四問機票“天價退改費”，還有哪些OTA們“不敢説”的真相？

【文/觀察者網 鄧軍 編輯/趙乾坤】

連日來，“男子1萬5機票款退票被扣費近萬元”事件在網上仍在持續發酵中。

截至4月4日，該事件的最終處理結果尚未公佈。日本航空中國區預約中心客服工作人員向觀察者網反饋稱，在第三方（平台、旅行社、票代）購買日本航空的機票，退改簽可以不受日本航空現行政策的限制，且第三方的任何操作都與日本航空無關。對此，多位專家、學者向觀察者網表示，該客服的回應存在推諉責任之嫌。

中國社會科學院旅遊研究中心秘書長金準告訴觀察者網，根據中國交通運輸部最新施行的《公共航空運輸旅客服務管理規定》，承運人應當將客票銷售、客票變更與退票、行李運輸等相關服務規定準確提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運人的相關服務規定。

北京金問律師事務所李斯潔律師分析認為，雖然日本航空將第三方購票的退改簽責任主要歸於第三方，但從代理法律關係角度講，日本航空不能完全免除其責任。

這也再次驗證了此前一位不願具名的OTA（在線旅遊平台）相關人士向觀察者網透露的“OTA並不具備機票定價權，相關的退改簽規則需嚴格依照各個航司的規定”的説法。

此前，觀察者網還從各大OTA平台瞭解到， 相對於國內航司的退改簽，國際航司會更難溝通，且要求也更加嚴格。（詳見《天價退票費困局難破，航司與平台“踢皮球”何時休？》）

2025年4月2日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳對外發布《關於完善價格治理機制的意見》提出，強化交通運輸、旅遊等重點領域價格收費行為監管，做好重點時段檢查巡查。

這會否成為治理國際航司高額退改費用的契機？

機票退改規則到底誰來定？

為什麼一定要收取高額退改簽費用？航空公司方面的説法是：乘客頻繁更改或取消機票，影響航班座位的穩定性，座位空置也帶來浪費，會產生相應的運營成本等。

民航評論員張仲麟認為，同一個航班就算同樣都是經濟艙，由於艙位不同，退改簽費用也不一樣。對於一些特價機票，基本退改簽費用比例會很大。乘客退改簽後，如果其座位後面無法完成二次銷售，對航司來説就是損失了一筆錢。因此，把退改簽費用作為一種違約金進行收取，在客觀上有其合理性，中國民航局對此也是支持的。

但需要關注的是，日本航空方面反覆強調，平台售賣的機票，平台有權對此（機票退訂）作出解釋。

對於航司而言，機票掙的是辛苦錢，退改簽手續費則屬於送上門的錢，而且還是一筆不小的收入。那麼，機票的退改規則到底由誰來制定？

一名旅行者在查看機場顯示屏上的航班信息。視覺中國

某大型旅行社一位不便具名的人士告訴觀察者網，作為代理人和旅行社，應嚴格遵照執行航司的退改政策和規範，這也是服務旅客的一部分。

李斯潔律師告訴觀察者網，**第三方平台通常沒有獨立制定機票退改簽規則的權限。因為機票的銷售價格、退改簽規則等核心要素是由航空公司根據自身的運營成本、市場策略、航線特點等因素制定的。根據中國民航局的相關規定，銷售代理人及相關機票銷售平台不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。****只要日本航空的退改簽政策本身符合法律法規，如遵循公平、合理、透明的原則，不違反《民法典》關於格式條款的規定等，第三方平台依此操作就不違法。**但如果日本航空的政策存在違法違規之處，第三方平台仍按此操作，則日本航空可能要與第三方平台一同承擔相應的法律責任。

張仲麟也對觀察者網表示：“有關航司具體的退改收費標準，中國民航局沒有明文規定，其他相關部門也只是一些指導意見類的政策。關於日本航空的退改政策是否合理，我認為，其只要事先進行了相應的公示就沒有問題，這是合同條款的一部分。”

