客服辱罵顧客還送冥幣？心相印：賬號異常

5月9日，針對心相印客服辱罵顧客並送冥幣一事，心相印官方回應媒體稱，目前已經掌握這個情況，該賬號存在異地登錄，目前正在緊急核實，會對相關人員進行頂格處罰，後續會對消費者做出補償。

5月8日晚，有網友在社交平台爆料稱，在某電商平台心相印官方旗艦店諮詢商品時，遭客服人員惡意辱罵，相關話題 #心相印客服辱罵顧客並送冥幣# 迅速登上熱搜，引發公眾廣泛關注。涉事客服 “專屬顧問22號” 不僅無故辱罵，更以 “補償1000元冥幣” 挑釁消費者，並稱 “我們客服就是這麼囂張”。

根據網友提供的聊天記錄，消費者在諮詢促銷活動時，客服突然發送大段侮辱性言論，包括詛咒性語句和人身攻擊。例如，有消費者詢問 “兩件均價44.9元” 的活動詳情時，客服回應稱 “有本事你就去投訴，我們客服經常這樣回覆，你要是投訴成功了，我們的店鋪是怎麼開到現在的”。同時有多名網友證實，他們均遭遇同一客服賬號的辱罵，且客服在對話中多次強調 “人工客服” 身份，態度極為惡劣。

事件曝光後，部分消費者發起 “拒絕冥幣補償” 的投訴，並在電商平台發起退貨潮。不過，截至發稿，心相印所屬的恆安集團尚未公佈具體補償方案，但已封存涉事賬號並修改密碼，同時聯繫被辱罵的消費者致歉。電商平台也表示，將核實事件真實性，若屬實將對店鋪採取警告、扣分、降權等處罰措施，並加強對商家的監管。

作為恆安集團旗下核心品牌，心相印曾連續多年位居生活用紙行業市場佔有率首位，並在2024年凱度消費者指數中入選 “中國消費者十大首選品牌”。2024年恆安集團以89億美元品牌價值位列中國快消品十強。根據其2024年的財報數據，以心相印為主的紙業收入佔比近六成。

有法律專家指出，無論賬號是否被盜，客服使用企業官方渠道辱罵顧客，品牌方均需承擔相應責任。根據《民法典》，若客服言論構成侮辱或誹謗，消費者可依法追究其名譽權侵權責任。

近年來，客服辱罵事件在電商領域屢見不鮮。中國消費者協會數據顯示，2024年客服類投訴佔比達32%，其中語言暴力投訴同比激增47%。

（李科峯）