“報復性旅遊”變“報復性投訴”？消費維權新規劍指旅途中的這些事

【文/觀察者網 鄧軍 編輯/趙乾坤】

新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪問效要求和市場監管部門的告知方式，刪除電子商務等具體的舉報管轄規定……日前，國家市場監管總局組織修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱：《辦法》）向社會公開徵求意見，引發廣泛關注。

《辦法》共43個條款，本次修訂新增8個條款，刪除4個條款並修改13個條款，主要體現在落實和細化《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》、優化投訴舉報管轄規定、提高投訴舉報處理效能、明確生活消費需要的判斷情形、統一各類渠道處理流程五大方面。

有網友評論稱，“職業打假人，這是禍害社會的團伙，必須堅決取締，徹底乾淨清理，還營商環境正規有序的發展。”“要把舉報人的信息納入誠信管理，出現異常舉報，要對其進行監管，以確認是否存在謀取不正當利益。”

有業內人士分析認為，當前，旅遊市場在高速回暖的同時，也暴露出退款難、大數據“殺熟”、信用缺失等多重問題，亟待通過制度完善與跨部門協同，構建讓消費者敢消費、願消費的放心環境。

旅遊消費投訴量持續增長，投訴“重災區”包括這些

今年以來，國內旅遊市場需求呈現強勁復甦態勢。文化和旅遊部發布數據顯示，2025年上半年，國內旅遊人次達32.85億，同比增長20.6%；旅遊消費總額3.15萬億元，同比增長15.2%。

居民出行意願高漲，導致旅遊餐廳排隊等位、景區門票迅速售罄、熱門酒店“一房難求”等現象頻現。與此同時，旅遊消費糾紛也有所增加。

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2025年8月6日，中國消費者協會公佈上半年全國消協組織受理投訴情況分析。數據顯示，服務大類投訴中，互聯網服務類投訴達102587件，同比增長29.93%；文化、娛樂、體育服務類33615件，同比增長36.3%；旅遊服務類14408件，同比上升10.76%。

在投訴量排名前十的服務類別中，經營性互聯網服務投訴共62720件，同比增長17.98%；餐飲服務28586件，同比增長12.36%；住宿服務17666件，同比下降6.35%；交通運輸服務13906件，同比大幅上升84.41%；放映與演出服務12500件，同比增長24.65%。

另據國內消費糾紛調解平台“電訴寶”統計，2025年1月至7月，全國在線旅遊投訴主要集中在以下問題：退款糾紛、霸王條款、網絡欺詐、售後服務、訂單異常、網絡售假、虛假促銷、客服響應不及時、高額退票費、出票延遲等。

8月5日，貴州省市場監督管理局對多家涉旅平台企業進行了集中約談。會上通報了平台企業可能存在的多項違規行為，包括實施“二選一”限制、利用技術手段干預商家定價、訂單生效後單方面毀約或加價、價格欺詐、哄抬價格等，並提示相關法律風險。

南方某省級消費者協會相關負責人（應要求匿名）向觀察者網表示，2025年以來，該省旅遊類消費投訴呈持續增長趨勢。針對消費者集中反映的問題，當地消協已對多家在線旅遊平台、旅行社及景區經營者開展了約談。不過，由於現行法規在部分領域仍存在模糊或監管空白，一些平台企業在民事法律關係中所處地位優於普通消費者，若缺乏監管部門、消協組織及司法機關的有效介入，平台在處理消費糾紛時往往缺乏積極性。

網經社電子商務研究中心特約研究員郭濤指出，部分平台對入駐商家資質審核不嚴，導致服務質量參差不齊，售後處理效率低下。此外，大數據“殺熟”行為仍時有發生，損害消費者公平交易權，這些問題均對行業健康發展帶來負面影響。

資深旅遊政策法規專家大海（化名）向觀察者網分析認為，近期貴州省市場監管部門集中約談在線旅遊平台釋放出重要信號，預計國家市場監管總局後續也將推出相應監管舉措。

碰瓷王的“戲服”、平台與主播的“擋箭牌”，正被新規撕破

2025年5月，一則關於一名女子通過“假過敏”方式在十幾家酒店住宿後要求免單的新聞引發行業關注。該女子在一個多月內輾轉多個城市，以相似手法達到“白嫖”目的。為規避責任，她甚至還多次搜索“消費糾紛”“維權流程”等關鍵詞，精心編織所謂“受害者”形象。

