“盒馬”陷多起投訴風波：賬户異常凍結 客服敷衍推諉 用户權益保障機制遭質疑_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴“盒馬”平台存在無故凍結賬户、出售過期食品、客服推諉、態度敷衍的問題。

11月7日，江蘇省的聶女士投訴稱其於11月6-7日在盒馬APP使用福利卡中的餘額下單時，發現界面顯示賬户異常，無法下單。隨後她多次與客服溝通均未能解決，期間多次嘗試更換地址、門店、商品、網絡，重新下載最新版本的盒馬APP、使用微信小程序下單均告失敗，聶女士指出，福利卡餘額較多，既無法使用也無法將餘額退回至個人賬户，盒馬此舉嚴重影響了她的享受福利卡的優惠的權益。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

據網經社企業庫顯示，“盒馬”屬於上海盒馬網絡科技有限公司，成立於2015年6月2日，法定代表人為孫慶陽。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“盒馬”排名第1位。最新評級為“不予評級”。除此之外，歷年被投訴的類似平台還有：美團優選、花禮網、樸樸超市。

此外，“電訴寶”受理用户維權案例顯示，2025年1月至今，盒馬還存在霸王條款、客服問題、訂單問題、售後服務等問題。

【案例一】用户投訴盒馬付費會員無法選擇門店 會員權益與服務質量存疑

10月23日，浙江省的唐女士向電訴寶投訴稱，其作為多年盒馬鮮生X會員用户，X會員線上無法自主選擇配送門店。盒馬APP客服表示，是根據最優算法（距離遠近、配送時效）進行自動匹配。唐女士表示作為會員線上購物，卻無法自主選擇門店下單，付費會員意義何在？唐女士隨即投訴至盒馬APP人工客服，但人工客服表示無法處理此問題，一味機械重複標準話術，作為付費會員完全感受不到的盒馬服務意識，且涉嫌霸王條款。

接到用户投訴後，我們已第一時間將案件移交盒馬相關工作人員督辦處理。截至發稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應。

【案例二】盒馬被指合同違約 黃金會員付費期內賬號異常無法使用 客服敷衍拖延不解決

10月20日，江蘇省的焦女士向電訴寶投訴稱，其於10月21日為盒馬黃金會員繳納年費，為期一年，到期日為2025年10月2日，並在8月4日盒馬活動加贈90天黃金會員。10月20日在會員未到期的前提下，在APP線上及線下實體店均顯示賬號異常無法交易，多次聯繫平台及電話客服反饋，客服表示換個時間再等待交易或更換賬號等原因導致賬號異常，詢問何時付費的賬號可以正常交易，客服均不予正面回覆。付費購買會員後雙方合同即生效，盒馬不履行合同義務，同時怠於查詢原因，導致用户權益會員活動無法正常使用，存在推諉責任等問題。

接到用户投訴後，我們已第一時間將案件移交盒馬相關工作人員督辦處理。截至發稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應。

【案例三】用户投訴盒馬APP無故提示賬户異常無法下單 客服未能給出原因與解決方案

10月18日，江蘇省的韓先生向電訴寶投訴稱，其在使用盒馬APP購物時，發現下單界面突然被提示"賬户異常，無法下單（B40）"。韓先生立即線聯繫盒馬客服，詢問賬户異常的具體原因，但客服並未給出明確答覆，也未提供任何有效的解決方案，侵害了韓先生的消費者權益。

接到用户投訴後，我們已第一時間將案件移交盒馬相關工作人員督辦處理。截至發稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應。

【案例四】盒馬被指侵害會員權益：X會員賬號遭凍結無法購物 客服處理滯後引不滿

10月7日，上海市的邵女士向電訴寶投訴稱，其於10月6號早上在盒馬APP下單購買商品，在下單頁面準備付款時發現賬號已被凍結，無法正常下單，隨後聯繫了三個盒馬客服都沒有得到答覆，然後當天中午和下午也持續在軟件上嘗試下單，但是仍然不能正常下單，10月7號早上再次嘗試，但仍然無法正常下單，邵女士表示盒馬此舉嚴重影響到了她作為x會員的權益，但盒馬客服仍未給出解決方案，並要求盒馬立即恢復x會員下單的權益。

接到用户投訴後，我們已第一時間將案件移交盒馬相關工作人員督辦處理。截至發稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應。

【案例五】用户投訴盒馬售賣過期食品 要求依法賠償後平台改口否認並刪評

2024年8月7日，江蘇省的王女士向電訴寶投訴稱，其於2024年7月19號在盒馬APP下單了一盒雀巢多功能淡奶油，收到時已過期一個多月。盒馬先承認道歉表示願意退款並賠付20元優惠券，但王女士要求按食品安全法148條來賠付之後，盒馬立刻改口否認，用“該批次早已售完”等站不住腳的理由搪塞，並刪除了王女士在APP內對商品過期的評論，且並未給予任何賠償。

接到用户投訴後，我們已第一時間將案件移交盒馬相關工作人員督辦處理。截至發稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應。