預訂和退改的款項去哪了？

通常情況下，消費者在OTA上購買機票後，絕大多數的實際出票都是由OTA合作的供應商（如機票代理商、旅行社等）完成。

其大概流程是：平台將用户需求發送給供應商，由供應商完成出票並回填票號至系統後，平台再推送信息告知用户。如果遇到用户需要退改簽，也是由供應商完成最終的操作。

在此次“男子1萬5機票款退票被扣費近萬元”事件中，消費者高先生此前曾向媒體反饋稱，“航空公司（日本航空）稱未收到訂票和退票信息”。

那麼，消費者在OTA上的“早鳥機票”（指在航班起飛前提前預訂的優惠機票，通常價格更低，且一般情況下越早預訂折扣越大）訂單，會在多長時間以內進入航司的官方訂票系統？機票訂單的款項和退改的費用，是即時進入航空公司的賬户，還是先進入第三方的賬户，再由第三方自由支付給航空公司？

此外，2月份預訂8月份的機票，中間時間間隔長達5個月，是否存在出票方可能認為有充足的時間，想等到票價到了低谷時再出票，藉此“吃個價格差”，所以導致日本航空方面沒有相應記錄？

**“這個要看產品供應方和供應方的出票方式。”**某OTA負責機票相關業務的工作人員表示。

該工作人員向觀察者網透露，目前OTA上面的機票出票方主要分為平台自營門店、航空公司旗艦店、機票代理商（含旅行社）。通常情況下，機票的預訂信息最快在幾分鐘內就能進入航空公司的官方票務系統，尤其是平台自營門店、航空公司旗艦店可以實現即時出票，預訂和退改費用也是直接進入航空公司的賬户。

那麼，會不會出現“消費者訂票後，機票代理商沒有及時採購機票、票款也未進入航司賬户，消費者突然退改簽，票款就直接進入機票代理商的口袋，而OTA和航空公司一分錢都沒有拿到的情況？

“不排除會出現這種極個別的極端情況。”該工作人士表示，如果機票代理商的出票涉及境內採購、境外採購、置換購票等場景，每個環節和信息流轉的過程都涉及到各方系統、人員的交互、操作、時間節點等因素影響，加上一些機票代理商習慣採取一週雙結的付款方式，情況也會變得相對複雜。

對此，金準分析稱，“若日本航空未收到訂票和退票信息，不排除款項可能停留在票務代理商處的個別情況。這種情況反映了票務代理商與航空公司之間可能存在的信息和資金流不同步。”

日本航空退改政策是否有失公平？

2018年，中國民航局發佈《關於改進民航票務服務工作的通知》稱，針對機票退票、改期和籤轉（即退改簽）的亂象，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，叫停航空公司此前施行的“特價機票一律不得退改簽”的霸王條款。

然而，自該通知發佈以來，航空公司或票務平台涉嫌退改“霸王條款”被媒體曝光的事件屢見不鮮。值得注意的是，由於目前非出票方難以甚至無法核驗機票具體出票信息，以及境外航司聯繫困難、平台訂單量基數大等原因，國際機票幾乎成為了高額退改簽問題的高發地。

觀察者網注意到，在黑貓投訴平台上，有2414條關於“日本航空”的投訴信息，其大多都與退改問題相關——消費者普遍質疑日本航空的相關退改政策，甚至認為其是“霸王條款”“歧視中國消費者”。

黑貓投訴平台截圖

事實是否真的如此？

以2025年8月3日—8月11日北京往返東京的機票為例，觀察者網發現，國內航司與日本航空的退改政策存在明顯的差異。

其中，中國國際航空公司的官方APP顯示，購票後2小時內退票，除里程兑換客票艙位、團隊客票艙位和候補客票艙位以外所有的艙位代碼（含頭等艙、公務艙、超級經濟艙、經濟艙），航班起飛14天之前，均免收退票手續費。如出票後超過2小時（不含）申請退票或出票時航班起飛在14天（不含）之內的，適用《中國國際航空股份有限公司 國家客票自願退票變更實施細則》以及旅客所購買的客票對應的自願退票手續費收費標準。

中國國際航空APP訂票截圖

中國國際航空APP訂票截圖

日本航空的微信小程序顯示，除不允許變更、取消、退票，以及退票不收取任何手續費的客票艙位，其餘艙位普遍執行“出發前：每位人民幣500元，如未按時登機（No-show），將會收取票價的50%的費用；出發後：按照票價規則退還差額”的政策。