類似惡意索賠行為在文旅行業並不罕見：例如南京王某攜帶縫衣針入住酒店，並謊稱在毛巾內“發現”異物，藉此脅迫酒店退款並索賠，半年內作案涉及4個城市共9家酒店；浙江台州一男子10個月內入住380家酒店，通過刻意放大酒店細微瑕疵或自帶死蟑螂、頭髮等“道具”製造場景，對63家酒店實施敲詐，多數酒店為維護聲譽選擇妥協。

針對此類行為，《辦法》明確提出：一方面，投訴舉報不得用於牟取不正當利益，不得侵害經營者合法權益，擾亂市場秩序；另一方面，新增法律責任條款，明確對以投訴舉報為手段敲詐勒索的經營行為，市場監管部門可移送公安機關依照《治安管理處罰法》處理。

前述省級消協負責人透露，目前國家層面尚未對“職業打假人”作出明確定義，對“不正當利益”的認定也缺乏操作細則，導致基層執法常面臨上位法（指在國家法律體系中的縱向等級中處於更高效力層級的法律）依據不足的困境，各界期待相關部門能儘快出台明確指引。

值得注意的是，隨着社交平台及新媒體的發展，旅遊宣傳的主陣地已從線下門店和朋友圈轉向線上。雖然短視頻和直播帶貨為消費者提供了便利，但也衍生出諸多亂象。例如，部分看似低價的旅遊產品實際隱藏服務縮水、退款困難等風險。

針對電子商務領域，《辦法》特別優化了平台內經營者投訴管轄規則，新增“平台未公示其真實經營地址和有效聯繫方式的，平台內經營者實際經營地市場監管部門可以將投訴移交平台經營者住所地市場監管部門處理，後者無正當理由不得拒絕接收。”

北京市律師協會政府公共服務與應急處置專業委員會副主任張黨偉律師向觀察者網表示，該規則也適用於短視頻平台帶貨的“低價遊”產品。無論主播是否標明旅行社資質，或發佈不實旅遊信息，一旦交易達成，平台與主播均需以“經營者”身份承擔相應責任。若消費者因虛假宣傳遭受損失，電商平台須與商家承擔連帶責任。

四大變化與五大事項：消費者“多地投訴”， 12315“一網打盡”

張黨偉預計，《辦法》正式實施後，旅遊消費維權可能出現四大變化：一是管轄範圍擴大，消費者可選擇“多地投訴”，緩解異地維權難；二是調解方式升級，線上線下調解並行，降低維權成本；三是引入鑑定檢測機制，在雙方無法協商一致時，市場監管部門可指定專業機構進行鑑定；四是投訴渠道整合，統一至12315平台，避免多頭申訴。

大海（化名）也表示，從發展趨勢及國際經驗來看，文旅部門受理旅遊投訴可能僅為過渡安排，未來除金融、醫療等特殊領域外，絕大多數消費投訴將統一歸口市場監管部門管理。

當前，隨着居民消費需求升級和科技產業變革深化，我國消費環境建設仍存在短板，在推動高質量發展、保障高品質生活、實施高效能治理方面尚有提升空間。

例如，新業態、新消費模式不斷湧現，跨行業、跨領域監管容易出現職責不清、銜接不暢，導致標準滯後與監管空白，不僅損害消費者權益，也阻礙新質生產力發展。與此同時，傳統產品質量安全、市場秩序、服務行業誠信缺失等問題依然存在，重大消費侵權事件仍時有發生，抑制消費信心。

2025年2月，國家市場監管總局聯合發改委、工信部、商務部、文旅部共同印發《優化消費環境三年行動方案》，擬通過三年系統治理全面提升消費環境質量，增強消費者的獲得感、幸福感與安全感。

國家市場監管總局表示，將根據公開徵求意見進一步修訂完善《辦法》，推動其儘快出台，以期構建統一、權威、高效的市場監管投訴舉報體系，更好服務經濟高質量發展和人民羣眾高品質生活。

張黨偉提示，《辦法》施行後消費者旅遊投訴應重點注意五大事項：提供真實身份信息及具體事實依據、瞭解處理流程調整、熟悉電商旅遊管轄特殊規則、避免惡意投訴、明確投訴後的權益保障機制。

舉例而言，若消費者因旅行社縮短景區遊覽時間發起投訴，需提供合同約定時長、導遊通知記錄、同行遊客證言等具體證據，而非籠統陳述“未按約定執行”。

有地方消協負責人特別提醒，消費者在消費過程中應妥善保存合同、發票、聊天記錄、照片視頻等憑證，便於維權時舉證。選擇旅遊服務時，應優先選取資質齊全、信譽良好的大型平台或旅行社參團，並務必簽訂規範合同且仔細審閲條款內容，特別是補充協議部分。面對低價旅行團尤須警惕，這類產品往往暗含強制購物，極易引發糾紛。

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