顧客訂錯酒店想取消 錦江薈App把房退了錢卻沒退_風聞
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新聞漫畫,與文中內容無直接對應。(來源:信號新聞)信網/信號新聞11月12日訊 近日,張先生在錦江薈App預訂酒店,發現錯誤後趕緊取消,結果發現房間雖然退了,但已支付的房費卻遲遲沒退。信號新聞(0532-80889431)調查發現,卡住退費的原因是錦江薈App上一則非強制閲讀條款:當日18時以後取消預訂,收取1晚房費作為罰金。
張先生在江門旅遊時,通過錦江薈App預訂了凱里亞德酒店的一間客房,付完房費後,他意識到訂單有誤,就趕緊取消。據張先生介紹,訂房和取消前後不超過10分鐘。
張先生很快就收到了預訂取消的提示,但已支付的房費卻並未返還。他聯繫酒店,工作人員表示,訂單已作廢,他們無法進行操作。張先生又詢問錦江薈App客服,得到的回應為:“問題已記錄,請耐心等待,能不能退款無法保證。”
張先生將自己的遭遇分享到社交平台,引發網友熱議。評論區有網友吐槽説人非聖賢孰能無過?這種情況首先不是故意的,其次短時間內就取消預訂並不會耽誤酒店繼續做生意,錦江薈不退房費太不合理了。也有網友建議張先生聯繫門店協商,或撥打官方熱線投訴,“與酒店溝通後再找客服處理大概率能退”。
據瞭解,錦江薈App的開發者是上海錦江國際電子商務有限公司,其背後的“東家”是上海錦江國際酒店股份有限公司。在錦江薈App上可預訂錦江之星、凱里亞德酒店等連鎖品牌酒店的客房。信號新聞就上述問題與錦江薈平台取得聯繫,對方稱將核實情況,並將結果及時反饋,但截至發稿前,信號新聞未收到回覆。
凱里亞德酒店的客服人員表示,酒店已在預訂頁面對取消規則進行了明確的説明,即用户通過錦江薈App預付房費後在當日18:00前是可以免費取消的;18:00至次日12:00取消,將收取1晚房費作為罰金。同時,用户在點擊“支付”按鍵時,該規則還會以彈窗形式再度出現。而據瞭解,張先生訂房時已是深夜,正處於“退訂罰房費”時段。
為驗證客服人員的説法,信號新聞通過錦江薈App預訂凱里亞德酒店的客房,在訂單支付頁面,關於退訂規則的內容未完全顯示,右方有“必讀”按鈕,點開後顯示的“取消政策”,內容與客服人員所述一致。但信號新聞也發現,支付該訂單前無需勾選“我已閲讀以上規則”等強制選項。
未強制要求用户確認閲讀,這樣的條款對消費者是否具有約束力?山東誠功律師事務所劉國建律師認為,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條,經營者不得以格式條款、通知等方式作出排除或限制消費者權利的規定,且需對相關格式條款進行顯著提示。“錦江薈App若未在下單關鍵環節明確標註取消退款規則,僅以‘默認條款’為由拒絕退款,屬於加重消費者責任的不公平格式條款,消費者可主張該條款無效並要求退款。”
信號新聞發現,此前已經有消費者“取消訂房後退款被拒”的成功維權案例。2025年5月9日,山東省消費者協會在官方微信公眾號發佈的一篇文章中介紹,消費者劉先生提前一天申請取消某酒店訂單時,被以“30分鐘內免費取消,30分鐘後不可取消”的規則拒絕退款。當地市場監管部門接訴後展開多次調解,同時對酒店設立不公平條款行為給予行政處罰。最終,酒店向劉先生全額退款,並將取消訂單規則由“30分鐘內免費取消,30分鐘後不可取消”更改為“階梯退訂取消規則”。(谷正原)

錦江薈App的酒店訂單支付頁面,其中的取消政策內容顯示不全,右方有“必讀”字樣。(來源:錦江薈App)
錦江薈App上的訂房須知。(來源:錦江薈App)