智能電動汽車315調查，暴露高頻維權最大痛點
【文/觀察者網 張家棟 編輯/高莘】
“自動泊車故障，廠家只願意通過OTA解決；電池終身質保，僅涵蓋維修費用；廠家宣傳的‘全國都能用’的智能駕駛並不能覆蓋所有道路場景；電池因磕碰出現問題後，車主不能到4S店以外進行維修……”
視覺中國
隨着我國智能電動汽車的發展，消費者與使用者的增多，智能電動汽車時代所展現出的全新汽車維權問題也愈發凸顯。在觀察者網近期發起的“3·15”汽車專題維權案例徵集中，用户具體反映了哪些問題呢？
產品質量與虛假宣傳
在觀察者網發佈的“智能車輪上的權益保衞戰”調查問卷中，共涉及11項覆蓋消費者購車、用車及服務方面的問題，按照權益劃分，可劃分為三大類，其投票結果如下：
觀察者網
（1）產品質量與安全問題
包括虛假宣傳（12.8%）、產品核心質量問題（12.4%）、車身硬件質量問題（6.9%）等。
（2）智能化與數據權益問題
涵蓋智能化數據歸屬權（9.5%）、用車信息透明度（9.3%）、智能汽車在線升級（8%）等。
（3）銷售與服務問題
涉及捆綁銷售（8.9%）、廠家缺乏保障（8.5%）、降價問題（6.9%）、維修管理問題（10.6%）、服務類問題（6.1%）等。
從結果來看，覆蓋三大問題的用户需求較為均衡，這也展現出用户在當前智能電動汽車高速發展的節奏下，對用車權益關切度的全面提升。
北京金誠同達律師事務所合夥人蔡碩表示，智能電動化時代汽車維權糾紛的增多或存在多方面原因：包括技術發展快但監管滯後、消費者維權難度大、市場競爭激烈、商業模式變化、市場價格波動、車企穩定性不足、數據歸屬模糊、OTA更新帶來不確定性等。
但他也表示，從佔比最高的三個選項（虛假宣傳、產品核心質量問題、維修管理問題）能夠看出，車輛本身的性能和安全性仍是消費者最關心的問題。
知名用户滿意度調研機構J.D. Power的中國區數字化零售諮詢事業部總經理謝娟則從服務滿意度方面給出了用户權益需求提升的原因。
她表示，根據J.D.POWER在2024年的研究，隨着產品智能化功能增加，提升產品複雜度同時也增加了用户學習成本和用車問題，由於對智能化配置的不會用/用不好/不易用等因素，增加了品牌應對用車諮詢問題的服務頻次。同時在用車遇到問題後主動和品牌/門店人員進行聯繫的人羣佔比從2023年的59.6%上升到2024年的66.2%。
但更多的服務諮詢反映出的，是新能源消費者對品牌官方渠道在用車問題響應及時性和問題解決徹底性上有更高期待，調查結果顯示，2024年品牌官方諮詢熱線在消費者用車問題上的及時響應率和問題解決徹底率相比2023年分別下降了13.9%和9.0%。
此外，謝娟還表示，J.D.POWER去年的行業研究顯示，新能源用户普遍認為品牌權益有着較大的吸引力，但導致權益兑現問題的發生，有客觀的政策問題、管理問題和人員能力問題以及車企與用户信息不同步等問題。這些問題不僅影響了用户滿意度，更嚴重影響了用户對品牌及服務企業的信任。
維權難題頻發如何解決
在觀察者網收到的案例反饋中，一位用户表示，去年7月購車時4S店承諾1—2個月即可發放的增購補貼，至今仍未到賬，且與4S店銷售無法取得聯繫，主機廠也始終未能給出解決期限。
另一位用户則直接表示車輛智駕系統在出現故障，並恢復正常後，始終未能得到廠家的合理解釋。
還有用户提出自身購買的新能源車輛在高速上遭遇失速，並表示車主羣中也有不少用户反饋相同問題，但廠家同樣沒有給出有效的解決辦法。
面對智能電動時代技術變革與政策變化引發的維權問題，消費者所面臨的一系列維權難題應當如何解決，蔡碩和謝娟則提出了相近的建議：
（1）增強證據意識：購車、購買權益時保留銷售宣傳材料、購車合同、聊天記錄等，並索要相關的資料和票據，留存交易過程的電子憑證、截圖，以備後續維權使用。
（2）利用法律武器：如遭遇虛假宣傳或功能縮水，可依據《中華人民共和國消費者權益保護法》向市場監管部門投訴，或向法院提起訴訟。
（3）參與集體維權：對於行業普遍存在的問題（如羣體性質量問題、智能駕駛數據歸屬爭議），可通過集體訴訟、行業協會投訴，或向消費者組織申請公益訴訟支持等方式提高維權成功率。
而在車企端，避免或預防維權事件發生或升級，也同樣是其在技術升級與營銷變革時的必修課。
風聞社區用户評論 觀察者網
蔡碩表示，車企在營銷與服務環節，應從4個方面預防消費糾紛的可能性：“宣傳材料和購車協議中，對於智能化電動化的透明度”；“完善OTA升級的管理，併為消費者提供詳細的説明”；“優化價格策略，提供價格保護政策”；“強化售後保障，無論車型是否停售，都需要提供合理的軟硬件支持”。
謝娟則建議，一方面各車企可以通過機制的優化和變革，實現快速反應，以應對日常中隨時發生的用户抱怨、投訴，以客户為導向、客觀誠信地去解決用户所面臨的問題和服務中的不滿。另一方面是，車企也可以通過加大數字化和智能化的服務中台建設，打破各業務板塊的壁壘，對用户可能出現的各種問題進行預防，提前進行干預，未雨綢繆的應對用户各類訴求。
亟待完善的法律依據
不過，蔡碩在分析智能電動消費者維權問題變化時，還提到了關鍵的一點，即我國現行法律體系，仍需要針對該部分消費者的權益保護進行逐步完善。
他表示，目前，我國涉及相關問題的法律法規，大體框定在《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國電子商務法》等法規中。
但其中，針對智能汽車數據權益、OTA升級、軟件更新的功能變化、車企通過軟件收費的合理性等問題，尚沒有具體約束。
為此蔡碩建議，立法中應明確汽車行駛數據的歸屬權和提高透明度要求；提升OTA升級的法律監管；強化汽車銷售和售後保障，規定車企在產品生命週期內對消費者提供合理的軟件支持和售後保障，並對價格波動較大的車企設立價格保護機制。
謝娟也建議，中國汽車行業以用户服務為錨點進行體系化能力建設。
從電池自燃、到智駕失靈，再到如今全車軟件定義汽車時代的消費者擔憂，伴隨着電動化與智能化對汽車行業的衝擊與變革，行業飛速發展下所映射的消費者權益問題，始終未曾離我們遠去。
風聞社區用户評論 觀察者網
就像調查評論中的一位用户所言：除開降價問題，我想全選。
或許，在我國智能電動汽車發展的浪潮下，消費者已經給予了新興技術充分的包容，但同樣，看到、接納並積極解決行業發展中的消費者權益問題，也是行業和企業在市場競爭中急需正視的重中之重。
本文系觀察者網獨家稿件，未經授權，不得轉載。