被質疑“承諾的整改去哪了”,啄木鳥回應
guancha
今晚315晚會上,目前國內最大的家電維修平台啄木鳥被點名。隨後,啄木鳥家庭維修官方發佈多條聲明致歉,並承諾整改。

但截至3月21日,仍有不少網友反映其承諾未完全落實,質疑啄木鳥除3月16、17日外,後續整改進展發佈越來越敷衍。同時,在其官方微博評論區,多天來網友反映存疑訂單未解決,如投訴訂單無回應、承諾全額退款卻只賠付代金券等問題。
3月20日深夜,針對#啄木鳥承諾的整改去哪了#質疑,@啄木鳥家庭維修 在評論區回應稱:啄木鳥自3·15以來一直認真落實整改措施,相關進展已置頂於官方微博,每日持續更新,多項整改成果也陸續在官網及APP公開公示。
啄木鳥進一步表示,針對部分已過保訂單,因服務距今時間較長、核實存在客觀困難,正積極通過發放現金券等方式給予補償和誠意解決方案,爭取用户的理解與認可。今年315之前,產生過價格投訴的在保訂單,已基本完成全額退款處理,並將所有數據同步報送市場監管部門備案,接受抽成核驗,確保整改真實透明。

此前,315晚會曝光了啄木鳥平台商家高價維修亂象,包括平台工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高、工程師三天上崗等問題,引發廣泛關注。
對此,重慶啄木鳥網絡科技有限公司曾在兩天內三發聲明,不僅向消費者道歉,更是主動承諾從3月16日起,“每日公開整改進展”。
但緊盯“啄木鳥”整改的一些網友發現,“啄木鳥”對自己的承諾並未完全落實到位,除了3月16、17日的“整改進展”是正常發佈外,後面的發佈也變得“越來越敷衍”了。
封面新聞記者注意到,“啄木鳥”的確並未完全落實“每日發佈整改進展”的承諾。
從3月16日到3月19日的4天時間,前2天均正常發佈了以詳細文字內容和加蓋公章,製作成正規的文檔圖片形式呈現的“整改進展”。可從18日開始,其發佈形式變成了“在前一天微博的評論區內出現”,發佈內容也變得簡潔。


而到了3月19日,“整改進展”更是一整天不見蹤影。直到20日9時,記者才在評論區內,找到了姍姍來遲的“19日整改進展”。對此,“啄木鳥”回覆稱“由於昨天(19日)微博回覆答疑太多,被系統判定為高頻操作,短暫限制了微博的留言發佈功能”。

同時,在“啄木鳥”官微的評論區內,這幾天都有網友反映“存疑訂單並未得到解決”的問題。
“投訴訂單好多天了沒有任何反應”“天天説聯繫我,一個電話沒看到”“官宣全額退款,客服回電只賠付100元代金券”“客服打電話給我説補償我50元代金券,沒退錢不説,代金券還有有效期,過期就沒了”……
廈門陳女士兩年內多次在“啄木鳥”報修,“3·15”後聯繫平台處理訂單,燃氣灶維修因過保修期只退30%,窗台滲水維修近1000元但問題未解決,她要求退款。
四川楊先生年初在平台報修電視和馬桶,收費較高,“3·15”後反饋訂單問題,平台只説判定工程師違約責任,不提退費,他投訴後平台僅給50元代金券,他認為處理無誠意。
安徽一女士叫平台師傅開鎖,實際收費650元遠超平台標註的30元起,平台承諾未兑現。
“央視曝光了,‘啄木鳥’在微博上發聲明道歉,説有爭議且質保期內的訂單全額退款,實際並沒有退。最後我不停地投訴到重慶市市場監管局,‘啄木鳥’才同意退款,但也只退了550元,這怎麼叫全額退款?”該女士表示。