退款未到賬？美團回應：已修復信息滯後問題

近兩日，社交媒體上出現多個用户發帖稱，自己在美團申請的退款存在問題，部分訂單一直顯示“審核中”，還有部分訂單雖顯示“退款成功”，但銀行卡、支付寶或微信遲遲未見款項到賬，懷疑平台“虛假退款”，並因此引發了大量網友追查訂單。

對此，美團方面作出詳細回應：“因短期客服諮詢量較大，我們週末緊急成立了專項客服團隊，針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項蒐集、查詢、追溯，爭取釐清全部用户疑問。”

美團表示，網絡上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類問題：一、退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪裏；二、退款信息顯示“失敗”，原因是什麼，後續如何退回。

經核查：第1類問題，主要是平台退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用户誤解。目前產品技術團隊已經優化了信息展示，2017年之後的訂單退款用户可自主查詢到賬去向，用户刷新後即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用户可通過客服進行查詢。

第2類問題所涉訂單數較少，系部分用户的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無法按原路接收退款。系統會退款至用户的美團餘額中，但如遇到用户的美團賬户已註銷或異常，平台無法自動退款，美團將聯繫用户接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平台的通用解決策略。

以下是兩類問題的具體情況及説明：

一、退款信息更新不及時不完整，並不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現象。

首先，如果用户收到“退款成功”的通知，資金肯定已經回到了用户的賬户上。但經查詢，有三種情況可能導致用户沒有收到這一信息，從而產生誤解，分別為：

第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。

該問題主要源自訂單信息更新不及時，退款到賬後，訂單頁面未自動顯示“退款成功”的提醒。美團於8月24日修復了這一問題，用户在訂單詳情頁刷新後，將收到“到賬”的更新通知。

美團強調，這並非“一查詢就退款”，而是產品修復後，為用户更新顯示了正常的退款結果。用户可查詢原支付渠道的賬單，確認退款的真實到賬時間。

第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。

該問題也是因系統信息更新錯誤導致，用户可以通過原支付渠道查詢相關賬單記錄。

另有一小部分用户選擇舊版禮品卡、儲值卡等進行支付，隨着功能迭代升級，舊版禮品卡在訂單頁面無法正常展示。經核實，款項已在當時退回用户原支付賬户。

第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。

一種情況是，用户的原支付渠道出現問題，如賬户異常、註銷等，美團會直接退回用户的美團賬户餘額，可通過美團餘額查看記錄。

另一種情況是，用户查詢的支付渠道有誤，比如客服幫助了大量進線用户查詢後，發現是用户記錯了當時的銀行卡。

此外，通過第三方支付完成交易，也可能會出現第三方沒有信息通知等問題，如果用户不放心，可以在銀行卡等原始支付渠道查詢。

二、極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現問題，美團已提供兜底方案。

部分用户反饋“退款失敗”情況，經核查，有極少部分訂單存在類似問題。原因是用户的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統會按照退款流程，將全部款項退至用户的“錢包餘額”中。

但極端情況下，如果用户“錢包餘額”狀態異常、功能受限，或註銷了相關賬户，系統自動退款時，也無法直接退到“錢包餘額”。此類訂單，用户可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯繫客服協助處理。美團也在持續通過短信等方式，提醒相關用户接收退款。

最後，美團方面也就產品功能信息展示不完善、不及時，向用户致歉。

美團表示，隨便買、放心退，是美團一直以來給大家的承諾。2011年3月，美團在團購行業率先推出了“過期退款”政策，自此，“不用自動退”成為了很多用户選擇美團的重要理由。收購摩拜後，美團也在第一時間開通摩拜用户退還押金通道。未來，公司將進一步完善產品和功能，讓用户消費體驗更安心更放心。

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