成也“枕頭”，敗也“枕頭”？誰幹擾了亞朵的“好夢”？

【文/觀察者網 王勇 編輯/趙乾坤】

6月3日，有網友發帖稱入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時，發現枕套印有杭州某醫院“標籤”。此消息引發廣泛關注和熱議，有網友表示“醫院布草流入酒店客房，是否代表酒店在布草清洗、更換等環節可能存在漏洞？”也有網友擔心 “兩者混用會引發病菌傳播”。

針對相關情況，杭州西溪紫金港亞朵酒店當天確認網友所説屬實，併發布致歉聲明，表示是洗滌供應商出現嚴重工作失誤，目前已中止與其合作。同時對所有房間布草進行全面排查，確認沒有存在類似情況。

受此消息影響，美國當地時間6月3日，亞朵（ATAT.US）的股價一度跌至30.77美元（約合221元人民幣），當日最終收盤價為30.99美元（約合222.7元人民幣），漲幅為0.23%。

從“深度睡眠”到“衞生深淵”

‌亞朵酒店‌在中國酒店行業屬於中高端連鎖酒店，隸屬於上海亞朵商業管理（集團）有限公司（簡稱：亞朵集團），其旗下有多個品牌矩陣，亞朵酒店是其中之一。

根據其官方網站信息，亞朵集團成立於2013年。截至2024年12月，亞朵集團在營酒店數量達1619家，在營客房數量達183184間，註冊會員超過8900萬。

相關信息顯示，截至2025年一季度末，亞朵在營酒店達1727家，房間數194559間，位居國內中高端連鎖酒店首位。其2025年第一季度營收約19.06億元，同比增長29.8%；調整後淨利潤3.45億元，同比增長32.3%。其中，零售GMV（在線成交量）達8.45億元，同比增長70.9%，成為重要收入來源。‌‌

**但亞朵集團核心住宿指標全線走低，**其中平均可出租客房收入為304元，同比減少7.2%；日均房價為418元，同比減少2.8%；入住率達70.2%，同比減少3.1個百分點。

網友評論截圖（拼）

有媒體報道稱，“在競爭高度內卷的住宿市場中，亞朵正在用一個由睡眠場景延伸出的‘深睡生態’，撬動新的增長邏輯”。

長期以來，亞朵一直宣傳其枕頭的舒適性，並作為單品進行售賣，稱“讓顧客自然沉入每一晚好夢”。

根據公開信息，2024年，亞朵的零售業務創造21.98億元收入，為集團貢獻營收達到30.33%，其中，深睡記憶枕PRO系列產品累計銷量超過380萬隻。亞朵管理層在今年3月份的一次電話會上稱，集團是“住宿和零售雙輪驅動的業務模式”，“展望2025年，預計零售業務收入的同比增速仍將繼續超過住宿業務。”

看似不起眼的枕頭生意，已然發展成為亞朵集團的賺錢利器。但是，當酒店衞生狀況為顧客帶來心理不適，又如何讓顧客“做個好夢”呢？

此前的3月，有網友在社交平台發視頻稱，自己在廣州白雲區一家亞朵酒店入住時發現花灑裏面有數根頭髮。視頻顯示，有酒店工作人員查看情況後表示：“不知道怎麼弄上去的，但確實是我們酒店的問題。”隨後，工作人員給該網友安排了新房間，但入住後發現新房間的花灑裏同樣有毛髮。酒店承認責任但未解釋具體原因，後續拒絕提供水質檢測報告及毛髮來源調查結果。該消費者因維權成本過高，最終放棄追責。

4月10日，一名消費者入住成都武侯區一家亞朵酒店時，發現浴室頂噴花灑內卡有兩縷頭髮。酒店方於4月17日回應承認衞生檢查存在疏漏，但強調排水管道獨立，水箱不會循環使用，推測頭髮系客人甩動頭髮時意外纏繞，並稱“集團非常重視，全國亞朵酒店對衞生進入嚴控期”。

然而，距離成都武侯區這家亞朵酒店浴室頂噴花灑內出現頭髮一事還不足兩月，亞朵杭州西溪紫金港店又被曝出其布草有可能與醫療布草混洗。

在黑貓投訴平台上，觀察者網發現，與亞朵有關的投訴超過2000條，其中與亞朵酒店衞生有關的達70多條。有的投訴馬桶圈髒污，有的投訴亞朵枕頭存在衞生問題，還有的投訴酒店房間內有蟑螂、牀單上發現不明毛髮等。

針對上述事件，不少網友認為此事反映了酒店衞生標準的缺失，認為酒店未達到基本衞生要求，“毛髮殘留可能引發健康風險，酒店在保潔檢查等流程上也存在明顯漏洞”。

“加錢就能洗”VS“必須分開洗”

其實，此前，7天、如家等品牌酒店也曾被爆其布草與醫療布草混洗，事發後，這些酒店同樣以“終止與相關洗滌廠的合作”來回應消費者質疑。

一名在酒店業工作多年的知情人士對觀察者網表示，目前國內酒店業，除一些五星級酒店設有自己的布草洗滌間，其他酒店的布草洗滌工作基本都是外包。“外面不正規的洗滌廠，往往存在洗滌用品鹼性大的問題，還可能和醫院的布草用品混洗。”

