退款未到賬?美團回應:已修復信息滯後問題
刘媛媛

近兩日,社交媒體上出現多個用户發帖稱,自己在美團申請的退款存在問題,部分訂單一直顯示“審核中”,還有部分訂單雖顯示“退款成功”,但銀行卡、支付寶或微信遲遲未見款項到賬,懷疑平台“虛假退款”,並因此引發了大量網友追查訂單。
對此,美團方面作出詳細回應:“因短期客服諮詢量較大,我們週末緊急成立了專項客服團隊,針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單,進行專項蒐集、查詢、追溯,爭取釐清全部用户疑問。”
美團表示,網絡上所傳的“退款未到賬”問題,主要可以歸為兩大類問題:一、退款信息更新不完整,錢不知道退了沒有,以及退到了哪裏;二、退款信息顯示“失敗”,原因是什麼,後續如何退回。
經核查:第1類問題,主要是平台退款進程的相關信息展示更新不及時,導致用户誤解。目前產品技術團隊已經優化了信息展示,2017年之後的訂單退款用户可自主查詢到賬去向,用户刷新後即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況,用户可通過客服進行查詢。
第2類問題所涉訂單數較少,系部分用户的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常,無法按原路接收退款。系統會退款至用户的美團餘額中,但如遇到用户的美團賬户已註銷或異常,平台無法自動退款,美團將聯繫用户接收。這類訂單的退款方式,也是線上交易平台的通用解決策略。
以下是兩類問題的具體情況及説明:
一、退款信息更新不及時不完整,並不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現象。
首先,如果用户收到“退款成功”的通知,資金肯定已經回到了用户的賬户上。但經查詢,有三種情況可能導致用户沒有收到這一信息,從而產生誤解,分別為:
第一種:退款已到賬,但顯示“審核中”“處理中”。
該問題主要源自訂單信息更新不及時,退款到賬後,訂單頁面未自動顯示“退款成功”的提醒。美團於8月24日修復了這一問題,用户在訂單詳情頁刷新後,將收到“到賬”的更新通知。
美團強調,這並非“一查詢就退款”,而是產品修復後,為用户更新顯示了正常的退款結果。用户可查詢原支付渠道的賬單,確認退款的真實到賬時間。

第二種:退款已到賬,但退款金額顯示是“0”。
該問題也是因系統信息更新錯誤導致,用户可以通過原支付渠道查詢相關賬單記錄。
另有一小部分用户選擇舊版禮品卡、儲值卡等進行支付,隨着功能迭代升級,舊版禮品卡在訂單頁面無法正常展示。經核實,款項已在當時退回用户原支付賬户。

第三種,退款顯示成功,原支付渠道卻查詢不到。
一種情況是,用户的原支付渠道出現問題,如賬户異常、註銷等,美團會直接退回用户的美團賬户餘額,可通過美團餘額查看記錄。
另一種情況是,用户查詢的支付渠道有誤,比如客服幫助了大量進線用户查詢後,發現是用户記錯了當時的銀行卡。
此外,通過第三方支付完成交易,也可能會出現第三方沒有信息通知等問題,如果用户不放心,可以在銀行卡等原始支付渠道查詢。

二、極少部分訂單顯示“退款失敗”,主要是原支付渠道出現問題,美團已提供兜底方案。
部分用户反饋“退款失敗”情況,經核查,有極少部分訂單存在類似問題。原因是用户的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題,無法按原路接收退款,系統會按照退款流程,將全部款項退至用户的“錢包餘額”中。
但極端情況下,如果用户“錢包餘額”狀態異常、功能受限,或註銷了相關賬户,系統自動退款時,也無法直接退到“錢包餘額”。此類訂單,用户可以操作退款到新的指定銀行卡,或聯繫客服協助處理。美團也在持續通過短信等方式,提醒相關用户接收退款。

最後,美團方面也就產品功能信息展示不完善、不及時,向用户致歉。
美團表示,隨便買、放心退,是美團一直以來給大家的承諾。2011年3月,美團在團購行業率先推出了“過期退款”政策,自此,“不用自動退”成為了很多用户選擇美團的重要理由。收購摩拜後,美團也在第一時間開通摩拜用户退還押金通道。未來,公司將進一步完善產品和功能,讓用户消費體驗更安心更放心。
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