3·15晚會丨維修刺客，啄木鳥！維修亂象何時“修”？

“啄木鳥家庭維修，除了感情不能修，啥都修，修，不僅能修還能洗。”

和企業在互聯網上的火熱宣傳同步，近一年來，“3·15”晚會和《財經調查》欄目接到大量消費者對啄木鳥家庭維修平台的投訴。無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發生。

記者在網絡上查詢發現，啄木鳥家庭維修平台在某投訴網站上的投訴量超過6000條。為了真實瞭解這家公司的內部情況，記者以應聘的方式，進入了啄木鳥公司。

啄木鳥家庭維修是目前國內最大的家電維修平台，公司宣稱在國內300多個城市都有業務開展，在線接單的維修師傅達10萬名之多。公司面試經理告訴記者，做家電維修門檻其實很低，培訓幾天就可以上崗。

啄木鳥家庭維修人事經理 胡經理：你前期不會都沒有關係，我們有培訓，也會有師傅帶你，技術培訓三天，然後上門的服務流程、溝通話術、平台規則培訓兩天，正常七天到十天就可以自己單獨接單了。

眼見着新入職的員工，培訓人員開始傳授他們維修秘笈。如果記者進行上門維修服務，要是發現根本不會修，不要慌，隨時可以給公司的老師傅打視頻電話，肯定能解決問題，新員工上門維修就是鍛鍊良好的心理素質。

啄木鳥家庭維修培訓經理 陳經理：當我們到客户家遇到不會拆、不會修、有問題的情況，第一件事就是穩住心態，心理素質要好。講實話，客户也不會想到這個工程師剛學三天。

上門維修人員最重要的任務，就是想盡辦法在服務過程中提高收費。如果客户嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。

兩天的入職培訓課，完全沒有涉及家電維修的實操，培訓老師重點培訓的就是營銷套路，課程結束之後，公司就給記者安排了一位師傅，讓記者跟着學習。第一單工作是跟着黃師傅去給一位客户更換洗衣機的電機，這台電機是黃師傅從網上花91元買的，塑料材質，質量堪憂，由於擔心客户質疑，黃師傅開始向其他維修師傅請教如何順利完成這單工作的好辦法。

一切準備妥當，記者跟隨黃師傅進入客户家更換電機，這個塑料電機就是黃師傅在網上購買的，黃師傅還不忘讓記者試一試重量，維修的過程中，客户很好説話，非常信任黃師傅，並沒有在一旁觀看。這一單，黃師傅向客户收取了659元，走之前還提醒記者把換下來的金屬電機帶走。從客户家出來，黃師傅開始向記者傳授起自己的經驗。

啄木鳥家庭維修 黃師傅：這個電機質量好差，像這種不看的客户，直接把它裝上就行了，質量差不差客户也不看，我只是質保三個月或半年，半年內不出問題，之後客户找我都沒用。

黃師傅收了客户659元維修費，換下來的電機賣廢品賣了60元，而成本只有購買塑料電機的91元，這一單，黃師傅給啄木鳥平台完成的收入是628元。

接下來的幾天時間，記者跟隨黃師傅，幾乎每次上門維修都能見識到新的套路，一位客户，水龍頭沒打開，導致洗衣機無法進水。

啄木鳥家庭維修 黃師傅：客户水龍頭沒開，收他100多元，我説這個進水閥有問題，得修一下，然後我把水龍頭都打開就好了。

最常見的是燃氣灶沒電，客户換了電池仍然沒法打火的情況。

啄木鳥家庭維修 黃師傅：有好多客户知道燃氣灶沒電了，買個電池，但是電池帽子在上面，客户不知道摳掉，我們有的時候到客户家去，給他換點火器，就把電池帽子摳掉，點火器成本大概在20元，收費250多元。

多收客户的錢，黃師傅也承認自己於心不忍。那麼，究竟是什麼原因讓維修師傅想盡辦法多收消費者錢呢？黃師傅告訴記者，最核心的問題，還是來自家電維修平台施加的壓力。維修人員經常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務過程中儘可能提高收費。

批評只是管理手段的一個方面，真正抬高維修收費標準的，是利潤的分配規則。

維修師傅告訴記者，由於維修平台掌握着客源渠道，佔絕對的主導地位，沒有平台，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平台派發的維修單後，就必須按照平台的要求，想盡辦法多收費。這筆錢，維修平台都要分走大部分。因此，在這樣的分配機制下，維修師傅們如果不隱瞞實際情況漫天收費，就根本掙不到錢，甚至還會因為業績差，最終丟掉這份工作。