硬着頭皮飛航班，看誰倒黴吧_風聞

看到一個投訴，是這麼説的：某航班上，應急出口位置的乘務員在結束航班之後，收到一則投訴。**投訴她在下降過程中跟旅客聊天。**聊天具體內容有：

你每天飛這個航線嗎？

你們現在飛得多不多呀？

乘務員出於禮貌，每個問題都給了回應，然後就被投訴了——投訴乘務員聊天影響他休息。

我想起來之前的另一起投訴，發生在經濟艙最後面，也是下降過程中，空客A320，乘務員做完安全檢查工作就坐在了面向客艙的旋轉座椅上，最後一排過道旅客一直回頭跟乘務員搭訕，而且聲音很大，類似的問題也差不多是：

你飛幾年啦？

每天都跑這條線嗎？

一個月拿多少錢啊？

引得周圍其他旅客頻頻回頭，乘務員也感覺這樣不太好，衝旅客友好的笑了笑，擺了擺手，意思是別聊了，歇會兒吧。

然後她也被旅客投訴了，理由是：對旅客的問題漠不關心。

（我請問呢？？？）

以前飛的時候，我也坐在過緊急出口那個座位上，也有人找我聊天，特別是在旅遊航線上，熱心的大叔大爺很喜歡聊，那時候我也想：如果有人投訴我跟旅客聊天怎麼辦呢？

如果周圍都是大爺，那還好説；可如果你旁邊是大爺，正在興致勃勃得對你提問，而你對面坐着三個金卡旅客正在睡覺呢？

跟大爺説悄悄話？

“大爺，噓，我們現在飛的不多，航班不固定，一個月賺不了多少。”

那萬一大爺聽不見，喊起來呢？

“你説什嗎？？？你們那螺旋槳聲兒太大，我聽不見！！！”

多熱鬧。

我之前跟朋友吃飯，討論過這個問題，朋友對這個矛盾嗤之以鼻，説你傻呀，你們閉上眼睛裝聽不見不就行了。

我？？？

你這是想讓我們原地去世。

其實，我們知道這一切的矛盾來自民航體系的“投訴機制”。

比如行業高層盲目立flag，喊slogan。

“要讓旅客滿意！我們民航要怎樣怎樣！”

從而給旅客傳遞了一種錯誤的認知：

“航空公司應當滿足我所有的要求，不滿足我就要投訴她。”

且不考慮現實，從不考慮航空公司到底有沒有能力滿足旅客的需求。

答案當然是沒有。

由於行業特殊性，想讓航空公司在消除所有安全隱患，保證飛行安全的前提下，還能讓全部旅客不管有理無理的需求都全部滿意，那是不可能的。

再説一遍：這是不可能的——所以，我真的很不喜個別公司，總是要求“旅客打的滿意度必須是滿分，如果非滿分，就是你們的問題”這種管理思路。

你們提升服務質量的初衷是對的，但長此以往這麼下去一定會出大問題的。

舉個最常見的例子：

某航班旅客最後一個上飛機，帶了一個合規的箱子和電腦包，客艙裏真的沒有地方了，行李架全部滿滿當當；旅客説，幫我找地方隨便塞一塞吧。地服説：乘務長可以關門了嗎？機長問：客艙怎麼還沒好？

可你已經檢查過，客艙裏是真的真的放不下了，不僅如此，你已經把自己的箱子放進了駕駛艙，連衣帽間裏都塞滿了旅客的行李。

你想堅持原則，跟機長彙報：機長得託運，這個箱子實在放不下了。然後你找地服：麻煩叫一下貨運那邊，我們得辦託運。然後你跟旅客説：對不起先生，客艙行李架滿了，您的箱子需要辦理託運。

然後機長問：就這麼一個箱子你就不能想想辦法嗎？

地服説：姐，貨艙門都關了，而且咱已經延誤了。

旅客説：我箱子裏有貴重物品，摔壞了你負責。

你還是想堅持原則，機長沉着臉不説話，地服一臉無奈的看着你，旅客瞟了你一眼，説：我是你們公司的“尊貴終身白金卡”，你確定？

你沉默了，你也猶豫了，看了一眼洗手間，撇了一眼餐車後面的小空間，又看了看座椅後面，心想給他塞哪裏比較不明顯呢？

左手是安全，右手是服務，每天都有人大呼小叫着讓我們保證絕對安全，但服務上出現片刻差池就拼命整人，那所謂得安全，如何去做呢？

你可能問了：不就個箱子嗎，座椅後面塞一塞怎麼了？

我們也是這麼想的。可規定不這麼想，局方不這麼想，甚至國際民航組織都不這麼想，如果塞在那公司覺得OK，那就OK，可現實是塞到那，回到公司就要被罵，被停飛，被整頓，那誰敢呢。

覺得這故事很天方夜譚嗎，在2020年以前，類似的矛盾在旅客乘飛機出行的場景裏屢見不鮮。

現在，並沒有少。

如此下來，從業人員也就只能繼續攤手了。

導致的現狀就是：飛一天碰一天的運氣，沒有支持，沒有依靠，沒有一個強大的體系讓民航一線員工可以坦然面對旅客，可以拒絕，可以説不，可以為了安全無所畏懼。

而我們只能是碰運氣，硬着頭皮飛，看經理是不是心情好，看旅客是不是講道理，看自己為了服務犧牲的安全有沒有被發現，看誰倒黴哪天真的嚴重干擾到“安全”。

又扯到安全了，我也很煩。那就回到開頭，我請問一下，特別是那些航空公司裏處理投訴的相關部門：

以後航班上，旅客跟乘務員聊天，我們到底是説話呢，還是不説話呢？

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