重病老人取款過程中離世，農行啓動專項調查並致哀

5月14日，湖南株洲市一名62歲重病老人因取款需求被家屬用輪椅抬至農業銀行株洲田心支行辦理業務，過程中突發疾病離世。

5月15日，農業銀行株洲分行通過官方渠道回應，表示已成立專項工作組全力配合警方調查，並向逝者家屬致以沉痛哀悼。

據家屬及網絡爆料，涉事老人因多病纏身，需支付醫療費用，其女兒於5月14日下午攜帶兩人身份證及一張5萬元定期存單前往農業銀行田心支行取款。因存單密碼遺忘，銀行工作人員告知需本人到場辦理密碼重置或掛失手續。家屬多次溝通無果後，將老人用輪椅抬至銀行。

監控錄像顯示，老人被推入銀行時已呈昏迷狀態，頭偏向一側。家屬在辦理業務過程中三次輸錯密碼，銀行工作人員以“掛失重置密碼無法代辦”為由堅持要求本人操作。據家屬描述，取款手續從下午4點持續至5點30分銀行下班仍未完成。其間，工作人員曾多次勸説家屬帶老人休息，但遭拒絕。最終，老人在銀行門口倒地，急救人員到場後確認其因心源性猝死離世。

截圖來自社交媒體

事件發生後，農業銀行株洲分行於5月15日發佈聲明，稱已成立專項工作組配合警方調查，並將全力協助家屬處理善後事宜。涉事銀行田心支行工作人員表示，具體情況以警方調查為準，並強調“一切流程符合規定”。當地警方已介入調查，

事件引發公眾對銀行特殊客户服務流程的質疑。農業銀行客服熱線回應稱，若儲户行動不便或患病，家屬可攜帶雙方身份證件、存摺及密碼到網點辦理取款，也可申請上門服務。然而，涉事網點工作人員未主動提供上門服務選項，亦未在老人到場後簡化流程，導致業務辦理耗時過長。

近年來，類似“重病老人被要求本人到場取款”的爭議事件屢見不鮮。2024年9月，中國農業銀行長春分行北安路支行營業廳也曾發生“家屬取已故親人存款被要求證明親屬關係”的糾紛。儘管多數銀行已出台針對行動不便客户的綠色通道政策，但實際操作中仍存在信息不對稱、流程僵化等問題。業內人士建議，銀行應進一步細化特殊場景服務規範，例如對重病客户建立“預審批”機制，允許家屬提前提交醫療證明以簡化現場手續。

目前，涉事銀行與家屬的協商仍在繼續，警方調查結果尚未公佈。此次事件再次為金融機構敲響警鐘：在風險防控與人性化服務之間，如何找到平衡點，仍是亟待解決的行業課題。

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