顧客訂錯酒店想取消 錦江薈App把房退了錢卻沒退_風聞

新聞漫畫，與文中內容無直接對應。(來源：信號新聞)信網/信號新聞11月12日訊 近日，張先生在錦江薈App預訂酒店，發現錯誤後趕緊取消，結果發現房間雖然退了，但已支付的房費卻遲遲沒退。信號新聞(0532-80889431)調查發現，卡住退費的原因是錦江薈App上一則非強制閲讀條款：當日18時以後取消預訂，收取1晚房費作為罰金。

張先生在江門旅遊時，通過錦江薈App預訂了凱里亞德酒店的一間客房，付完房費後，他意識到訂單有誤，就趕緊取消。據張先生介紹，訂房和取消前後不超過10分鐘。

張先生很快就收到了預訂取消的提示，但已支付的房費卻並未返還。他聯繫酒店，工作人員表示，訂單已作廢，他們無法進行操作。張先生又詢問錦江薈App客服，得到的回應為：“問題已記錄，請耐心等待，能不能退款無法保證。”

張先生將自己的遭遇分享到社交平台，引發網友熱議。評論區有網友吐槽説人非聖賢孰能無過？這種情況首先不是故意的，其次短時間內就取消預訂並不會耽誤酒店繼續做生意，錦江薈不退房費太不合理了。也有網友建議張先生聯繫門店協商，或撥打官方熱線投訴，“與酒店溝通後再找客服處理大概率能退”。

據瞭解，錦江薈App的開發者是上海錦江國際電子商務有限公司，其背後的“東家”是上海錦江國際酒店股份有限公司。在錦江薈App上可預訂錦江之星、凱里亞德酒店等連鎖品牌酒店的客房。信號新聞就上述問題與錦江薈平台取得聯繫，對方稱將核實情況，並將結果及時反饋，但截至發稿前，信號新聞未收到回覆。

凱里亞德酒店的客服人員表示，酒店已在預訂頁面對取消規則進行了明確的説明，即用户通過錦江薈App預付房費後在當日18:00前是可以免費取消的；18:00至次日12:00取消，將收取1晚房費作為罰金。同時，用户在點擊“支付”按鍵時，該規則還會以彈窗形式再度出現。而據瞭解，張先生訂房時已是深夜，正處於“退訂罰房費”時段。

為驗證客服人員的説法，信號新聞通過錦江薈App預訂凱里亞德酒店的客房，在訂單支付頁面，關於退訂規則的內容未完全顯示，右方有“必讀”按鈕，點開後顯示的“取消政策”，內容與客服人員所述一致。但信號新聞也發現，支付該訂單前無需勾選“我已閲讀以上規則”等強制選項。

未強制要求用户確認閲讀，這樣的條款對消費者是否具有約束力？山東誠功律師事務所劉國建律師認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條，經營者不得以格式條款、通知等方式作出排除或限制消費者權利的規定，且需對相關格式條款進行顯著提示。“錦江薈App若未在下單關鍵環節明確標註取消退款規則，僅以‘默認條款’為由拒絕退款，屬於加重消費者責任的不公平格式條款，消費者可主張該條款無效並要求退款。”

信號新聞發現，此前已經有消費者“取消訂房後退款被拒”的成功維權案例。2025年5月9日，山東省消費者協會在官方微信公眾號發佈的一篇文章中介紹，消費者劉先生提前一天申請取消某酒店訂單時，被以“30分鐘內免費取消，30分鐘後不可取消”的規則拒絕退款。當地市場監管部門接訴後展開多次調解，同時對酒店設立不公平條款行為給予行政處罰。最終，酒店向劉先生全額退款，並將取消訂單規則由“30分鐘內免費取消，30分鐘後不可取消”更改為“階梯退訂取消規則”。（谷正原）

錦江薈App的酒店訂單支付頁面，其中的取消政策內容顯示不全，右方有“必讀”字樣。(來源：錦江薈App)

錦江薈App上的訂房須知。(來源：錦江薈App)