“電商平台全面取消僅退款”上熱搜

4月22日，多個電商平台更新售後規則，當日晚間，這一消息以“電商平台全面取消僅退款”的説法，登上微博熱搜。

熱搜第一內容 社交媒體截圖

淘天集團方面表示，據淘寶規則表示，為平衡實現商家權益保護與消費者體驗提升，後續平台將不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨退款售後申請，由賣家先行與消費者協商處理。取消“僅退款”後，淘寶天貓還將於同期上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。

據介紹，淘寶天貓根據商品質量、物流速度、服務保障三方面，建立真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，讓真實體驗分成為消費者未來重要的購物決策依據。同時“真實體驗分”與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鈎，激勵商家提升商品和服務質量。

淘寶平台變更條款 淘寶官方

在修訂中，淘寶縮小的了“作退款處理”的情形範圍，儘可能地實現退貨退款。

同日，拼多多發佈《拼多多售後服務規則》更新意見徵集。公告提到，平台將進一步支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售後問題，平台非必要不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨全額退款售後申請。就修改後的《拼多多售後服務規則》，該平台向社會公開徵求意見。

拼多多平台變更條款 拼多多官方

抖音電商聲明，充分支持商家與消費者自主協商解決售後問題，非必要不介入消費者在已收到貨後的不退貨全額退款售後申請。

抖音平台變更條款 抖音官方

快手電商寫道，為切實保護平台內商家和消費者權益，優化各方責任分配，進一步保障商家自主經營權，平台在最大化支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售後問題的同時，對相關退貨退款情形的處置規則予以進一步明確。

快手僅退款相關條款 快手官方

京東在售後規則中，去掉了“僅退款”“退款不退貨”等類似表述，京東表示，修訂退貨、退款場景下的處置規則，意在切實保障消費者權益及商家自主經營，進一步優化消費者與商家自主協商解決問題中的責任分配。

京東變更條款 京東官方

“僅退款”，即不退貨僅退款。作為一種售後服務機制，“僅退款”在過去一段時間裏幾乎成為行業“標配”。

客觀來説，“僅退款”有其魅力，例如更能維護買家利益，縮短維權時間成本。當消費者發起“僅退款”後，如果商家一段時間未進行操作，系統會自動發起退款；但是，“僅退款”也不可避免地存在一些侷限，例如判罰機制不夠科學、成熟等，讓商家受損；此外，“羊毛黨”濫用該規則，也會損害商家利益，激化社會矛盾。

具體來看，消費者遭遇侵權是普遍現象，“僅退款”成為電商售後機制的有力補充。

中國消費者協會發布的數據顯示，2024年上半年，全國消協受理的消費者投訴案件超72萬件，同比增長27.21%，按投訴性質計，售後服務和商品質量問題分列第一（29%）和第三（21.07%）位，成為重災區。  “僅退款”政策的出現，讓選擇“吃啞巴虧”的大多數人不再沉默。

2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析 中國消費者協會

“僅退款”機制的本意是提升用户體驗，同時也對商家進行篩選，對消費者體驗、商家質量、平台整體水平都有益處。但是，在實際操作中，平台在未必詳細瞭解糾紛具體情況時，不經商家同意就向消費者發送 “僅退款” 通知，導致商家利益在不知情的情況下受到損失，也破壞了正常的營商環境。

“僅退款”被濫用的情況令人瞠目結舌。去年8月，淘寶正式面向全體商家上線“僅退款”優化策略。數據顯示，新策略上線兩個月後，僅淘寶就日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。另據網絡消費糾紛調解平台電訴寶數據，去年雙11期間，全國電商平台商家投訴問題中“僅退款”佔比超六成。

近年來，“僅退款”日益得到各方重視。國家監管部門此在電商治理中將“僅退款”治理對象。

2024年11月，市場監管總局約談6家電商平台，通報其“僅退款”規則擠壓商家生存空間，助長低質低價競爭風氣等問題，並從優化協議規則、提升規則透明度、保障商家自主經營權等方面提出整改要求。

2025年全國兩會期間，國家市場監督管理總局局長羅文公開表示，針對平台濫用“僅退款”規則，造成商户貨款兩空的突出問題，將督促平台明確規則的適用範圍和具體情形。

平台的調整和完善也開始陸續發生。全面取消僅退款、進一步完善服務規則，也是大勢所趨。

公開資料顯示，去年7月，淘寶就對“僅退款”做出了優化，通過提升高店鋪體驗分商家售後自主權、升級異常行為識別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規經營商家的正當權益。今年3月，阿里巴巴集團旗下平台1688也全面取消“僅退款”政策。此外，京東、快手、拼多多等多家平台，也進行了一定優化。

零售電商行業專家、百聯諮詢創始人莊帥對觀察者網表示，目前看來，取消僅退款對電商行業來説起到的是正向的影響，本身僅退款僅存在於拼多多一個平台，全行業普及也只有兩年多的時間，而且普及之後不僅沒有帶來對行業發展的促進作用，反而因為商家擔心所有平台開啓強制僅退款的霸權動作激發了商家與平台的對立情緒，普通用户也因為僅退款適用於全品類而產生了更多的“羊毛黨”，僅退款在一定程度縱容了普通用户佔小便宜損害平台損害商家的行為。

當然，由於取消僅退款，對於無法再進行二次銷售的部分品類，如農產品會增加一定的成本。但是更多的是強化了商家與平台的對等關係，減輕“對立”。也讓普通用户的購物更加理性，不會因為僅退款而衝動購物，消除佔商家便宜的不良購物心理和習慣。商家也需要不斷提升商品品質和服務水平，將退貨的比例降至最低。

放眼未來，平台必須持續平衡買賣雙方之間關係。只有為消費者提供高品質商品和服務的商家才能走得更長遠。

莊帥表示，相信隨着更多平台加入到機制創新的行列，中國電商將繼續進入增長快車道。