42
2024年7月4日,CA2754航班,衢州飛成都天府,上完客後,坐在20L的旅客張某,一把提起了2R門的艙門把手,導致滑梯衝出。
事後張某的説法是:“看着像廁所門,輕輕打不開,我又着急,就用力拉開了。”
滑梯瞬間釋放,航班直接取消,旅客安排食宿,張某被行政拘留10天,國航損失超11萬。
於是國航起訴了張某。
國航的訴求也非常明確:你需要賠償由於你的行為造成的損失,包括維修費、補償費、旅客食宿等——共計110847.8元。
被告張某答辯也令人唏噓,大致表達:
我文化程度低,只上過小學(户口上寫的初中);
第一次坐飛機,看不懂門上的標誌;
國航沒有提供全過程錄像,舉證不全;
應該有乘務員看着,現場沒人,管理漏洞;
我家庭困難,還是村裏的困難户,負擔重;
你們發的旅客賠償太高了,不合理;
我機票錢(856元)還沒退,應該抵掉;
飛機第二天又飛了,哪叫停航?
雙方互不相讓,最後交由法院裁定。
這案子已經一審判了。
法院怎麼説?首先明確了:你誤開飛機艙門,導致滑梯釋放,不存在“有可能”或“誤會”,就是你做的。
所以你要賠錢,這沒跑。
但——賠多少?誰的責任更大?
法院最終認定如下:
張某承擔70%的責任,需賠償國航77,593.46元;
國航承擔30%次要責任,因為事發時後艙無乘務員監管、遮蔽簾未關閉,也存在管理上的疏漏;
案件受理費1258元,張某負擔881元,國航負擔377元;
張某的機票錢,不退,也不抵賬,因為是你自己中斷了行程;
若張某未按期付款,將加倍支付遲延履行期間的利息;
判決後15日內可上訴。
總結一下這事,張某要為自己的“無知+莽撞”買單,但國航也要為客艙管理不到位負責。
這個航班是國航西南公司飛的,事發的第二天,國航西南就下發了《關於加強艙門管控的風險提示》——內容就不贅述了,對於乘務員來説那些話早已瞭然於心,比如嚴格執行雙人制、落實SOP、三個電話兩個Ready等等。
但是,對於地面等待期間,乘務員無法時刻留在後艙廚房間監控艙門這事,我覺得沒有絕對完美的辦法——特別是四人制減員飛行的時候,特別是在航班不正常的時候。
國航西南跟其他公司一樣,有一個“警示牌”,在地面和空中階段,如果乘務員都要進入客艙工作,那就要懸掛這個牌子,防止旅客進入廚房區域,比如東航:

部分分子公司要求飛機在地面期間,要將警示牌擺放在這裏,而空中則要懸掛在簾子上:

對於寬體機,又在把手上額外套了一個提醒:

海航是在艙門把手處懸掛了非常鮮明的標識,在地面延誤等待期間和飛機到達平飛高度後至下降前安檢結束,都要懸掛:

南航在寬體機艙門操作把手上掛了標識:

對於窄體機,把廚房區域也攔了起來:

有的航司是空中地面都直接攔起:

由此可見,各個航司為了防止旅客誤碰艙門,真的是用盡了手段和心思。
但是,如此盡力,這個“警示牌”“警示帶”還是不可能做到完美。
因為在地面期間,還是有可能發生撤離的,一旦真的需要撤離,類似於上圖中的警示帶,很可能給旅客造成一種“這裏不能撤離”的錯覺,而且這跟帶子兩邊設計的雖然易撕,但也有可能成為一種障礙。
百年民航史告訴我們:再詭異的情況也有可能發生。比如地面加油期間,乘務員巡視客艙發動機突然起火需要撤離,乘務員被擠在過道無法回到自己艙門。旅客衝到這裏一看這裏被攔住了,他可能會不知所措。
同理,簾子在地面期間拉上,也有同樣的安全隱患。
所以國航西南的警示牌,其實在我看來設計的相對更合理一點,是懸掛在上方簾子軌道上:

