漏洞還是陷阱？這家酒店收割信任的刀柄竟寫着“會員專屬”

【文/觀察者網 王勇 編輯/趙乾坤】日前，一段視頻引發廣泛關注，消費者李先生通過“錦江薈”APP預訂了錦江之星7天優品酒店（杭州西湖斷橋浙大店）的房間，原價799元每晚，李先生使用會員優惠後是639元每晚，5晚的花費是3195元。但是李先生在第三方預定平台發現，這家酒店房間價格為100多元一晚。李先生認為，自己被“殺熟”了，“我是錦江的會員，我相信它，才選擇這個APP” 。

接到投訴後，酒店相關工作人員回應稱，“當時門店官網的價格為前台人員誤操作，導致‘價格倒掛’，將嚴格管控類似行為，降低其發生概率。為了表示歉意，對李先生的房費進行5折結算”。李先生表示，自己在西安和貴陽所預訂的酒店遭遇同樣的問題，但至今沒有處理結果。

網絡視頻截圖

旅遊酒店行業高級經濟師趙煥焱對觀察者網介紹，“這類酒店前台電腦的軟件是非常成熟的系統，基本不存在誤操作，行業中也沒有所謂的‘價格倒掛’。這也不是降低概率的問題，完全是唯利是圖、殺雞取卵的荒唐事件，是應該杜絕的極其惡劣的典型。”

觀察者網搜索發現，該事件並非個例。2月26日，有消費者在微博平台發文稱通過錦江官方APP預訂了房間，價格為534一晚，3晚費用為1602元，到店後發現酒店房間價格為135元一晚，查詢第三方預訂平台，該酒店房間價格同樣是每晚135元。2024年8月14日，有微博網友稱被錦江旗下酒店殺熟，因為通過其官網預訂的酒店價格比第三方平台高出200多。2024年4月25日，有網友稱“五一”時通過錦江APP訂房，會員價比其他平台還貴……

此外，在黑貓投訴平台上，近30天裏，涉及錦江酒店和錦江之星的投訴多達4193條。有的投訴房間衞生狀況，有的投訴會員權益得不到保障，有的投訴訂錯旗下酒店得不到退款，有的投訴使用其APP參與活動遭遇霸王條款，還有的投訴預訂房間後，到店卻被告知無房……

有專家告訴觀察者網，酒店的服務缺失、“殺熟”等手段讓出門旅行的消費者苦不堪言。尤其是酒店官方消費平台上的“殺熟”行為，暴露了企業數字化發展中的嚴重誤區。這種做法不僅違背了基本的商業道德，更嚴重侵害了消費者的合法權益，值得行業深刻反思。

微博截圖（拼）

趙煥焱認為，“這無疑可以被視為通過‘殺熟’不當獲利的一種表現。換句話説，這種行為在某種程度上涉嫌欺詐。”

中國社會科學院旅遊研究中心秘書長金準向觀察者網強調，這種“殺熟”行為破壞了消費者對平台的信任基礎，侵蝕了企業的長期發展潛力，對市場公平競爭具有破壞性作用，最終將影響整個社會的商業生態。

錦江之星酒店

北京法大律師事務所專職律師郭淑琴對觀察者網表示，“旅遊者遇到‘殺熟’、價格欺詐等情況，首先要做的就是保留證據，在相應平台進行投訴，或者向消費者協會投訴，甚至可以向人民法院提起民事訴訟。”

郭淑琴説，我國《消費者權益保護法》《價格法》等有明文規定，經營者向消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求，賠償其受到的損失，賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務所支出費用的三倍。此外，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

相關資料顯示，截至 2024 年 9 月 30 日，錦江有效會員總數已近 2 億人，其官方“錦江薈”App是其重要的移動應用端口。今年1月，錦江國際集團宣佈，“錦江薈”將豐富會員積分兑換場景，同時，多渠道與會員溝通、服務觸達，通過數字化手段提升服務體驗。此前，錦江還表示，“為會員提供差異化、場景化的權益體驗”。

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