美團：本週將正式在廣西部分城市首次試點“超時免罰”

2月14日，微信公眾號“美團Meituan”宣佈，本週，將正式在廣西部分城市首次上線“超時免罰”試點。

全文如下：

2024年12月27日，我們公佈了八項算法改進舉措，其中包括在2025年底前逐步取消騎手超時扣款，推動從負向處罰向正向激勵的轉變。此後，我們收到了來自社會各界的建議。許多朋友提到：希望看到更多的數據、更詳細的結果，也希望針對潛在問題預備應對方案。

結合各方建議，本週，我們將正式在廣西部分城市首次上線“超時免罰”試點。

在試點區域，我們將全面取消超時扣款，將眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度，並輔以支持策略，如培訓幫扶新騎手、優化出餐調度和申訴通道，持續改善騎手的配送體驗。

在試點區域，超時不會對騎手的收入產生影響。若核實超時為騎手責任，可能會被扣分。後續騎手可通過準時送達來獲得積分。

舉例來看，一個新騎手剛上路，初期可能會因為路線不熟等原因被扣分，但經過了培訓幫扶，在技能熟練後，騎手可以通過成功配送而不斷積累新的積分。

經過前期的觀測實驗，這一機制能夠平衡消費者對時效的需求、騎手對容錯空間的期待。

以下是關於這一試點的問題解答。

騎手的超時率情況如何？為什麼會超時？

我們在樣本地區的調研顯示，2024年1-10月，美團外賣的總體超時率為0.75%。

這一數據，可能比大家感受中要少很多。

事實上，我們過去三年裏多次優化過算法，給騎手尤其是新人更充裕的配送時間，並且，針對配送中的各類異常突發情況，例如商家出餐慢、用户取餐慢等問題，均提供了針對性的解決方案。

簡單總結，我們一方面放寬時效要求，另一面解決配送異常問題。調研發現，目前騎手超時的主要原因是：遇到特殊場景，或新騎手配送經驗不足。

微信公眾號“美團Meituan”

數據顯示，入職30天內的新騎手，超時率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因為對配送環境不熟悉、派送訂單技能不熟練，導致訂單配送超時。

此外，天氣、路況，甚至是電梯異常等等，都有可能會導致騎手配送超時。

外賣會不會變慢？用户會不會受到影響？

首先，從上述數據看，歷史上受到超時影響的用户和訂單並不多。

其次，我們針對上述兩類超時原因，也做了相應的安排與優化。

比如，在極端高峯期等特殊時段裏，我們會為騎手提供積分激勵，鼓勵更多騎手參與到配送中來。比如，針對新騎手，我們正在改進調度系統，確保“新手期”不會接到難度大、易超時的訂單。

從2022年開始的觀測數據來看，目前，“超時扣分”對消費者體驗幾乎沒有影響。

試點期間，積分的具體規則是什麼？

試點期間，騎手超時扣款的規則將取消，改為積分制。如騎手因超時扣分，後續可通過準時送達訂單加分。

積分會在次日更新。如騎手積分過低，可通過參加線上或線下的輔助培訓恢復積分。

我們會努力用好積分體系，帶動消費者與騎手之間形成正向激勵循環，更好服務用户的消費體驗。

針對“新騎手”和“異常突發情況”問題，我們有哪些解決方案？

（1）針對新騎手的配送問題

從算法優化上，我們改進了針對新騎手的訂單調度系統。現在，有很多新騎手經常在社交媒體上發帖，説“新騎手多數都是好單子”，這正是我們調度優化的結果。

從幫扶措施上，我們改進了針對新騎手的免責卡，給予更多豁免空間，並建立了“老帶新”等培訓幫扶措施。

（2）異常突發情況

這些情況相對複雜，我們系統總結了歷史上出現過的突發問題，並嘗試在相關規則上進行覆蓋和優化。如：

完善異常場景的識別與上報機制，前置判斷因路況、天氣等異常而導致的潛在超時問題。當騎手遇到了特殊天氣、特殊路況時，不需要再去擔心可能超時，後台在綜合核實後，也會根據具體情況進行相應減免。

研發產品提高騎手配送過程中的效率。為商家提供“出餐寶”等服務，優化商家的出餐系統和規則，改進出餐調度，通過即時大數據，為騎手設計合理可控的到店時間。

保障騎手配送中的履約體驗。例如在主管部門指導下，與國內頭部物業公司合作“進門碼”，為騎手進小區打通最後一環；在人員密集的區域投放外賣櫃，儘量解決部分用户“取餐慢”的問題等。

本次試點是否過於倉促？

實際上，我們對“取消超時扣款”的探索開始於2022年，迄今已經3年整。

2022年3月，我們在紹興、太原、昆明等15個城市嘗試了“服務星級”激勵機制，對專送騎手超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據全月累計積分來評定騎手的服務質量，並且給予對應的獎勵。當時的結果顯示，近80%的騎手對新服務評價規則表示滿意，並認為配送體驗有改善。

2022下半年，這一機制進一步擴展到全國主要城市的專送騎手，我們也在根據實際情況不斷調整加減分規則。

2024年第四季度，我們結合前期的數據，繼續對超時問題進行深入調研，並在部分城市觀測實驗眾包騎手“超時免罰”。

因此，在本輪試點之前，相關的規則優化已經實際探索了三年，並不斷結合騎手和消費者的反饋迭代更新。

配送超時的管理規則，與騎手的收入和工作體驗密切相關，同時，這也關係着用户的感受和商家的營收。

焦急的用户不希望訂單超時，商家希望能趁着高峯期，請騎手幫着多賣幾單，而騎手，也希望在飯點多送幾單增加收入。

與此同時，大家也共同希望騎手擁有更加安全、穩定、寬裕的工作體驗。

這些完全不同的需求如何平衡相融，對我們而言，確實是複雜的挑戰。每個微小的改動，都可能產生重大的影響。數百萬騎手、數千萬訂單如何同時做到既有效率，又有公平，暫時還沒有可供參考的範例。我們聽着大家的聲音，沿着科技向善、算法取中的方向，努力而謹慎地探索。

以上，是我們這次在“超時免罰”上的一次探索，未來更多的進展，我們也會第一時間同步給大家。

如果大家有任何建議或需求，可以通過1010-1777騎手專線或官微留言反饋，我們將一一記錄，並進行核驗與改進。