500萬商家都在用，雙11的新打法，節省商家30%工作量_風聞

文｜王亞琪

在電商客服這個崗位上，很少有像林晶晶那麼堅持的人。

2012年，她從當時最火的電商專業畢業，從最基礎的接待客服做起，一做就是13年。在這一波電商崛起的浪潮中，有人選擇創業，有人選擇轉崗——在後來的十年裏，他們中的不少都掙到了大錢。但在那些“一夜暴富”的故事裏，主角，似乎總是和客服毫不相關。

在外界傳統的看法中，客服，這個隱藏於幕後的職業，確實顯得很不“性感”。 相似的問題、重複的話術，客服總是不厭其煩地説了一遍又一遍。工作價值感低、成長空間有限，都使得它的離職率居高不下。每年一到雙11，大量聘請臨時客服，都成了行業共識。

但一件事堅持十多年後，林晶晶也從中看到了些不一樣的東西。作為鞋履品牌奧康的客服團隊主管，林晶晶所帶的團隊已經連續多年拿下淘寶天貓的金牌客服榮譽。而這個電商客服領域的老兵，也越來越明顯地察覺到了一絲不同：AI的到來，正在徹底解放客服人員。

“AI是來替代我們的嗎？”面對這個尖鋭的問題，林晶晶卻認為，AI得以讓“人”發揮出更重要的作用。今年9月，淘寶天貓發佈了全新智能客服產品“店小蜜5.0”。在店小蜜5.0的加持下，奧康客服團隊問題解決率從72%提升到10月的80%。“當你把80%重複性工作都交給了AI，你就有更多時間和精力，投入到用户體驗、成本管控甚至生意增長上。”

在新時代的敍事下，曾被認為枯燥的客服工作正在迎來“新生”，而一個頗為有趣的觀點是：作為曾經的成本部門，電商客服也或正向着更具挑戰性的“導購”角色轉變。“直接和消費者對話的是我們，最瞭解他們痛點和問題的是我們，那麼或許增長也正藏在這裏面。”

智能客服，解放人工

入職奧康的那一年，林晶晶23歲，她一入職就撞上了雙11。

高壓，是所有做過客服的人深有體會的感受。那時候的雙11還不如當下週期那麼長，在那關鍵性的一天，客服要從早上八點半，一直忙到深夜十一二點，加班是家常便飯。

“最誇張的時候，我一天要接待上千名客人的問詢。”崩潰是必然的，扛壓到忍不住掉眼淚的時候，林晶晶也曾不受控制地想過，“值得嗎？吃也吃不好，活多得好像幹不完”。

那時候，業績的增長很依賴人工的投入，大促期間，問詢密集的同時，因為要趕着搶購、湊單，消費者的心情也往往比較焦急，這就更需要客服沉住氣，承接住客人的情緒。

在這種情況下，一線客服流動率非常之高，招臨時客服成了必選項。每年9月左右，客服團隊就率先過上了“雙11節奏”。在之後兩個月裏，客服團隊需要協同市場、運營等其他部門，制定詳細的大促預案，並籌備好充足的人手。“最多的時候，那種一兩天的臨時售前客服，我們就招了約200個。需要應對更多問題的臨時售後客服，也要找四五十個。”

這種情況一直持續到了2018年，當時的林晶晶已經一路從基礎客服、客服組長成長為帶五六十人的客服主管。那一年，奧康旗下的3家店鋪都開啓了店小蜜24小時服務。只要合理運用這個人工智能服務，培訓店小蜜回覆接待的內容，很多問詢就能由店小蜜承接。

這個人工智能機器人，不僅大幅提升了問題解決率，還省下一大筆成本——過去幾年，奧康的客服團隊從巔峯期70多人凝練到43人，沒有請臨時客服，還基本沒加過班。

在今年9月店小蜜升級到5.0後，她驚喜地發現，今年的雙11又有了很大的不同。

智能客服更“聰明”了。原來智能客服機器人依靠人工配置答案，一個問題人工有配置答案機器人才能回答；新的智能客服通過模型持續進化自主學習能力，可以大幅度降低商家配置成本60%以上。“比如我們發現有一位客人，她是今年10月17日婚期，當時已經13日了，她非常着急，就來找我們要加急。對此AI不僅自動答覆了‘今天倉庫就會發貨’，同時還能兼顧到客人心情，讓她‘耐心等待一下’，甚至還會祝客人新婚快樂、百年好合。”

