大眾點評發佈《評價透明度報告》，去年共攔截超156萬次差評騷擾

（文/劉媛媛 編輯/周遠方）

“如果商家都用免費飲料等好處誘導用户給好評，那線上的評價還能信麼？”

在“先攻略後消費”成為習慣的今天，消費者在選擇商家時，對線上評價有依賴，但也對其是否真實存有擔憂。一些商家為了流量不惜違規操作，讓評價“注水”，比如“組織親友寫好評”“一杯飲料換一個好評”“私下邀請會員免費體驗寫好評”……

針對上述虛假評價行為，2月18日，大眾點評發佈《2024評價透明度報告》，首次公開評價審核機制，闡釋為了評價真實作出的治理舉措。

《報告》顯示，大眾點評針對虛假評價持續投入資源治理，為用户築起“AI+人工”多重防線，面對“差評騷擾”為用户“撐腰”，並攜手商户“反評價內卷”。去年，大眾點評通過逐一審核，處置違規評價超2000萬條，處罰超6萬家違規商户，共攔截超156萬次“差評騷擾”。

大眾點評審核“四道防線”《2024評價透明度報告》

具體來看，大眾點評的審核“四道防線”第一道防線是黑產安全防護網，主要聚焦“評價源頭”——用户賬號，運用AI技術首先識別黑產等非真人類賬號行為。

隨後，評價會進入第二道防線——由數百種風控模型組成的機審環節。該環節能識別“店員刷評”“惡意差評”等評價類型。2024年，有近60%違規評價在該環節被攔截。

第三道防線——人工研判。機審環節是根據硬指標“辦案”，人審環節則會結合多方信息還原寫評具體場景。審核員承擔起機器無法完成的工作，考量評價合理性。

大眾點評相關負責人舉例道，曾有用户因反覆給同商户寫好評，被機審判為“重複好評”，但經過審核人員結合評價時間、圖片內容評估，發現用户確實為多次體驗後的真實好評，相關評價最終判為正常展示。

線下消費場景複雜，真實的評價也可能存在爭議性。在第四道防線中，平台暢通申訴渠道，對爭議評價進行補充審核。2024年，平台共收到超290萬條爭議評價，95.1%在48小時內完成審核調查，超227萬用户參與大眾評審機制一同分析。

與此同時，《報告》還顯示，近年來，“誘導好評”相關用户負反饋上升。因此，去年，大眾點評針對“利益干擾用户寫評”等重點違規行為，在四道防線基礎上，推進了AI識別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動作。

其中，人工團隊會對評價用户進行抽樣回訪，詢問商家是否存在違規動作，某條評價是否是被誘導寫下的。2024年有超50萬家商户被警告，超6萬家商户被處罰。

大眾點評加強“差評騷擾”治理《2024評價透明度報告》

不僅如此，為了用户不受“差評騷擾”困擾，《報告》還明確表示，平台高度重視用户個人隱私數據保護，按照法律法規和業界安全標準，商户無法通過用户在大眾點評的評價或消費行為查詢到用户的聯繫方式。

2024年，平台共攔截超156萬次差評騷擾，警告超3萬家商户，處罰1.35萬家。上述負責人表示：“營造安全的寫評環境，還用户‘評價自由’，是我們的責任。平台將持續加強‘差評騷擾’識別、攔截及處罰力度。”

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