“好想來”店員對顧客下跪道歉，萬辰集團：堅定維護員工尊嚴和權益

（文/孫梅欣 編輯/張廣凱）

因“好想來”一名門店店員對顧客下跪道歉，量販零食企業萬辰集團近期被推上社媒熱搜。

根據一份網傳的視頻片段顯示，7月6日在量販零食品牌“好想來”的一家門店中，一名店員正面朝一名顧客跪下，身旁的另一名店員正試圖將她拉起未果。顧客則手持扇子，靠站在收銀台邊。

觀察者網從相關處獲悉，事發地為江蘇省連雲港海州區“好想來”新海雲谷店。事發當日，該名顧客在結賬中途，臨時決定去距離收銀台較遠的冰櫃中增加購買雪糕。

由於在等待過程中仍有顧客排隊，店員決定先為該顧客身後的一名手中只有啤酒的顧客先行結賬。此時前一名顧客折返，並對店員先為身後的顧客先行結賬表示不滿，認為店員不應當讓其“插隊”，並表示要對其投訴。店員為避免其投訴，對其下跪道歉。

此事被網友拍下並上傳社媒後，引發軒然大波。有網友表示“顧客不應當得理不饒人，欺負普通人。尤其是對方下跪後，搖扇的姿勢是高高在上的姿態”、“底層打工人不應當相互為難”；也有網友表示，“顧客要求店員道歉但並未要求其下跪，店員的下跪有‘道德綁架’的意味”。

萬辰集團：培訓員工以適當方式與客户溝通

觀察者網隨後從好想來品牌母公司萬辰集團瞭解到，本次事件系門店員工與消費者之間因為溝通誤解所引發的行為。

萬辰集團相關工作人員表示，公司堅定倡導維護員工正當權益和員工個人尊嚴：“事發後，我們已對當事門店員工進行心理安撫和疏導，公司也將持續提供幫助支持和輔導，培訓引導門店員工以更適當的方式與顧客進行溝通。”

對消費者方面，公司也與當事消費者進行了溝通：“公司一直致力於為顧客提供優質的門店消費體驗，目前已啓動員工培訓支持，堅定維護員工尊嚴和權益，也將以更完善健康的服務流程服務好廣大消費者。”

萬辰集團是國內最為頭部的量販零食企業之一，在5月份的投資者會議上，公司管理層表示，到今年一季度末，公司的簽約門店數量已經超過1.5萬家，其中“好想來”單品牌突破1萬家。

按照門店至少有2-3名員工的配置，萬辰集團下屬零售門店覆蓋的員工數量至少有2-3萬名。

萬辰集團2024年財報顯示，截至去年末，公司門店數量為14196家，其中大多數為品牌加盟門店，公司在職員工數量合計為7904人。

財報中提到，公司門店分直營店和加盟店，直營店的員工屬於公司員工，品牌門店人員則不屬於公司員工。

對此萬辰集團相關人員表示，對於門店員工的培訓內容都是統一的，覆蓋所有門店：“針對新員工店員我們會給到崗前培訓，同時對於老員工日常也會定期進行員工培訓。”

“下跪事件”頻現，企業如何給予勞動者支持？

事實上，近年來在零售行業、服務行業接連出現的店員“下跪事件”，並在網絡上引發爭議。2023年湖南常德火鍋店就出現醉酒顧客要求服務員下跪的情況，最終以警方介入進行處理；2024年，在“淄博燒烤”最火熱的時期，淄博一家燒烤店因服務員點單失誤，被顧客逼迫下跪，網友們大多數譴責顧客“欺人太甚”。

戰略品牌專家、晶捷品牌諮詢創始人陳晶晶表示，在網絡輿情事件中，企業往往是弱勢羣體：“在‘好想來’事件中，雖然無法具體獲知顧客與店員爭執後的具體言語與行為，但從店員最終選擇下跪這一極端姿態來看，可以想象她在權衡自我尊嚴與工作穩定之間的無奈。”

她認為，零售、餐飲、物流等服務業已成為大量中青年就業的選擇，許多一線員工不僅要承受高壓工作，還要面對消費者的情緒攻擊，部分消費者將差評、投訴乃至曝光當作施壓工具，令勞動者失去最基本的尊重底線。

“作為僱主的企業方，應反思在低成本、高靈活的用工模式下，如何給予勞動者更多的支持與尊嚴，例如建立突發事件管理制度，培訓一線員工危機溝通能力，提供專業的中後台力量進行突發事件與公共輿情的處理，避免一線員工成為矛盾的代償者，這不僅反映企業的管理能力，更是價值觀與責任感的體現。”陳晶晶表示。