與此同時，機器人也不再像過去“一問一答式”回答問題了。林晶晶透露，奧康的一款皮鞋，它不僅能精準地回答客人兩個SKU的區別（其中一款採用黑科技更保暖），還會在回答完後自動補充，內裏為一體絨設計的那款更適合“媽媽們”穿着，進行人性化的推薦。

林晶晶還進一步探索起工具的協同——將店小蜜、天貓智能搭建工具甚至品牌自己的ERP系統打通。“今年雙11我們直播間有個買三免一的活動，我們利用天貓後台的AI智能搭建，自動識別出通過直播間下單的客户，即時去做訂單備註。所有名單符合的用户納入到系統後，當消費者來諮詢返現活動，無論售前、售中、售後，機器人都能精準反饋給消費者。”

林晶晶透露，“説實話，以前我們光是普通問詢就接不過來了，有些複雜問題根本兼顧不了，沒法及時跟進所有客人的問題，時間一耽擱還會陷入惡性循環，得不到回應的客人容易給差評。現在我們能重點針對這類問題去做解決，也能做更多挽單動作。”AI不是來替代人的，林晶晶堅信，AI讓人從大量重複性工作中得到解放，反而提升了客服崗的價值上限。

大促小助理，指引增長

作為納艾森傢俱旗艦店的負責人，彭懷安每週的工作都是非常飽和的。

週一是最忙碌的，彭懷安要做的第一件事，就是收集數據。這些數據密密麻麻，十分冗雜：整體銷售數據得看，細分下去還得關注訪客數、買家數、支付轉化率；推廣數據和退款數據也得盯着，這兩個數據直接影響着商家的利潤；具體的商品銷售數據也不能大意，尤其是上新的時候——“新品就像幼苗，一不小心就可能會中途夭折，白費前期花的功夫。”

過去，彭懷安大部分時候都是陷在“數據”裏的，如果沒辦法掌握數據，就無法從中及時發現問題。“這些數據點來點去，一天我要點幾十個頁面。這就是我們正常做店鋪運營時每天必做的一些工作。”彭懷安形容這個過程是和“多維數據賽跑”：歷史數據要覆盤，當下的優化要關注，明天的機會要尋找……95%的運營分析工作，都是為了拿到那5%的結果。

但今年，故事變得有些不同。今年雙11前，淘寶全面升級“生意管家”這個面向商家的AI工具，通過1個“AI店長”和6個“AI員工”（AI數據分析師、AI營銷運營、AI人羣運營、AI美工設計、AI客服、AI訂單）的Agent組合，為商家提供AI輔助。其中AI店長“大促小助理”能在不同階段提供即時經營解讀、診斷經營流失風險及挖掘新機會，平均節省商家30%工作量，效率提升1.5倍，運營CTR（點擊率）提升10%，商家點贊率接近90%。

【大促小助理】

“自從今年雙11用了生意管家之後，我們巡店不需要手動巡，AI一站式巡店就能解決每日運營問題。一個頁面就能把重點信息全羅列好，這對於我們提效來説，是有非常明顯效果的。”而對於彭懷安來説，更重要的是AI解決了其運營短板、找到了新的增長機會。

他舉例，比如AI能精準分析出，某商品銷售額下滑的原因是加購後的支付轉化率大幅下滑，而轉化率下滑又是因為進店訪客不精準、跳失率的上升及受主打“實木”材質競品的分流影響。“黑胡桃木，它就是一種實木的材質。AI直接能告訴我加購後流失的客户，主要是被以上強調實木材質的競品吸引過去了。”這種分析能力的提升，對中小商家尤為重要。

更讓彭懷安印象深刻的是一個增長機會的案例。“有一個家長，他買了一個養殖場用來餵豬的豬食槽，用來收納孩子的玩具，這個產品發到短視頻上一下子爆掉了，很多家長都覺得這個產品用來收納玩具是非常好的。然後我就去搜了一下，發現第一波吃到紅利的，其實是畜牧養殖業的商家，但是這個產品大家一看就知道，這明明是一個收納傢俱類的產品。”