日本航空微信小程序訂票截圖

對此，金準認為，日本航空的退改規則在國際航空業中較為普遍，即國際航線（包括中國市場）多為“不得退改”或高額收費，與歐美市場規則一致，未見針對中國市場的特別嚴苛條款或“地域歧視條款”。中國消費者感知的“嚴苛”更多源於市場習慣差異，而非法律意義上的歧視。

日本學者、世界旅遊城市聯合會專家委員會委員、杭州師範大學教授德村志成也向觀察者網表示，據他了解，日本航空並未針對中國市場實行“地域歧視條款”。

不過，有專家學者和法律界人士認為，儘管日本航空退改政策在商業上是合理的，但從消費者角度看，中國旅客習慣更靈活的政策，日本航空的規則在不可抗力或合理變更需求時顯得不夠人性化，且在一定程度上限制了中國消費者的合法權益。

例如，在短時間內退訂，日本航空不會浪費機位，甚至在沒有出票的情況下，可以説連行政成本都沒有產生，更不會存在任何損失。僅僅因為票面上的“不可退改”而只退燃油費和税費，等於白賺購票者一張機票錢。

李斯潔律師認為，對於一些提前數月預訂的優惠機票，僅因旅客自身原因退票就要收取高額費用，若該費用顯著超出航司實際損失，可能有失公平，構成中國《民法典》第四百九十七條中關於格式條款無效的情形。

OTA們為什麼“集體失聲”？事實上，對於國外航司在中國市場的退改政策，OTA和機票代理商長期以來都是“敢怒不敢言”。尤其是OTA，為了“息事寧人”，往往都是自掏腰包賠償用户。

據金準觀察，國內OTA在國際航司退改簽“霸王條款”政策面前“集體失聲”的原因包括：一是依賴國際航司的資源和分銷權限，反對“霸王條款”可能損害合作；二是《規定》未強制要求國際航司調整退改政策，OTA缺乏法律依據發聲；三是市場競爭壓力，OTA為保份額傾向順從國際航司。

“這種現象反映了產業鏈地位和利益權衡。”金準告訴觀察者網。

此外，目前OTA上存在着體量龐大的機票銷售代理商，全區域無死角監管十分困難。尤其是那些出票量巨大的機票供應商，OTA往往只能採用抽查的方式進行監管，這也給了一些供應商可乘之機。

李斯潔律師認為，要打破國外航司退改“霸王條款”行規，並強化對供應商的監管，需要民航局、市場監管部門、文旅部門、旅遊企業和消費者共同努力。

首先，民航局、市場監管部門、文旅部應加強跨部門協作，加強監管力度，定期檢查國外航司的退改簽條款，對不符合中國法律法規和公平原則的條款責令整改，打擊通過制定“霸王條款”來收取高額退票費的斂財行為。通過完善航空票務法律法規，實現立法一致性，進一步明確航空票務領域消費者權益保護的具體細則，規範國際航司和第三方平台的行為。

其次，對於旅遊企業而言，OTA應積極與國際航司溝通協商，爭取更合理的退改簽規則；對國際航司的退改簽規則進行審核和監督，確保其符合法律法規和市場規範；同時，通過更顯著的方式向消費者提示退改簽規則，保障消費者的知情權。旅行社及機票代理發揮中介作用，在消費者與國際航司之間積極協調，為消費者爭取合法權益；加強自身的服務規範，提高處理退改簽業務的能力和效率。

最後，消費者應增強法律意識。優先選擇官網或註明退改規則的渠道購票，保留購票憑證與溝通記錄。在購買機票時，仔細閲讀退改簽規則，瞭解自己的權利和義務；遇到不合理的退改簽情況，及時與國際航司或平台溝通協商，必要時通過投訴、訴訟等方式維護自己的合法權益。同時，可通過社交媒體等渠道，對不合理的退改簽條款進行曝光和譴責，形成示範性案例倒逼行業整改，促使國際航司和平台改進服務。

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