對此，觀察者網聯絡了北京兩家酒店布草洗滌廠家，一家明確表示自己沒有洗滌醫院布草的資質，不能承接該項洗滌業務；另一家酒店布草洗滌廠在詢問了需要洗滌的數量後，表示可以承接，但價格略高。觀察者網表示在其官方網站上並未看到有關洗滌醫院布草的資質，但對方一再強調自己具備該資質，“沒問題可以洗，只要價格你能接受”。

“酒店布草和醫院布草不可混合洗滌，主要原因涉及衞生標準、消毒流程、設備要求及管理規範等多方面差異。”酒店行業高級經濟師趙煥焱對觀察者網表示，醫院布草具有高風險性，洗滌時需使用含消毒功效的醫用洗滌劑，並執行高温或特定化學消毒程序。“酒店布草主要是去除污漬和常規細菌，洗滌流程以普通洗滌劑和低温或中温（如65℃）為主，無需強效消毒。若混用醫院布草的消毒標準，會增加成本且可能影響酒店布草的舒適性（如殘留消毒劑導致布草褪色或變硬）。”

“此外，醫院布草與酒店布草都有相關的織物洗滌規範和洗滌資質要求。” 趙煥焱強調，“**酒店與醫院布草必須分開洗滌，且需在獨立區域、專用設備及嚴格流程下操作。若洗滌廠承接兩者業務，需通過物理隔離（如分設車間）、分時洗滌及人員培訓等措施，確保符合各自標準。**消費者若發現布草混用，如酒店出現醫院標識枕套，可向衞生部門舉報。”

科技能否化解這場“枕邊危機”？

“酒店業是典型的體驗型經濟，體驗要素依附在產品和服務之中，消費只是過程。消費者參與了這一過程，情感和心理得到了滿足，體驗記憶會長久地保存在消費者腦海中。但是有不好的住宿體驗，那肯定也會長久地記住。” 趙煥焱説。

旅遊作為一個綜合性產業，已經成為推動經濟增長的重要引擎。而在這個龐大的產業鏈中，住宿無疑是最關鍵的一環。其服務質量，尤其是衞生狀況，直接影響到每一位旅客的旅行體驗。然而，如何確保旅客住得放心，已經成為行業亟待解決的現實難題。在日益激烈的市場競爭中，衞生安全不僅是基礎，更是贏得消費者信任和口碑的決定性因素。

消費者網絡投訴截圖（拼）

有業內人士分析認為，一些中高端酒店屢屢出現衞生狀況，其根源是為了節約時間成本、資金成本，從而忽視了基本的衞生標準和操作流程；另一方面，相關部門監管機制的不完善，也為此類問題的滋生提供了土壤。此外，消費者對於酒店衞生監督的參與度不高，也會使得一些酒店抱有僥倖心理，對衞生問題視而不見。

香港理工大學酒店及旅遊業管理學院助理院長、教授肖洪根對觀察者網介紹，針對亞朵酒店出現“醫院枕套”一事，反映出該酒店流程管理存在問題，“酒店行業的布草洗滌、管理是很重要的一塊內容。很多大型酒店或者酒店集團都有自己的洗滌設備和空間，而中小型酒店可能就把布草洗滌這部分外包了。”

“但是社會化運作的這些外包機構又不單純地服務酒店行業，比如還有學校、足療店的布草等。如果它同時具備醫療布草洗滌資質，那一定還承接有醫院等醫療領域布草，在處理這些業務的過程當中，洗滌機構未必會那麼嚴格去區分這是酒店來的，那是學校來的，還有一堆是醫院來的，尤其是在設備、空間、人員不足的情況下，誰來保證其操作流程的規範呢？”肖洪根説。

“此次亞朵事件其實也暴露出相關行業標準的缺失和監管盲點的存在。”肖洪根表示，“一些行業管理規定應再進行細化，酒店行業主管部門還應加大力度、常態化對酒店業實行檢查。而布草洗滌業務的監管機構也應增加抽查頻次，堅決杜絕布草混洗，或承接資質以外的洗滌業務。”

肖洪根同時強調，“酒店布草洗滌業務外包不是問題，但是酒店方必須確保這是一個有秩序管理的、能保證洗滌質量的過程，酒店的所有出發點是讓住店客人有舒適感、安全感、衞生感。外此，作為消費者，外出旅遊選擇住宿時，要選擇信譽度好的酒店，現在社交媒體很發達，如果酒店曾經出現過相關問題，都能在互聯網上有跡可循。”

“先進的技術手段是最好的管理。應該在酒店布草裏植入芯片，規避了傳統洗滌線上布草混亂等問題。” 趙煥焱表示，酒店在採購之初與廠家合作，可以利用科技手段在布草裏植入芯片，並將相關信息生成二維碼，後續無論是洗滌還是消費者查詢都能通過二維碼瞭解牀單、被套的使用年限及清洗情況。

6月4日上午，觀察者網聯繫杭州西溪紫金港亞朵酒店，提出“酒店房間出現‘醫院枕套’後續如何加強布草洗滌管理”以及“其合作的布草洗滌機構是否還承接醫院布草洗滌業務”等問題時，該酒店前台回覆稱會把問題轉告酒店相關部門，將有專人聯絡回覆，但截至發稿，觀察者網並未收到針對上述問題的答覆。

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