現在，有了AI加持後，這種市場趨勢能被快速捕捉，展現給住宅傢俱類目的商家，“AI會告訴我們這個類目還有很多沒有被滿足的需求，都已經外溢到其他類目了，你要趕緊去抓起來。怎麼去抓？它搜索有2—4萬，增速也是非常驚人的，高達169%，而且需求供給比是63.97%，這意味着有63個人去搜一個產品，結果只有1個人賣。這是一個需求供給比。它還告訴我們，這種產品可以拓展到零食收納、玩具收納、化妝品收納等細分的產品線。”

AI的發展，改寫規則

今年是第一個AI全面落地的雙11。林晶晶和彭懷安，正是今年雙11的一個縮影。從雙11第一天開始算起，截至11月2日，使用阿里AI工具的商家，累計已經到了500萬。而除了AI客服、AI經營外，AI營銷也在悄然提升商家的經營體驗，帶來新的增長空間。

據悉，阿里已搭建起與商業場景緊密結合的AIGX技術體系，覆蓋包括AIGI（索引）、AIGT（定向）、AIGB（出價）、AIGA（拍賣）、AIGC（創意）、AIGD（數據）等電商全場景。

阿里媽媽市場部及商業化運營中心品牌業務總經理虎豹介紹，今年9月，阿里媽媽對外發布“AI+經營智能體”萬相台AI無界。在發佈超級經營智能體的過程中，阿里媽媽的底層大模型LMA升級成LMA2，結合今年閃購的加入，AI理解能力進一步拓展到更多用户場景。

1、全模態能力進一步加強。比如紅貓計劃，今年平台和淘外做了更多連接和數據回傳，這使得平台全模態的理解能力有更多的數據沉澱，能力也有所升級。現在，圖文、直播、內容等多模態的語料都可以進行分析，利用AI的能力更完整地去尋找到用户的精準需求；

2、全場景的融合。過去大部分場景還是停留在電商交易行為當中，今年閃購的加入，以及飛豬、88VIP大會員在淘系用户數據的融合，讓大模型對用户的理解、生活場景更全面；

3、AI的效率提升。以前更多是“電商知識”，現在更像是“世界知識”，過去平台更多瞭解的是用户的電商行為，但是用户的“食衣住行”都包含進來了，所以對於知識的理解會更全面。目前平台計算的速率已經到了毫秒級，對人羣的理解和投放都更即時、更精準。

在這些技術升級的基礎上，阿里媽媽的三款產品——萬相台AI無界、阿里媽媽百靈、Uni  Desk（阿里媽媽一站式全域媒介營銷平台），也得以迎來了更高效的體驗升級。

比如，虎豹透露，萬相台AI無界的核心應用場景“貨品全站推”已經幫助超百萬商品同比去年ROI增長30%以上，“以美的為例，採納平台算法建議後，其成交增幅達到了150%。”

過去，新品由於缺乏過往的消費數據積累，商家在推廣新品時，總會參考過去成功的老品，但事實上很多新品處在新的細分賽道，面向的人羣及該運營的搜索詞都有所不同。

阿里媽媽推出的“品牌新力”指標，則能利用AI挖掘消費者搜索詞背後的細分賽道。“我們讓AI去挖掘消費者在搜索場域當中搜索的詞，這個詞帶來的增長，如果是大於大盤平均的，再跟葉子類目做交叉匹配。在這樣一個底層模型當中，我們發現有非常多詞跟類目會形成一個個的聚落，背後就代表了很多細分賽道，也是消費者真正在搜索、購買的賽道。”

目前AI已挖掘近25個新細分賽道。百雀羚就是受益者之一，其新品“凍齡抗老修復”系列通過AI分析的細分賽道進行投放，競爭力達到70%的增長，搜索轉化率提升了近23%。

從客服到運營，再到投放，AI已經融入到這個雙11的每個細緻環節中。

這場AI大考已經來臨，它正在悄然改寫電商行業的競爭規則。而對於更多商家和從業人員而言，這種變化來的並不突然。林晶晶正在探索客服崗位的新價值——從重複性工作解放後，新時代的客服人員能通過工具的協同，給消費者帶來更好的購物體驗；彭懷安還在探索更多AI應用場景，曾經要花費掉他幾小時的巡店工作，現在用AI只需要幾分鐘就能解決。

AI正在到來，作為AI最大的應用場景，電商領域，未來也勢必會捲起一場新的風暴。