如果硬要説安全問題,會不會撤離時有旅客衝過去時勒住脖子,我覺得應該不會。而且在實際使用中,乘務員為了避免太高旅客看不到,會盡量將其掛低一點。
這個牌子不是去年出了這個事才有,而是一直都有,所以從公司層面説,國航西南很重視艙門問題(畢竟這是我們乘務員的命門)
那“四人制”呢。
對於空客A320,作為乘務員我們對四人制深惡痛絕,五個人的活兒要四個人幹,確實非常累,當年我就被四人制磨的沒了脾氣,每天飛完航班都像是死過一遭一樣。
從“幹活”的角度上説,我們都覺得四人制不夠合理,且一定會發生無法監控艙門的情況。
比如在這個案子裏,當時的情況是這樣子:
艙門關閉,滑梯預位後,29排一位旅客跟乘務員説“行李架上有物品掉落砸到了我的頭”——我們就想象一下這個場景——乘務員聽到後,肯定是非常緊張的,因為這可能牽扯到很多麻煩的問題,比如有沒有流血、要不要包紮、他還能不能飛、要不要趕緊通知機長滑回、我們有沒有責任、應該怎麼解釋,於是她立刻對這位旅客進行安撫、很可能還有檢查傷勢、詢問訴求等動作,總之她是完全走不開,也不可能立刻就走的。
那我們能怎麼處理?説實話,如果不是很嚴重,除了心理上的安撫,也就只能進行一些“基本的護理”,於是這名乘務員呼喚另一名乘務員過來,讓她去後面給這位旅客拿點冰塊,冰敷一下。
另一名乘務員見狀,也肯定是緊張的——因為我們必須表現出緊張和快速,才能給予這位旅客更好的安慰,説明我們很重視他的傷情——就在這位乘務員取完冰塊回到客艙裏照顧那位旅客時,20排的張某走進廚房間拉起了艙門操作把手。
所以就像上面説的,也是我以前經常唸叨的:飛的久了,什麼破事都能碰上。
但是,四人制又是合規的、被允許的——放眼全球都是合規的。
插一句,當年迫降到哈德遜河上的全美航空1549次航班,同樣是一架空客A320,客艙裏只有3個乘務員,我們的服務流程和旅客羣體固然不同,人家三個人夠,我們五個人可能都很累——當然了,這是題外話。
據我瞭解,在春運和暑運這兩個絕對旺季裏,國航西南的A320多數情況下都要四人制減員飛行,去年是第一年大規模減員,結果真的就出了這個事情。
今年還在減。所以我是真想替乘務員問一嘴:就真的沒辦法解決四人制這個問題嗎,哪怕不説安全,服務狀態也很難得到保證啊。
回到國航這個案子上。
飛機艙門不是衞生間門,這對我們來説是基本常識,但對一些第一次乘機、文化程度有限的旅客,可能真看不懂——可問題是:看不懂,不代表可以亂動。
誤會的前提,是你有尋求幫助的意願;但如果你選擇自作主張、用蠻力解決問題,你理解的“只是個誤會”,但實際可能已經“造成了重大損失”。
再説一下這位旅客,按照他的自述來説,可能也真的比較可憐,但可憐的歸可憐,也不能因為可憐就可以不負責,畢竟確實給國航和那上百位旅客造成了損失。
今年我參加了一個座談會,一些常旅客給航司提意見。其中有一位旅客建議説:應該通過你們系統判斷,那些沒有乘坐過緊急出口的旅客,不應該被放在緊急出口的位置上,防止其誤放滑梯。
我當場就提出了反對,因為如果一位旅客因為沒坐過緊急出口就不能坐在那兒,那他豈不是永遠得不到學習“如何坐在出口”的機會?
我説不行,我們作為央企航司,有這個責任和義務對每一位旅客進行科普,而且我也絕對相信我們的乘務員有能力做到這一點。
所以我覺得,這起案件的判決,是有價值的。
它把一個“誤開艙門”的民事責任問題放到了枱面上,讓很多人看到了一個常識的代價,也提醒了更多旅客:那不是廁所門。
法院給出了一個相對平衡的判決,旅客要承擔主要責任,航司也不能完全免責,這既是一種法治邏輯,也是一種公共管理的提醒。而這起案件的公開結果,也無疑會成為未來類似事件的重要參考。
但歸根結底,這仍是一起源於“無知”的故事。
而與“無知”對抗的最根本方式,不是拘留、起訴或懲罰,而是不斷的教育與科普。
不只是“飛機艙門能不能碰的問題”,還有安全演示、應急出口、充電寶、撤離不能帶行李、三超行李得託運,甚至高空各種突發狀況時的應對方式——這些並非乘務員一個廣播就能完成,而是整個社會航空素養的一部分。
所以,民航科普的路,真的還很長。
來源:微信公眾號“停機坪”(id:tingjiping789),作者:停機坪大表哥